Бизнес состоит из множества больших и малых процессов, каждый из которых должен работать на общее благо. Как огромный механизм, в котором каждая деталь должна быть на своем месте.
Процесс продаж, пожалуй, можно назвать двигателем всего этого механизма. Именно он дает ресурсы, необходимые для дальнейшего существования и развития. Следовательно, продажам нужно уделять максимальное количество внимания: стараться оптимизировать имеющиеся процессы, улучшать их эффективность и повышать лояльность клиентов.
Сделать это можно только понимая что такое “процесс продаж” как явление и как с ним работать. Об этом и поговорим сегодня.
Что такое процесс продаж?
Строго говоря, процесс продажи товара или услуги – это повторяющийся набор шагов, которые сотрудники предпринимают для того, чтобы превратить потенциального клиента в реального покупателя.
Многие путают два смежных понятия: процесс продаж и методологию продаж. Первое представляет собой конкретный список действий, инструкцию, если угодно. Второе – это теоретическая основа, на базе которой уже выстраивается процесс и то, какое влияние он будет оказывать на бизнес в целом.
Непосредственно в процессе продаж принято выделять пять наиболее важных этапов, которые полностью описывают всю сделку: от момента, когда контакт с клиентом еще не установлен, до постпродажного обслуживания.
Какие существуют техники продаж?
Условно их делят на четыре вида, каждый из которых имеет свои особенности.
- Живое общение.
Это способ продажи товара напрямую, лицом к лицу. Вы презентуете товар потенциальному покупателю, отвечаете на возникающие вопросы и прорабатываете возражения.
- Продажи по телефону.
Весь процесс коммуникации происходит в формате телефонного разговора. Именно здесь важно заранее прописать сценарий и максимально подготовиться ко всем возможным исходам. А менеджер, в свою очередь, должен моментально реагировать на изменение ситуации в разговоре и обращаться к соответствующим скриптам.
Здесь огромное значение будет иметь качество вашей телефонии и количество дополнительных функций, упрощающих жизнь. Например, виртуальная АТС Новофон позволяет записывать звонки для последующего анализа, интегрируется с CRM-системами, в которых вы можете регистрировать все контакты с клиентами. Отдельно отметим подробную аналитику всех вызовов, которая точно пригодится для исследования вашей аудитории.
- Корпоративные продажи.
При очень грубом приближении такие продажи можно назвать оптовыми. Корпоративные клиенты, обычно, совершают заказы большого объема и по этой причине очень выгодны бизнесу.
Здесь можно посоветовать аккуратный подход. Не спешите говорить о цене, а потратьте время на то, чтобы рассказать о преимуществах вашего предложения и о репутации вашей компании.
Здесь точно так же как и в рознице эффективно работают бонусы, акции и различные скидки.
- B2B продажи.
В такой ситуации очень хорошо работает техника SPIN (СПИН), которая мягко подталкивает клиента к совершению сделки. Делается это с помощью наводящих вопросов:
- Situation questions (ситуационные). С их помощью продавец старается выяснить текущую ситуацию у клиента. Пример: “Какое оборудование вы используете?”
- Problem questions (проблемные). Они нужны для того, чтобы определить проблему клиента, с которой он пришел к вам. Пример: “Часто ли оборудование выходит из строя?”
- Implication questions (извлекающие). Демонстрируют клиенту, что произойдет, если не решить проблему сейчас. Пример: “Сколько времени и денег уходит, чтобы его починить? Представляете, сколько бы вы могли сделать, если бы не простой?”
- Need-Payoff questions (направляющие). Их задача показать как ваше предложение способно решить все возникшие проблемы. Пример: “Если бы удалось уменьшить количество отказов в два раза, как бы это повлияло на прибыль?”
- Но одной теоретической подготовки и знаний недостаточно. Подготовка менеджера это целый комплекс мероприятий, как бы странно не звучало.
Как подготовиться менеджеру?
Впечатление клиента складывается из двух важных факторов: личных и профессиональных качеств продавца.
- Внешний вид.
Многие думают, что тут обязательно необходим костюм, галстук и прочие элементы официально-делового стиля. На самом деле, главное – соответствие месту и уровню общения. Можно быть и в повседневной одежде, но обязательно в чистой и ухоженной.
- Невербальные сигналы.
Правильными сигналами считаются: прямой взгляд, улыбка, вежливые манеры. Люди считывают их подсознательно, поэтому они сразу помогут расположить человека к себе и настроить его на сотрудничество.
- Внутренний настрой.
Именно с помощью правильного настроя можно послать те самые невербальные сигналы. Необходимо оставить весь негатив и сразу “транслировать” в окружающее пространство настрой на позитивное общение.
Кроме того, это повышает уверенность менеджера в собственных силах, что тоже позволяет расположить клиента к себе.
Теперь когда мы разобрались с теоретической частью, можно переходить непосредственно к описанию самого процесса продаж. Разложим его на несколько этапов.
Из каких этапов состоит процесс продаж?
Этап первый. Поиск.
Любая продажа начинается с того, что вам надо найти клиента. Это может быть как реклама, так и профессиональные конференции и выставки.
Хороший результат дает “сарафанное радио”. Люди охотнее доверяют компаниям о которых услышали от своих близких. К сожалению, это работает в обе стороны. Если отзыв был негативным, то изменить впечатление клиента о вас будет очень сложно (почти невозможно).
Также в поиске могут помочь исследования рынка. Возможно, удастся обнаружить сегмент аудитории с которым вы еще не работали.
Этап второй. Установление контакта.
Это самый первый разговор с клиентом, основная задача которого – выяснить, есть ли шанс на продолжение общения и успешную сделку.
Здесь уже можно собрать первоначальную информацию о партнере, причем как и о непосредственном представителе, так и о бизнесе в целом. Попробуйте спросить о роли и обязанностях сотрудника, о том, какие задачи перед ним стоят и каковы приоритеты его компании.
Этап третий. Выявление потребностей.
Теперь необходимо побыть исследователем. Нужно собрать как можно больше информации о вашем партнере. Причем вне зависимости от того, компания это или один человек.
На основании этой информации вам нужно выстроить индивидуальный план коммуникации, чтобы предложить максимально позитивный опыт взаимодействия.
Для сферы B2B может потребоваться поговорить с другими сотрудниками в разных отделах, для того чтобы составить комплексное представление о бизнесе, с которым будете работать.
Не зря говорят, что хороший продавец понимает компанию лучше, чем человек который в ней работает.
А сохранить всю полученную информацию поможет CRM-система. В карточке клиента обязательно фиксируйте все сведения и вносите данные о каждом разговоре. В итоге у вас получится сводная информация о покупателе, которая может пригодиться в дальнейшем (например, для новой продажи).
Этап четвертый. Презентация.
Сразу о важном: не стоит проводить большую и официальную презентацию, если в этом нет необходимости. Пожалейте время: и свое и клиента.
Здесь будет работать то же правило, что и во внешнем виде: презентация должна соответствовать обстановке, клиенту и тому, какую проблему вы собираетесь решать.
Иногда очень хорошим решением может быть приглашение клиента на заранее организованную вами встречу. Это сразу покажет ваш уровень сервиса, который он получит во время работы с вашей компанией.
Последнее время все чаще проводят презентации в сети. Поэтому следует заранее предусмотреть такой вариант. Пригодится сервис видеоконференций, который позволит собрать в одном пространстве всех заинтересованных участников и сразу обсудить все вопросы. Очень полезной тут будет функция демонстрации экрана, с помощью которой можно будет показывать свою презентацию.
Этап пятый. Проработка возражений.
Возражения возникают всегда. Успешные сделки без них встречаются настолько редко, что можно считать их мифом.
У клиента могут возникнуть очень странные, на ваш взгляд, вопросы касательно предложения. Но имейте в виду, что это значит лишь одно: для него это имеет принципиальное значение и с этим нужно обязательно работать.
Часто можно встретить ситуацию, при которой клиент не задает ни одного вопроса и говорит что-то вроде: “Окей, мы подумаем” или “Мы вас поняли, свяжемся с вами в ближайшее время”. Скорее всего, это означает, что у собеседника остались вопросы и возражения, только он их по какой-то причине не хочет озвучивать.
Мы рекомендуем собирать все возникающие вопросы от всех сделок. Впоследствии вы сможете провести анализ и заранее подготовить шаблоны ответов. Ведь как показывает практика, у совершенно разных клиентов зачастую возникают одни и те же сомнения.
Вообще, работе с возражениями следует уделять повышенное внимание. Это, по сути своей, финишная прямая перед закрытием сделки.
Этап шестой. Закрытие сделки.
Сюда мы относим все действия, что происходят на последнем этапе. В зависимости от специфики вашего бизнеса это может быть все что угодно: от подписания документов, до окончательного обсуждения условий сделки.
По сути, закрытие сделки это то, к чему стремится любой продавец. Причина проста: только на этом этапе он получит свою комиссию.
Но на самом деле, на этом процесс коммуникации продавца и покупателя не заканчивается. Они могут встретиться еще раз и произойдет это на последнем этапе.
Этап седьмой. Послепродажное сопровождение.
Встреча может произойти и по хорошему поводу, и не очень. Среди положительного опыта можно отметить повторную покупку. Покупатель уже знаком с вашей компанией, знаком с вами и ему будет комфортнее взаимодействовать по уже отлаженной схеме.
Может возникнуть обратная ситуация, при которой качество услуги или товара клиента не устроило и он будет звонить продавцу для того, чтобы выразить недовольство и требовать решения вопроса.
Иногда такими вопросами занимается отдел поддержки и закрытие сделки будет последним этапом, на котором менеджер непосредственно взаимодействует с клиентом относительно сделки.
Разумеется, нет какой-то универсальной схемы процесса продаж. Разные компании и разные специалисты выделяют и большее и меньшее количество этапов. Но если привести всю информацию к общему значению, не стараясь дробить схему на мелкие шаги (и не пытаясь объединить разные), то получится примерно то, о чем мы рассказывали выше.
Также никогда не стоит забывать и о том, что помимо профессиональных, менеджерам нужно обладать и развитыми личными качествами. Он должен буквально мотивировать клиента к покупке, оставлять после разговора только положительные эмоции.
