Виртуальная телефония — это не просто «удобнее, чем стационарка». Это инструмент, который может реально упростить бизнес-процессы, ускорить продажи и сделать поддержку клиентов эффективнее. Но при переходе на IP-телефонию компании часто сталкиваются с проблемами, которые можно было бы избежать — если знать, где подстелить соломку.
Разбираем 5 самых распространенных ошибок и делимся советами, как их не допустить.
1. Необоснованный выбор провайдера виртуальной телефонии
Иногда решение о смене телефонии принимается быстро — «нам нужен номер, подключаем, где дешевле». Но за этим стоит риск упустить куда более важные вещи: стабильность связи, техническую поддержку, гибкость платформы, скорость отклика при сбоях, наличие нужных функций и масштабируемость.
Поэтому потом появляются сюрпризы: плохое качество связи, невозможность настроить интеграции, служба поддержки молчит или отвечает скриптами.
Почему так происходит? Часто компании выбирают провайдера, не изучив, какие функции им реально нужны. Или не проверяют, как работает связь в при высокой нагрузке. А бывает, что просто приходят на самую низкую цену.
Чем это оборачивается
- Связь регулярно «пропадает» или прерывается — особенно в пиковые часы.
- Звонки не доходят до нужного сотрудника или теряются вовсе.
- Поддержка отвечает шаблонными фразами или тянет с решением несколько дней.
- Интеграции с CRM нет или она нестабильна — приходится вручную переносить данные.
- Чтобы изменить что-то в настройках, нужно писать письма или оформлять заявки.
Все это влияет на продажи, скорость обслуживания клиентов и даже на репутацию компании. Один потерянный звонок может стоить вам клиента. А если таких 10 в день?
Как избежать
- Сначала сформулируйте, чего именно вы хотите от телефонии: интеграции с CRM? подробную аналитику? распределение звонков по отделам?
- Проверьте, как работает поддержка. Лучше всего — написать в чат или позвонить и задать конкретный вопрос.
- Обратите внимание на SLA (гарантии доступности сервиса), тарифы, условия подключения и возможности масштабирования.
2. Игнорирование масштабируемости и гибкости системы
Распространенная ошибка — выбирать решение, которое «подходит сейчас», но не задумываться, как оно будет работать, когда бизнес вырастет.
Сегодня у вас 5 сотрудников в отделе продаж. А завтра — уже 15. Через полгода вообще появляется второй отдел, часть команды уходит на удаленку, запускается реклама. Нагрузка на ваш колл-центр вырастает, а система не тянет. Нет возможности быстро добавить номера, настроить распределение звонков между командами, подключить филиал или интеграции с новыми сервисами.
Чем это оборачивается
- Менеджеры пропускают звонки, потому что система не распределяет нагрузку равномерно.
- Открываются новые направления, а телефонию под них «пришить» нельзя — она слишком жестко настроена.
- Возникает путаница с переадресацией, звонки попадают не в тот отдел.
- Добавление новых сотрудников занимает дни: нужно согласовать, подключить вручную, внести в базу.
А еще при ограниченной системе сложно адаптироваться к новому формату работы — например, если часть команды уходит в удаленку. Или если срочно нужно подключить колл-центр для маркетинговой кампании.
Как избежать
- Сразу выбирайте платформу, которая легко масштабируется: можно подключать новых сотрудников, добавлять номера, настраивать разные сценарии обработки звонков.
- Уточните, можно ли работать в гибридном формате, если часть команды в офисе, часть удаленно.
- Проверьте, есть ли готовые интеграции с вашими CRM, мессенджерами и BI-системами (аналитикой).
- Смотрите не только на технические возможности, но и на удобство управления. Если настройка требует привлечения техподдержки каждый раз — это неудобно и просто занимает лишнее время.
В Novofon мы специально развивали систему так, чтобы масштабироваться было легко: подключение новых сотрудников занимает пару минут, можно распределять звонки по расписанию сотрудников, филиалам, городам. Есть полноценная работа через мобильные и веб-приложения — удобно и для офиса, и для удаленки.
3. Неверная настройка системы и отсутствие тестирования
Технически телефония может быть подключена правильно. Но если ее логика не отлажена — начинаются проблемы. Например, клиент звонит, слышит голосовое меню, нажимает нужную цифру — и… тишина. Или звонок приходит в отдел продаж, когда должен был идти в поддержку. Или CRM показывает, что менеджер не звонил, хотя звонок был. Причина — в неправильной настройке и отсутствии финального тестирования перед запуском.
Чем это оборачивается
- Клиенты теряются в голосовом меню: слишком много пунктов, непонятные формулировки, нет возможности связаться с оператором.
- Звонки не доходят до нужных сотрудников: сбиты настройки переадресации, указаны не те номера.
- Интеграция с CRM работает наполовину: звонки отображаются, но не создаются сделки, не фиксируются результаты.
- Отчеты не отображают реальную картину из-за неполной настройки аналитики.
- Менеджеры жалуются, что «ничего не понятно», но говорят об этом уже после запуска, когда пошел поток звонков и менять логику сложнее.
В итоге теряются клиенты, менеджеры тратят время на ручные действия, аналитика искажается, а вы получаете кучу вопросов, которые можно было бы закрыть заранее.
Как избежать
- Перед запуском проверьте весь сценарий звонка. Позвоните сами, послушайте голосовое меню, пройдите по всем пунктам.
- Настройте переадресации: по графику, по приоритету, с резервами. Это критично для распределения нагрузки.
- Проверьте интеграции. Сделайте контрольный звонок как бы от имени клиента. Должна автоматически создаваться заявка в CRM, фиксироваться звонок, подтягиваться номер клиента.
- Не запускайте систему в боевом режиме без мини-тестирования. Подключите сотрудников, попросите их пройти сценарий и дать обратную связь.
4. Недооценка роли сотрудников в переходе
Технология может быть мощной и продвинутой, но если люди, которые с ней работают каждый день, не понимают, как ей пользоваться — смысла в ней мало. Очень часто при внедрении виртуальной телефонии компания думает: «Разберутся по ходу». А дальше — сопротивление, ошибки, недовольство и потеря продуктивности.
Чем это оборачивается
- Сотрудники не знают, как пользоваться новой системой: как принять звонок, как перевести его на коллегу, как посмотреть пропущенные.
- У менеджеров паника: звонки не фиксируются, интеграция не работает, а никто не объяснил, куда смотреть.
- Вместо удобства — стресс. В итоге люди просят «вернуть как было» или втихую ведут учет по старинке в Excel.
- Сотрудники начинают искать обходные пути: используют личные телефоны, мессенджеры, теряя контроль над коммуникациями.
- Новый инструмент воспринимается как бремя, а не как улучшение.
А ведь это влияет не только на комфорт персонала, но и на результаты работы. Ведь если сотрудники не понимают, как использовать возможности системы, они ими не пользуются.
Как избежать
- Объясните, зачем вы внедряете виртуальную телефонию. Когда сотрудники понимают, как это упростит им работу, сопротивление снижается.
- Обучите команду. Это может быть короткое видео, чек-лист, демо-звонок, но обучение точно должно быть.
- Назначьте ответственного за переход. Он будет отвечать на вопросы коллег и держать связь с провайдером.
- Соберите обратную связь: что непонятно, что не работает, что нужно изменить.
- Не перегружайте интерфейс. Настройте систему так, чтобы менеджерам было понятно, куда нажимать и где смотреть.
5. Отсутствие мониторинга и аналитики
Система работает, звонки идут — и кажется, все в порядке. Но без аналитики вы не знаете, насколько эффективно работает отдел продаж, кто из менеджеров тянет команду вниз, какие каналы приносят заявки и в какое время клиентов больше всего. То есть работаете вслепую.
Чем это оборачивается
- Потерянные звонки не отслеживаются и никто не перезванивает клиентам.
- Менеджеры с низкой результативностью остаются незамеченными.
- Отдел маркетинга не понимает, с какой рекламы пришли клиенты.
- Бизнес теряет данные для принятия решений — а вместе с ними и прибыль.
В итоге вы вкладываетесь в телефонию, но не извлекаете из нее максимум. А ведь именно аналитика превращает обычные звонки в понятную картину работы бизнеса.
Как избежать
Продумайте основные метрики для колл-центра и настройте процессы, которые помогут оценивать работу телефонии и сотрудников.
- Метрики звонков: количество, длительность, среднее время ожидания, доля пропущенных.
- Контроль качества: прослушивание звонков, речевая аналитика, автоматическая оценка скриптов.
- Коллтрекинг: чтобы понять, с какого источника пришел звонок — реклама, сайт, лендинг.
- Интеграции с аналитикой: чтобы объединять данные по звонкам с другими бизнес-показателями.
- Регулярные отчеты: по отделам, по сотрудникам, по источникам звонков.
Сервис Novofon включает все необходимые инструменты аналитики: подробные отчеты, речевую аналитику, оценку звонков, коллтрекинг. Все это помогает бизнесу видеть картину целиком и принимать решения на основе данных.
Что важно запомнить
Переход на виртуальную телефонию — это шаг к более гибкой, современной и удобной коммуникации с клиентами. Но только в том случае, если все сделать с умом. Мы разобрали 5 ошибок, которые чаще всего мешают бизнесу получить максимум пользы от новой системы.
- Выбор провайдера наугад приводит к проблемам с качеством связи, поддержкой и ограниченным функционалом.
- Игнорирование масштабируемости мешает развиваться и приходится заново перестраивать систему при росте компании.
- Ошибки в настройке и отсутствие тестирования оборачиваются потерянными звонками и недовольными клиентами.
- Недостаточная работа с командой делает переход болезненным: сотрудники путаются, не используют новые функции и теряют мотивацию.
- Отсутствие аналитики не позволяет оценить эффективность, увидеть слабые места и управлять процессами на основе данных.
Каждую из этих ошибок можно предотвратить, если заранее продумать план действий, привлечь специалистов и вовлечь команду.
В Novofon мы помогаем бизнесу пройти этот путь спокойно: от выбора решений под конкретные задачи до настройки, обучения и аналитики. Если вы планируете перейти на виртуальную телефонию — будем рады помочь все сделать правильно с первого раза.
