IP-телефония позволяет существенно оптимизировать коммуникационные процессы внутри бизнеса. Она гарантирует высокое качество соединения, низкую стоимость связи и гибкость настройки функционала. Однако, часто компании сталкиваются с трудностями эффективной обработки входящего потока: карточки клиентов теряются, данные устаревают, работа превращается в хаос. Но решение есть — внедрение системы управления взаимоотношениями с покупателями (CRM — Customer Relationship Management).
Как интеграция CRM с телефонией и мессенджерами упрощает работу с клиентами? Об этом — в нашей статье.
Зачем нужна интеграция телефонии и CRM для вашего бизнеса?
Пропущенные входящие и долгий поиск нужной информации часто приводят к потере потенциальных клиентов. Интеграция телефонии и CRM избавляет от этой проблемы, связывая звонки и данные о покупателе в одной системе. Когда поступает звонок, оператор сразу видит карточку клиента, откуда получает всю необходимую информацию.
Вся важная информация для продаж оказывается под рукой одним щелчком мыши:
- история общения с клиентом;
- запись звонков и переписка
- предпочтения, вкусы и хобби;
- документы и счета;
- все прошлые заказы и т.д.
Это особенно ценно для тех, кто занимается активными продажами, ведь там очень важна скорость действий и точное знание деталей. Интеграция IP-телефонии и CRM снимает лишнюю нагрузку с менеджеров и улучшает управление бизнес-процессами.
Так выглядит карточка сделки с данными про клиента, которую OkoCRM выводит при входящем звонке
Второй важный момент — автоматизация, которая демонстрирует заботу о клиенте и не даёт ему уйти. Представьте: человек оставляет заявку через форму на сайте, CRM автоматически создаёт сделку и тут же звонит клиенту через телефонию, соединяя с менеджером. Клиент только сделал заказ, а ему уже звонят и предлагают помощь, уточняют детали и не дают уйти изучать предложения конкурентов. Человек думает: «Ого, эти ребята молодцы, они заботятся обо мне», и оплачивает свой заказ.
Так выглядит простая настройка автоматизации «Позвонить клиенту» в OkoCRM
Когда стоит задуматься об интеграции?
Обычно, предприниматели настраивают интеграцию IP-телефонии и CRM, когда:
- Из-за большого потока входящих звонков менеджеры не успевают их обрабатывать, не ведут учёт пропущенных и из-за этого теряют заявки;
- Информация о клиентах собирается вручную — в блокнотах и таблицах, что приводит к ошибкам и задержкам в обработке заказов;
- Используемые инструменты не позволяют корректно оценить эффективность службы поддержки и менеджеров в отделе продаж;
- Необходимо повысить качество услуг, увеличить продажи и сократить расходы на обработку запросов.
Интеграция IP-телефонии и CRM подходит не только для крупных организаций. Сегодня на рынке есть системы, рассчитанные на малый и средний бизнес, например, такие как OkoCRM. Это эффективный инструмент с полным функционалом для оптимизации процессов продаж и взаимодействия с клиентами. Платформа позволяет управлять базой клиентов, организовывать email-рассылки, совершать звонки и отправлять сообщения, формировать и отправлять ссылки на оплату, настраивать чат-ботов, контролировать продвижение сделок по этапам продаж, анализировать эффективность рекламных кампаний и отслеживать основные показатели отдела продаж.
Другой инструмент аналитики — план продаж. В CRM-системе каждому менеджеру можно поставить план и в моменте следить за результатами его выполнения, как по каждому менеджеру отдельно, так и по отделу в целом. Это помогает принимать решения, на основе действительно важных цифр.
Так выглядит дашборд с планом продаж в OkoCRM
Как интеграция телефонии и CRM поможет увеличить продажи?
Внедрение IP-телефонии в CRM-систему увеличивает продажи через оптимизацию и повышение эффективности основных бизнес-процессов.
Быстрый доступ к информации
Когда менеджер получает звонок от клиента, система автоматически отображает карточку клиента из CRM, содержащую всю необходимую информацию: историю покупок, предыдущие обращения, предпочтения. Это позволяет оперативно реагировать на запросы и предлагать наиболее релевантные продукты или услуги, увеличивая шансы на заключение сделки.
Автоматизация рутинных задач
Интеграция IP-телефонии и CRM позволяет автоматизировать множество задач, которые ранее выполнялись вручную:
- создание карточки клиента при первом звонке;
- занесение информации о покупателе в CRM;
- создание задач на основе результатов разговора;
- отправка персонализированных SMS или email-рассылок после звонка;
- сохранение записей разговоров;
- автоматические звонки клиентам по триггерному событию;
- составление отчётов и др.
Это освобождает время и силы менеджеров на действительно важные вещи: взаимодействие с клиентами и повышение продаж. А рутину забирает на себя CRM-система/
Воронка продаж с правилами автоматизации в CRM-системе
Анализ данных для принятия решений
Сбор и обработка данных позволяют выявить закономерности и тенденции в поведении клиентов. Эти знания помогают менеджерам создавать индивидуальные стратегии продаж, разрабатывать целевые маркетинговые кампании и повышать конверсию предложений.
Также интеграция телефонии и CRM помогает в управлении отделом продаж. Руководители могут быстро оценить количество звонков, продолжительность разговоров, распределение нагрузки между сотрудниками и другие важные показатели. Так намного проще определить лучших продавцов, выявлять зоны роста и вовремя исправлять недостатки в работе сотрудников.
Постоянная связь с клиентами
Интеграция позволяет поддерживать постоянный контакт с клиентами посредством SMS, email-писем и push-уведомлений. Регулярное общение способствует укреплению доверия и увеличению количества повторных покупок, повышая общую прибыльность бизнеса.
Например, в OkoCRM можно настроить сценарий автоматизации так, чтобы через 2 месяца после последнего заказа клиенту автоматически отправлялось шаблонное смс с персональной скидкой. Так можно напомнить человеку о себе и стимулировать повторную продажу.
Способы интеграции телефонии с CRM
Существует два основных подхода к реализации интеграции телефонии и CRM: через SIP и через API. Оба варианта имеют свои преимущества и недостатки, и выбор зависит от конкретных потребностей бизнеса, доступных ресурсов и уровня технической оснащённости. Важно тщательно проанализировать все факторы, чтобы выбрать наиболее подходящий способ интеграции, который обеспечит максимальную эффективность и пользу для компании.
Через SIP
SIP (Session Initiation Protocol) — это протокол передачи голосовых данных и сообщений, используемый для установки, изменения и завершения сеансов связи, включая VoIP-звонки. В данном методе телефония подключается к CRM напрямую через специальный SIP-шлюз, обеспечивая беспрепятственное соединение между телефонией и CRM-системой.
Плюсы:
- Низкая нагрузка на сервер CRM;
- Высокая стабильность и надежность связи;
- Подходит для небольших и средних предприятий.
Минусы:
- Ограниченная функциональность по сравнению с API-интеграциями;
- Необходимо специальные знания для настройки оборудования.
Через API
API (Application Programming Interface) — это программный интерфейс, позволяющий различным приложениям обмениваться информацией друг с другом. При этом способе телефония интегрируется с CRM через API-запросы, отправляемые в обе стороны, что обеспечивает глубокую синхронизацию данных и широкий спектр функциональных возможностей.
Плюсы:
- Гибкость и широкий функционал;
- Нет ограничений по типу используемых устройств и провайдеров телефонии;
- Глубокая интеграция с CRM, позволяющая реализовывать уникальные сценарии работы.
Минусы:
- Большее потребление вычислительных ресурсов сервера CRM;
- Более сложная настройка и реализация интеграции.
Как интегрировать IP-телефонию с CRM: этапы
Для успешной интеграции CRM и телефонии нужно пройти всего несколько этапов.
1. Выбрать провайдера
Выбрав надёжного провайдера IP-телефонии, вы будете уже на полпути к цели. Вот главные критерии, которые стоит оценить:
- Стабильность и качество связи;
- Функционал виртуальной АТС (автоматический дозвон, IVR-меню, переадресация и др.);
- Совместимость с выбранной вами CRM-системой — в маркете приложений должна быть готовая интеграция
- Стоимость услуг и тарифы;
- Возможность масштабирования.
2. Подключить виртуальную АТС
После выбора провайдера настройте виртуальную АТС. Основные шаги включают:
- Регистрация аккаунта у выбранного провайдера.
- Базовые настройки сети и подключение.
- Настройка сценариев звонков и подключение сотрудников.
- Проверка работоспособности тестовыми звонками.
На этом этапе важно убедиться, что виртуальная АТС совместима с вашим оборудованием и инфраструктурой офиса.
3. Настроить схемы звонков
После подключения виртуальной АТС необходимо настроить схемы звонков: определение правил маршрутизации, голосовое приветствие, создание групп пользователей и другие параметры, определяющие, как будут обрабатываться входящие и исходящие. Это позволит автоматически перенаправлять звонки на ответственного менеджера или в нужный отдел, сокращая время ожидания и повышая уровень удовлетворенности клиентов.
Можно с уверенностью сказать, что грамотное объединение IP-телефонии и CRM-системы делает бизнес сильнее. Оптимизация работы сотрудников, быстрый доступ к актуальной информации о клиентах и автоматическое сохранение всех данных о взаимодействии способствуют значительному улучшению качества обслуживания и росту прибыли.
Новофон предлагает услуги IP-телефонии и гарантирует высочайшее качество связи. Выбирая нас, вы получите удобные инструменты для управления звонками и быструю, интуитивно понятную интеграцию с популярными CRM-системами, что значительно упростит жизнь вашей компании!
