Омни чаты и заявки

Данный раздел предназначен для объединения обращений клиентов из различных каналов в одном разделе.

Объединяет в себе:

чаты и заявки с сайта;
Telegram, Telegram bot, мессенджер Max: переписка через чат-бот, VK Groups, Авто.ру;
e-mail.

Что позволяет делать Омни:

работать с групповыми чатами в мессенджерах и соцсетях ;
получать уведомления об обращениях;
отправлять сообщения клиентам, так же писать первым;
переводить чаты коллегам;
отправлять фото/видео/другие форматы файлов (размером не более 30МБ);
отслеживать историю обращений клиента;
выгружать текстовый документ с перепиской;
управлять статусом, для возможности обработки обращений.

Настройка

Подключение Омни

Подключить сервис вы можете в разделе Мой тариф.

В поле «Выберите опции для тарифа» найдите «Омни» и выберите справа в выпадающем списке количество сотрудников, для которых требуется подключить чаты, затем справа нажмите кнопку Обновить.

Для того, чтобы предоставить сотруднику доступ к чатам или отключить доступ, необходимо зайти в раздел Настройки ⟶ Сотрудники и отделы.

Откройте редактирование сотрудника, во вкладке Основные настройки переведите переключатель в поле Чаты и заявки ОМНИ в положение «Вкл» и ниже нажмите Сохранить:

После того, как пользователю АТС будет предоставлен доступ к чатам, в приложении Новофон для пк появятся разделы Чаты и Заявки:

Создание шаблонов для чатов

Общие шаблоны можно создать в личном кабинете Новофон. Откройте раздел Настройки⟶ Чаты и заявки ⟶ Шаблоны:

Нажмите кнопку Добавить шаблон. Укажите название шаблона, напишите текст сообщения и вложите документы, если необходимо. Выберите, каким сотрудникам будет доступен шаблон и сохраните:

Также каждый сотрудник, которому будет открыт доступ к чатам сможет создавать свои индивидуальные шаблоны прямо в приложении или личном кабинете, в окне чата.

Создание каналов

Создать каналы связивы можете в разделе Настройки⟶ Чаты и заявки ⟶ Каналы:

Выберите необходимый канал и заполните поля, после этого нажмите сохранить:

После сохранения настроек канала, в таблице отобразится запись:

Здесь вы можете активировать или отключить канал переведя переключатель справа от канала в положение Вкл/Выкл, отредактировать канал связи или удалить его.

Создание сценариев чатов

Создать сценарий обработки чатов вы можете в разделе Настройки⟶ Чаты и заявки ⟶ Сценарии обработки чатов:

Нажмите в данном разделе на кнопку Добавить сценарий. Вверху страницы укажите название сценария и канал. Ниже нажмите на плюс в желтом кружке и настройте сценарий обработки чатов выбрав необходимые операции:

Сохраните сценарий нажав на кнопку вверху страницы.

Для выделения операций используйте клавишу Shift и зажатую левую кнопку мыши. Для точечного выделения используйте клавишу Ctrl для Windows/Cmd для MacOS и левую кнопку мыши.

Как принять чат в работу

В личном кабинете в разделе Рабочее место ⟶ Чаты вы можете выбрать чат на который требуется ответить, либо открыть в приложении Новофон в разделе Чаты. О поступлении нового чата приходит уведомление, чат отображается на вкладке Новые:

Нажмите на чат и справа внизу на кнопку Принять чат в работу. После того, как вы приняли чат в работу, он отображается на вкладке В работе.

Как ответить клиенту в чате

На чат можно ответить текстом или голосовым сообщением, отправить готовый шаблон сообщения и документы:

1 – Добавить вложение. Максимальный размер файла — 30 МБ.

2 - Использовать шаблон. Доступны общие шаблоны, которые были ранее созданы в личном кабинете, либо индивидуальные шаблоны, которые создал сам сотрудник.

3 - Поле ввода текста сообщения.

4 - Отправить голосовое сообщение.

Если вы хотите ответить на конкретное сообщение, кликните на него правой кнопкой и выберите Ответить:

Информация о том, что было отправлено клиенту в чате отобразится в разделе Отчеты ⟶Чаты:

Как завершить чат

В окне чата справа вверху нажмите на три точки и выберите Завершить чат:

Как передать чат другому сотруднику

В окне чата справа вверху нажмите на три точки и выберите Переадресовать чат. Затем выберите из списка сотрудника, которому требуется передать чат и нажмите Отправить:

Как запланировать отложенное сообщение

Вы можете заранее задать время отправки сообщения, что особенно удобно, если вы договорились с клиентом связаться позже. Для этого откройте чат с нужным клиентом, напишите сообщение и кликните на значок часов в строке ввода. После этого укажите желаемую дату и время, а затем нажмите кнопку Запланировать:

Как пользоваться шаблонами

Оптимизируйте процесс: подготовьте шаблоны с нужными документами и стандартным текстом, чтобы рассылка занимала считанные секунды.

Нажмите на значок шаблона слева от поля ввода сообщения и выберите шаблон из общих или создайте свой индивидуальный нажав Добавить шаблон:

Доступ к чужим чатам

Доступ к чужим чатам по умолчанию выключен. Для того, чтобы включить доступ к чужим чатам зайдите в раздел Настройки ⟶ Сотрудники и отделы.

Откройте редактирование сотрудника, во вкладке «Чаты и заявки» переведите переключатель в поле «Доступ к чужим чатам» в положение «Вкл», ниже выберите на уровне сотрудника или группы будет реализован доступ. Ниже выберите название группы/имя сотрудника и нажмите Сохранить:

Написать новому клиенту

Для того, чтобы появилась кнопка Написать новому клиенту в Чатах необходимо, чтобы был подключен один из каналов, поддерживающих отправку сообщений, к примеру, email:

В разделе Настройки ⟶ Чаты и заявки ⟶ Каналы нажмите на Email. Затем заполните поля в окне Настройки канала, нажмите Сохранить. В следующем окне укажите данные почтового ящика.

Важно: в поле для пароля необходимо вводить пароль для приложения, сформированный в настройках безопасности в аккаунте на вашем почтовом сервисе.

При корректно подключенном канале, его статус будет Активен.

После проделанных изменений в Чатах у сотрудника отобразится кнопка Написать новому клиенту:

Нажмите на кнопку, далее выберите канал связи, ниже введите адрес, на который необходимо отправить сообщение. Справа нажмите кнопку Найти. После того, как будет проведен поиск, ниже активируется кнопка Начать чат: