Для бизнеса каждый звонок — это возможность заинтересовать, проконсультировать, продать или укрепить лояльность клиента. Однако, если обращения исчезают бесследно, отсутствует запись разговоров, а сотрудники забывают важные договоренности, компания рискует потерять прибыль и доверие своей аудитории. Чтобы этого избежать, необходима продуманная система, позволяющая собирать, хранить и выдавать всю историю обращений конкретного человека. Такую возможность предоставляет интеграция IP-телефонии с CRM.
Одна из самых популярных CRM-систем — Битрикс24. Она объединяет широкий спектр инструментов: автоматизацию бизнес-процессов, управление проектами, взаимодействие с клиентами и многие другие полезные функции. В этой статье расскажем, как настроить интеграцию Битрикс24 с телефонией.
Зачем подключать телефонию к Битрикс 24
Прежде чем узнать, как работать с телефонией в Битрикс24, важно понимать, какие задачи выполняет такая интеграция:
1. Автоматизация обработки звонков
Внедрение IP-телефонии в систему Битрикс24 позволяет автоматически фиксировать входящие и исходящие звонки непосредственно в карточке клиента. Это помогает менеджерам быстро получать доступ ко всей истории общения с клиентом и избегать повторных вопросов.
2 Создание карточек клиентов.
Битрикс24 поддерживает автоматическое создание контрагентов и их карточек. Например, если поступает звонок от нового клиента, система создаст новую сделку и контакт, что позволит быстрее начать работу с новым заказчиком.
3. Сквозная аналитика по звонкам
Интеграция позволяет анализировать активность менеджеров, качество общения с клиентами и выявлять слабые места в работе команды. Вы можете строить отчёты по количеству обработанных звонков, продолжительности разговоров и другим важным метрикам.
4. Удобство и экономия времени.
Менеджеры получают возможность звонить напрямую из системы, не переключаясь между разными приложениями. Это экономит время и повышает продуктивность работы.
Способы интеграции телефонии в Битрикс 24
Существует несколько способов, как интегрировать Битрикс24 с телефонией. Коротко рассмотрим каждый из них.
Встроенная телефония
Внутри самой платформы Битрикс24 предусмотрена собственная телефония. Для начала работы нужно лишь приобрести нужные номера и активировать услугу. Этот вариант подойдёт небольшим компаниям, которым важна простота настройки.
Подключение внешней SIP-телефонии
Данный способ используется компаниями, предпочитающими самостоятельный выбор провайдера IP-телефонии. Для его реализации необходимо получить от оператора данные для подключения (SIP-логин, пароль, сервер), ввести их в соответствующие поля в Битрикс24 и проверить соединение. Также этот вариант подойдёт тем, кто уже пользуется услугами другого оператора и хочет продолжать сотрудничество с ним.
Интеграция с офисной АТС
Идеально для крупных компаний, имеющих свою внутреннюю телефонную инфраструктуру. Здесь требуется подключение офисной АТС к Битрикс24 через специальный шлюз. Эта интеграция сложнее, зато позволяет сохранять существующую инфраструктуру и контролировать потоки звонков централизованно.
Интеграция через REST API
Способ предназначен для опытных пользователей и разработчиков. Позволяет создать уникальные схемы обработки звонков и глубокий контроль за работой телефонии. Например, можно настроить автоматический запуск определенных действий при получении звонка или отправку уведомлений в зависимости от результата разговора.
Аренда и привязка номера телефона
Аренда номера телефона в Битрикс 24 — удобный способ для малых предприятий и фрилансеров. С его помощью можно и звонить, и отвечать на входящие. Чтобы подключить услугу, достаточно зайти в раздел «Управление номерами» → «Арендовать номер» и выбрать понравившийся номер телефона.
Пошаговая инструкция по подключению телефонии
Как подключить IP-телефонию
Как подключить внешнюю SIP-телефонию к Битрикс24? Это делается всего в несколько шагов.
Шаг 1. Запросите информацию у оператора.
Свяжитесь со своим оператором IP-телефонии и получите следующую информацию:
- Логин для авторизации;
- Пароль для доступа;
- Адрес SIP-сервера.
Эти данные потребуются вам для дальнейших настроек телефонии.
Шаг 2. Зайдите в настройки Битрикс24.
Войдите в ваш аккаунт Битрикс24 и перейдите в раздел «CRM» → «Настройки» → «Телефония» → Кликните на “Облачная SIP АТС”.
Шаг 3. Внесите полученные данные.
В появившемся окне введите логин, пароль и адрес SIP-сервера, предоставленные вашим оператором. После заполнения полей сохраните внесённые изменения.
Шаг 4. Проверка соединения.
Нажмите кнопку «Проверить подключение», чтобы убедиться, что всё настроено правильно и ваше оборудование успешно соединяется с сервером оператора. Если проверка прошла успешно, телефония готова к использованию!
Как подключить стационарный и мобильный телефон
Напрямую Битрикс24 можно связать только со стационарным телефонным аппаратом. Тем не менее делать исходящие и принимать входящие звонки на мобильных устройствах тоже возможно:
- через специальное приложение-софтфон (доступно для смартфонов и планшетов на Android и iOS);
- в мобильной версии самой платформы Битрикс24.
Эта может пригодиться, если менеджер должен обрабатывать звонки удалённо, вне офиса. Чтобы включить возможность приёма звонков на мобильном устройстве, потребуется предварительно «привязать» его к CRM-системе.
Что делаем:
- Перейдите в профиль пользователя в Битрикс24, чтобы получить название сервера, логин и пароль: раздел «Телефония» → «Пользователи».
- Перейдите в настройки мобильного устройства (телефона или планшета).
- Введите данные сервера, логин, пароль.
Дополнительные настройки телефонии
Теперь давайте рассмотрим, как настроить телефонию в Битрикс24, чтобы полностью раскрыть потенциал этой интеграции, превратив CRM-систему в эффективный центр обработки звонков с комфортом для ваших сотрудников и качественным сервисом для клиентов.
1. Настройка голосового меню (IVR).
IVR — это интерактивное голосовое меню, помогающее грамотно распределять входящий поток звонков.
Что делаем:
- Заходим в «CRM» → «Телефония» → «Настройки» → «Сценарии звонков».
- Создаем новый сценарий IVR.
- Задаем приветственное сообщение и предлагаемые опции («1 — продажи», «2 — поддержка»).
- Устанавливаем действия для каждой кнопки (перевод на нужного специалиста, запись сообщений и т.п.).
- Тестируем логику перехода, проверяем голосовые файлы и паузы.
2. Настройка распределения звонков.
Маршрутизация звонков — важная деталь, особенно если у вас большая команда. Грамотная настройка обеспечит равномерную нагрузку и повысит качество обслуживания.
Что делаем:
- Переходим в раздел «Телефония» → «Номера».
- Выбираем нужный номер и нажимаем «Настройки распределения».
- Назначаем порядок приема звонков (очередь, параллельный дозвон, распределение по нагрузке).
- Группируем сотрудников и задаём расписание их доступности.
- Подключаем переадресацию на мобильные телефоны или автоответчик при пропуске вызова.
3. Настройка формы обратного звонка (callback).
Форма callback позволяет посетителю сайта быстро связаться с вами. Клиент оставляет номер, а ваша команда совершает обратный звонок. Отличный способ удержать внимание потенциального покупателя!
Что делаем:
- Пройдите в раздел «CRM» → «Сайты» или «Виджеты» → «Обратный звонок».
- Включите форму обратного звонка и установите внешний вид виджета.
- Определите, кому отправлять заявки (специальному сотруднику или группе).
- Установите временной интервал автодозвона и график работы.
4. Звонки с компьютера.
Как звонить через Битрикс 24 с компьютера?
Что делаем, если контакт уже есть в системе:
- Перейдите в карточку нужного контакта.
- Возле номера телефона увидите значок телефонной трубки — просто нажмите на него.
- Ваш звонок будет осуществлён немедленно.
Что делаем, если контакта пока нет в базе:
- Откройте раздел «Чат и звонки» слева в меню.
- Нажмите на значок телефона вверху страницы.
- Введите номер телефона и кликните «Позвонить».
- Ваш звонок пойдет стандартным путем.
Важно знать об особенностях исходящих звонков:
- Если вы не подключили аппаратную телефонию к Битрикс24 (при первичной настройке), звонок пройдёт через гарнитуру и браузер. Вы будете говорить голосом через микрофон устройства.
- Если же ваш IP-телефон привязан к CRM, при нажатии на кнопку «Позвонить» вызов сначала поступит на телефон. Когда вы поднимете трубку, начнётся стандартный звонок клиенту. Параллельно на экране компьютера откроется интерфейс звонка, где можно просмотреть дополнительную информацию о клиенте и его карточку.
Возможные проблемы
Рассмотрим общие частые проблемы, которые могут возникнуть в процессе объединения телефонии и Битрикс24:
1. Отсутствует доступ к параметрам SIP.
Возможная причина: недостаточные права доступа пользователя или не активированный SIP-коннектор.
2. Звонки не фиксируются в CRM.
Возможная причина: некорректная настройка маршрутизации вызовов или отсутствие назначенного менеджера в системе.
3. Плохая связь.
Возможная причина: нестабильное интернет-соединение, перегрузка сети или проблемы с оборудованием.
Избежать большинства проблем можно, доверив подключение и настройку VoIP профессионалам. Компания Новофон гарантирует качественную интеграцию виртуальной АТС с Битрикс24. Работая с нами, вы получите надёжную связь, эффективную оптимизацию рабочих процессов и комплексную техническую поддержку на любом из направлений.
Коротко о главном
Подключение телефонии в Битрикс24 — отличный способ повысить эффективность работы с клиентами. Правильно настроенный сервис позволяет автоматически регистрировать звонки, фиксировать договоренности и анализировать поведение клиентов. Инструмент сэкономит время сотрудников, снизит потери заказов и повысит уровень обслуживания. Главное, внимательно подойти к выбору типа подключения (встроенная телефония, SIP или интеграция с АТС), соблюсти все этапы настройки и регулярно проверять корректность работы системы.
