← Вернуться к разделам

Виртуальная АТС

Что такое АТС, как она работает и сколько стоит

Развернуть содержание

Как звонить и переводить звонок?

Совершать звонки можно несколькими способами. Это может быть как приложение на вашем устройстве (компьютер, телефон, планшет), так и интернет-браузер. Кроме того, можно использовать IP-телефон или шлюз.

Авторизация в системе происходит с помощью данных внутреннего номера из личного кабинета. Вам понадобятся строки - сервер, логин и пароль.

Как набрать номер?

По умолчанию все номера нужно набирать с международным кодом страны, что достаточно неудобно. На странице настроек исходящих вызовов можно указать префикс своей страны и города, отдельно задать код выхода на звонки за город и за рубеж.

Также в настройках можно включить локальный набор, который можно использовать и без настройки префиксов. Например, если вы не используете нашу АТС или работаете через стороннее программное обеспечение.

Как перевести звонок?

Перевести звонок можно во время разговора – для этого необходимо нажать # и следом внутренний номер сотрудника из АТС или номер сценария IVR. На практике, чаще всего под сценариями скрываются отделы или заранее созданные группы операторов. Совершается перевод с помощью символа “решетка”.

Пример:

Внутренний номер – #104#;

Сценарий – #2#.

Можно перевести звонок с помощью символа “решетка”. Тогда это будет выглядеть как *104#. В таком случае, сначала произойдет соединение между сотрудниками, и если принимающая сторона готова к разговору, то будет подключен клиент.

Как устроен перехват звонков?

Для перехвата входящего звонка поднимите трубку и наберите 40.

Зачем нужна облачная АТС и сколько она стоит?

АТС – это аббревиатура, которая означает “автоматическая телефонная станция”. Она соединяет в единую телефонную сеть всех абонентов и позволяет совершать и принимать звонки.

Облачная АТС – частный случай реализации такой станции, при котором она располагается на серверах оператора в сети. Благодаря этому нет необходимости в сложной настройке и поддержке оборудования. Станция будет готова к работе всего за несколько минут.

В работе такая АТС аналогична “физической” – точно так же направляет входящие и исходящие звонки и позволяет задавать логику этого распределения. Но, на самом деле, это далеко не все, на что способна АТС Новофон. Благодаря ей можно:

– обеспечить мобильность бизнеса. Вы в любой момент можете изменить физическое расположение компании, но ваш номер и настройки “переедут” следом за вами;

– объединить в одну сеть несколько офисов и/или телефонных номеров;

– за пять минут организовать полноценный контакт-центр. При подключении многоканального номера вы сможете принимать неограниченное количество звонков;

– позаботиться о комфорте своих клиентов, добавив на сайт кнопку “Позвонить нам” и виджет обратного звонка;

– настроить переадресацию на свой личный мобильный номер телефона при необходимости.

Если вы часто совершаете исходящие звонки, то обязательно обратите внимание на тарифные пакеты. С их помощью можно значительно сократить расходы на связь.

При определенных условиях облачная АТС Новофон полностью бесплатна. Для этого нужно всего лишь пополнять баланс раз в три месяца на любую сумму.

Для пользователей тарифных пакетов АТС будет всегда бесплатной.

Как настроить виртуальную АТС за несколько минут?

Одно из главных преимуществ облачной АТС – простота и легкость настройки. Нет необходимости держать в штате отдельного специалиста. Все параметры задаются в окне браузера, с помощью удобного мастера настройки.

Но пойдем по порядку.

1. Регистрация и пополнение счета.

Для начала создаем учетную запись в личном кабинете Новофон. По умолчанию у вас будет активирован тариф “Стандарт”, которого будет достаточно на первое время. Если уже с самого начала вы понимаете, что будете звонить много – обратите внимание на специальные тарифные пакеты.

Пополнить баланс лицевого счета можно в личном кабинете, в соответствующем разделе.

2. Покупка виртуальных номеров

Для начала стоит определиться какие номера будут нужны. Например, городские (в нескольких странах и в одном из 100 доступных городов), мобильные или toll-free (8-800), звонки на которые будут бесплатны для клиентов.

3. Настройка виртуальной АТС

После завершения подготовительной стадии, можно переходить непосредственно к настройке самой АТС. Для этого зайдем в личный кабинет и на главной странице обратите внимание на соответствующий блок. Нажмите на кнопку “Создать АТС”.

Мастер настройки позволит пошагово задать все параметры вашей системы.

Первый этап

Задайте количество сотрудников, которые будут работать со звонками. Каждому из них будет присвоен свой собственный трехзначный внутренний номер. Сразу можете включить запись разговоров для всех и создать бесплатную CRM систему, если она вам необходима.

Сразу отметим – не указывайте количество сотрудников “с запасом”. Впоследствии вы сможете изменить это количество в любой момент.

Второй этап

Необходимо задать логику распределения входящих вызовов. Здесь вам доступно три базовых сценария:

– звонки будут идти напрямую к сотрудникам;

– сначала будет проиграно голосовое приветствие, а затем звонок попадет к сотрудникам;

– сначала будет проигрываться интерактивное голосовое меню, затем, в зависимости от выбора клиента, звонок будет попадать к сотрудникам.

Аналогично первому этапу – все эти параметры вы сможете изменить впоследствии. Если вы выберете второй или третий вариант, то вам будет доступна возможность создания или загрузки голосовой записи. В варианте с меню так же нужно указать количество пунктов, доступных для выбора.

Третий этап

Если в самом начале вы поставили галочку напротив пункта “Создать CRM”, то сейчас вы сможете ее настроить. Необходимо задать название вашей системы и указать данные пользователей.

4. Настройка основных функций АТС

На самом деле, ваша АТС уже полностью готова к работе, но еще стоит рассказать о том, как подробнее настроить ее функции.

Интерактивное голосовое меню

Для настройки необходимо перейти в личном кабинете в раздел “Моя АТС”, а затем выбрать “Входящие звонки и голосовое меню”. Здесь отображаются все созданные сценарии.

Каждый сценарий срабатывает при определенном условии. Например, при нажатии клиентом определенной цифры или наоборот, при отсутствии нажатия.

Кстати говоря, меню может быть и многоуровневым. В таком случае, сценарий будет вести к другому меню, которое уже, в свою очередь, может вести к сотрудникам.

Чтобы не потеряться во всех этих настройках – используйте визуальный редактор вашего меню. Доступ к нему можно получить в нижней части страницы, нажав на кнопку “Открыть редактор”.

Здесь вся схема представлена наглядно. На этом же экране ее можно редактировать. Для этого нужно нажать на нужный блок для изменения его параметров, или добавив новый из списка слева. Подробная инструкция находится здесь.

Рабочее время и автоответчик

Если вы принимаете звонки только в свое рабочее время, то следует его задать в настройках АТС. На той же странице “Входящие звонки и голосовое меню”, раздела “Моя АТС”, кликните по кнопке “Включить” в блоке “Рабочее время” правой части страницы.

Здесь задайте ваш график работы. К выходным дням вы также можете добавить можете добавить государственные праздники нужной страны. Отдельным пунктом можно установить обеденное время, если оно существует в вашей компании.

Звонки, которые поступят вам во вне рабочее время можно переадресовать на определенный номер телефона или на автоответчик (он же голосовая почта). Для активации необходимо выбрать параметр “В нерабочее время будет срабатывать голосовая почта”, в блоке настроек “Рабочего времени”.

Запись разговоров

Записывать звонки можно на любом количестве внутренних номеров. Файлы можно отправлять на электронную почту или хранить на облачном сервере Новофон.

По умолчанию бесплатно можно записывать звонки на трех внутренних номерах для тарифа “Стандарт”, на 8 для “Офиса”, и на 20 для “Корпорации”.

В облачном хранилище выделяется 200 мегабайт для “Стандарта”, 2 Гб для “Офиса” и 5 Гб для “Корпорации”. В последнем случае этого хватит примерно на 250 часов разговоров.

Все записи, находящиеся в облаке, вы можете прослушать в любой момент в личном кабинете – в разделе “Моя АТС”, пункт “Статистика и графики”. Для продвинутых пользователей существует возможность выгрузить записи через API.

Если вы отключите функцию записи звонков – то все существующие записи будут удалены из облака через 180 дней.

Создание конференции

Во время разговора между двумя абонентами (условно, 1 и 2), есть возможность пригласить дополнительных участников (назовем его 3) и таким образом создать конференцию. Для этого необходимо ввести 000, затем номер дополнительного абонента (это может быть как трехзначный внутренний номер, так и любой внешний) и #. После чего абонент 2 услышит музыку, а абоненты 1 и 3 смогут поговорить друг с другом. Повторное нажатие на #, во время разговора с №3, добавит его к звонку между №1 и №2. Нажатие * приведет к отклонению звонка с третьим абонентом и возврату к обычному звонку между первым и вторым.

Каждого следующего участника разговора можно добавить аналогичным образом.

5. Настройка программы для совершения звонков

Программы для совершения звонков доступны на все актуальные платформы. Ссылки на них находятся на этой странице.

Данные для входа вы сможете найти в личном кабинете – раздел “Моя АТС”, пункт “Внутренние номера”. Для подключения используйте данные сервер/логин/пароль от внутреннего номера. Важно: на одном внутреннем номере можно использовать одно приложение для ПК или IP-телефон, и одном мобильное приложение одновременно. При одновременном использовании двух мобильных приложений могут возникать ошибки.

Кстати говоря, звонить можно и напрямую из браузера – через CRM или с помощью плагина для браузера Chrome.

Как включить и настроить бесплатную АТС?

Для активации АТСнеобходимо зарегистрироваться в личном кабинете, и в нем же запустить “Мастер настройки”. С его помощью можно настроить основные функции.

Затем необходимо подключить оборудование к внутренним номерам. После этого можно начинать совершать и принимать звонки.

Настроить АТС “под себя” можно в разделе “Моя АТС” личного кабинета.

Всем новым пользователям мы даем 7 дней тестового доступа ко всем функциям без необходимости пополнять баланс.

Как создать и настроить внутренние номера, переадресацию, факс и перехват звонка?

Внутренние номера можно создать как при первоначальной настройке АТС, так и в личном кабинете, в соответствующем разделе.

Нумерация внутренних номеров

Всем внутренним номерам присваивается трехзначное число. Вы можете выбрать начало отсчета. Например, если вы создадите 5 номеров начиная с 300, то будут созданы 300, 301, 302, 303, 304.

Редактирование внутренних номеров АТС

Все изменения производятся в соответствующем разделе настроек “Моя АТС”. Для более простой навигации в номерах, мы рекомендуем сразу переименовать их (обратите внимание, что необходимо использовать только латинские буквы).

Если необходимо подключить оборудование / изменить его – то используйте сервер/логин/пароль, которые вы можете найти в информации о внутреннем номере.

Проксирование трафика

Для уменьшения задержки в разговоре между абонентами одной АТС можно попробовать отключить функцию “проксирование трафика”.

Из недостатков метода стоит отметить возможные сложности с прохождением голоса при использовании NAT.

Переадресация

Для любого внутреннего номера можно настроить как условную, так и безусловную переадресацию. Первая срабатывает либо при отключенном оборудовании, либо при отсутствии ответа в течение 20 секунд.

Для включения голосовой почты необходимо указать адрес электронной почты в настройках переадресации.

Факс

Для любой АТС факс доступен по умолчанию по внутреннему номеру 50. На данный момент он работает только на прием, и все полученные документы автоматически отправляются на указанный при регистрации e-mail адрес. Изменить его можно в настройках, в разделе создания номеров.

Перевод и перехват звонка

Для того чтобы перевести принятый звонок (функция называется transfer) – необходимо нажать кнопку с таким названием (если она есть на вашем телефоне), либо символ #. Затем набрать внутренний номер, на который нужно перевести звонок.

Чтобы перехватить входящий вызов, поднимите трубку и наберите 40.

Блокировка АТС

Если в ближайшее время вы не планируете пользоваться телефонией, то можете заблокировать свою АТС. В это время будет невозможно подключить к ней внутренние линии и осуществлять звонки.

Как и зачем настраивать внешние линии?

Для “общения” с внешним миром АТС Новофон использует ваш SIP логин, к которому вы подключаете телефонные номера. Его можно изменить в разделе “Внешние линии” личного кабинета.

По умолчанию вам доступно 5 исходящих каналов, входящие зависят от линий на номере. Увеличить это количество можно через изменение тарифа.

Дополнительная внешняя линия

Если ранее у вас был свой телефонный номер, подключенный не через сервис Новофон, то вы сможете его подключить к виртуальной АТС.

Сделать это можно двумя способами.

  1. Если линия будет подключена к нашему серверу, то выберите режим “Шлюз”.
  2. Если вы хотите подключить наш сервер к своей линии, то выберите режим “Сервер”.

Услуга “Дополнительная внешняя линия” позволяет вам бесплатно использовать одно входящее соединение (один канал). Вы можете увеличить это число до 3 или 10 каналов (входящих и исходящих) за 450 или 950 рублей в месяц соответственно.

Будьте внимательны: Новофон не может гарантировать стабильную работу внешней линии, так как в ней участвует сторонний сервер/оборудование, на который мы не можем оказывать влияние. Все подключения к сторонним линиям вы выполняете под свою ответственность.

CallerID принятых звонков через дополнительную внешнюю линию (в режиме “Сервер”) отображается в АТС и влияет на исполнение сценариев. Но не передается при переадресации – для этого необходимо подключить телефонный номер от Новофон.

Как включить голосовое меню в облачной АТС?

Включить IVR можно двумя способами:

– через мастер настройки при создании АТС;

– в личном кабинете в разделе “Моя АТС”, пункт “Входящие звонки и голосовое меню”.

Благодаря гибкой настройке, вы можете настроить меню или для всех входящих, или для некоторых телефонных номеров. Более того, для разных номеров можно создать свое отдельное меню.

Голосовую запись можно или записать заранее и загрузить в систему (допустимые форматы MP3, WAV, максимальный размер – 5 Мб), или написать текстом, который наша система автоматически преобразует в озвучку.

В любой момент воспроизведения IVR можно набрать внутренний номер абонента АТС и попасть напрямую к нему.

Что такое DTMF (тональный набор)?

Это специальная система, которая позволяет отслеживать нажатия клавиш во время разговора. Обычно с ее помощью происходит управление голосовым меню.

Какие функции DTMF существуют в АТС Новофон?

  • Сигналы тонального набора используются во время работы с IVR для входящих звонков.
  • Для перевода звонков на другие внутренние номера или сценарии.
  • Для перехвата звонка.

Если вы звоните через SIP (а не с внутреннего номера АТС), # и * в тональном режиме передаются обычным способом (так как в SIP нет перевода звонка).

Если вы совершаете звонок с внутреннего номера АТС, набирайте 00# и 00*. Нули будут удалены, и система передаст только нужные символы.

Вообще, сигналы DTMF могут передаваться тремя методами:

  1. in-band – тоны передаются в голосовом потоке без компрессии. Этот метод работает только при использовании кодека G.711 (PCM). Этот метод наиболее требователен к качеству интернет-канала.
  2. FRC2833. DTMF передается отдельно от голосового потока, протокол RTP EVENT. Данный метод работает с любым аудиокодеком и не зависит от качества соединения. У пакетов с тонами будет Payload Type=101.
  3. SIP INFO. Тоны передаются в SIP сообщении INFO. Их можно будет увидеть внутри SIP пакета в SDP.

При подключении к виртуальной АТС необходимо использовать метод RFC2833. Если АТС Новофон не активна, то для передачи DTMF в нашу сторону может использоваться любой метод. Но с нашей стороны мы передаем тоны только в формате RFC2833.

Как настроить входящие звонки?

Один из самых важных факторов, который следует настроить – это логика распределения входящих звонков. В АТС Novofon за это отвечают сценарии. Для каждой созданной группы абонентов и каждого пункта меню он создается свой.

Настроить их можно двумя способами:

  1. Через “Мастер настройки” при создании АТС;
  2. В личном кабинете. Раздел “Моя АТС”, пункт “Входящие звонки и голосовое меню”.

Если вы не используете в своей работе голосовое меню и/или автоответчик, то вам будет достаточно одного сценария. Если вам нужен IVR, то необходимы отдельные сценарии для каждого пункта меню (и для автоответчика, в том числе). В них вы можете указать, на какие внутренние номера необходимо будет звонить и в каком порядке.

Часы работы

Виртуальная АТС работает даже тогда, когда вы отдыхаете. С помощью автоответчика вы всегда будете в курсе звонков, которые пропустили вне рабочего времени.

Голосовая запись автоответчика может быть записана заранее и загружена файлом, или автоматически сгенерирована из текста. После этого вы можете задать ваш график работы – автоответчик будет срабатывать вне этого времени. И информировать клиентов о том, что сейчас никто ответить не сможет.

Кроме того, вы сможете переводить такие звонки на другое меню, если необходимо.

Где посмотреть статистику звонков в АТС?

Просмотреть статистику можно в соответствующем разделе личного кабинета. Там доступны сведения абсолютно обо всех вызовах, в которых была задействована АТС.

В любой момент вы можете поделиться своей статистикой с помощью CRM системы. Нужно всего лишь добавить нового пользователя, а он сможет просмотреть все данные в разделе “Звонки”.

Как включить запись звонков и что такое речевая аналитика?

Запись звонков

Запись звонков можно включить еще в самом начале настройки АТС– нужно поставить галочку на первом этапе “Мастера настройки”.

Если АТС уже включена, то перейдите в раздел настроек внутренних номеров АТС. Там укажите номера, для которых нужна запись.

Все созданные записи отправляются на указанный вами адрес электронной почты. Задать его можно в настройках внутреннего номера – возможно указать до трех адресов через запятую. Также можно сохранять записи в облачное хранилище Новофон. Бесплатно доступно 200 мегабайт пространства.

Бесплатно запись разговоров предоставляется на трех внутренних номерах. Каждый дополнительный номер будет стоить 40 рублей в месяц.

Прослушать звонки можно в разделе “Статистика и графики” или с помощью API. Также получить доступ к файлам можно с помощью CRM системы.

После отключения функции записи разговоров, они удалятся с облачного хранилища через 180 дней.

Речевая аналитика

Еще один важный инструмент, непосредственно связанный с записями звонков.

Речевая аналитика анализирует все созданные записи звонков, автоматически переводит их в текст и проводит анализ по более чем 20 параметрам. После чего, система подготовит отчеты, на основании которых вы сможете наглядно оценить эффективность работы отдельных менеджеров или целого отдела.

Отдельной настройкой можно создать наборы слов (словари). Можно использовать их для выявления стоп-слов в речи операторов или для анализа того, о чем говорят ваши клиенты.

Что такое черный список номеров в АТС?

Если вы не хотите принимать звонки с определенных номеров, то можете заблокировать их, добавив в “черный список”.

Сделать это можно следующим образом:

  • создав отдельный сценарий в настройке входящих звонков, выбрав пункт “Черный список”;
  • в появившемся блоке добавить номера, для которых вы хотите заблокировать возможность звонка.

Как установить номер для исходящих звонков?

Вы можете установить определение любого приобретенного номера при исходящих звонках с АТС(Важно: подтвержденный номер РФ передаваться не будет). На практике это будет означать следующее – отдельно вы можете задать номер телефона для отображения у клиентов, которым вы звоните.

Есть несколько вариантов реализации данной функции:

– отображение одного номера для звонков из всей АТС. Для этого нужно в личном кабинете зайти в раздел “Подключение по SIP”, открыть SIP, к которому привязана АТС и установить нужный CallerID;

– разные CallerID для звонков с разных внутренних номеров. Для этого нужно перейти в настройку внутренних номеров, выбрать нужный номер в пункте CallerID и выключить “CallerID по направлению”;

– использование разных номеров для звонков по разным направлениям. Настроить это можно в разделе “Исходящие звонки” в личном кабинете. Вам нужно добавить правила определения номера (при каких звонках и какой номер использовать для CallerID). Включить и выключить эту функцию можно отдельно для каждого внутреннего номера АТС.

Как переадресовать звонок, когда сотрудник не в сети?

Если срочно нужно принять звонок, а в офисе никого нет (или возникли проблемы с сетью), то стоит использовать функцию переадресации вызова. При включении все входящие на внутренний номер будут переадресованы на указанный вами номер.

Переадресация может быть как условная, так и безусловная. Первая происходит при отключённом оборудовании, или при отсутствии ответа в течение 20 секунд.

Для того чтобы включить голосовую почту – укажите ваш адрес электронной почты в настройках переадресации. Важно: мы не рекомендуем использовать голосовую почту в одной очереди с другими телефонными номерами. В таком случае, она будет поднимать трубку первой – до операторов.

Вы так же можете включить оповещение о переадресации. Для этого нужно включить соответствующую настройку “оповещение о переадресации”. Вы сможете узнать о самом факте переадресации и то, с какого номера она была совершена. Информация будет вам сообщена голосом перед началом разговора.

Как принять факс?

В АТС Новофон есть возможность бесплатного приёма факсов. Сам он расположен по внутреннему номеру 50.

На данный момент он настроен только на приём. По умолчанию все принятые файлы автоматически приходят на адрес электронной почты, указанный при регистрации. Изменить его можно в разделе создания номеров.

Временное выключение АТС

Если в ближайшее время вы не планируете пользоваться АТС, то можете отключить её в личном кабинете.

В таком случае к ней будет невозможно подключить телефонные номера и осуществлять звонки. Если у вас активированы дополнительные услуги – за них не будут списываться деньги.

Как только АТС вновь понадобится – вы сможете вновь активировать её. Вся процедура полностью бесплатна.

Как работает конференц-связь?

В виртуальной АТС Новофон доступна бесплатная функция конференц-связи. Для создания необходимо во время разговора набрать 000, после чего номер абонента, которого хотите добавить, и подтвердить кнопкой #.

Рассмотрим на конкретном примере, где А – абонент, который звонил; Б – которому звонили, С – которого хотят добавить в конференцию.

Выглядеть это будет так: 000 номер_абонента_С #.

время добавления пользователя С, клиент Б слышит музыку, А и С могут разговаривать. Абонент А в этот момент может нажать # и подтвердить добавление С в конференцию. При нажатии *, разговор с С закончится, и А и Б вернутся к разговору вдвоем.

Когда конференция создана (абонент С добавлен), можно еще раз набрать 000 и добавить следующего участника. При этом, разговор будет продолжен (не будет музыки ожидания). Конференция будет существовать, пока в ней больше одного участника.

Важно отметить, что абонентом С может быть любой номер – и внутренний, и городской, и мобильный.

Что такое АТС?

АТС (автоматическая телефонная станция) – это специальная система устройств, которая обеспечивает абонентов телефонной связью. Она управляет маршрутизацией звонков, позволяет принимать входящие и совершать исходящие.

Частным случаем является виртуальная АТС, которая полностью находится в сети интернет и не требует дополнительных устройств. Как правило, такая АТС обладает более широким набором функций (в отличие от классической) и отличается дешевизной в подключении и простотой в использовании.

Что такое IP-телефония?

IP-телефония – это вид связи, при котором медиа данные передается через интернет (IP означает Internet Protocol). Это значит, что для совершения звонка вам не нужен телефон, достаточно лишь подключения к сети.

Еще одним смежным понятием является SIP-телефония. Она работает по SIP протоколу, принцип работы которого заключается в согласовании между устройствами способа установления и завершения сеанса связи и кодеков для обмена информацией.

Иными словами, протокол описывает каким образом одно устройство может найти другое и запросить у него соединение, какой информацией и каким образом они будут обмениваться.

Переадресация вызова

Переадресация позволяет перенаправить входящий вызов на другой мобильный (или городской) номер. Она бывает двух видов: условная и безусловная.

Условная срабатывает в случае, когда основной номер телефон не отвечает или недоступен, а безусловная сразу же перенаправит вызов.

В облачной АТС Novofon переадресация включается в личном кабинете, в разделе Настройки - Подключение по SIP или “Моя АТС” – “Внутренние номера”(если включена АТС). Здесь среди списка выберите нужный SIP или внутренний номер АТС. Затем нажмите на надпись “Включить” напротив пункта “Переадресация и голосовая почта” и задайте параметры:

  • “отключена”, “всегда активна” (безусловная переадресация) и “нет ответа, недоступен” (условная переадресация).
  • “переадресация на”. Звонок можно отправить на голосовую почту или на другой номер телефона. В первом случае необходимо указать адрес электронной почты, на который будут отправлены записи и выбрать голосовое приветствие. Во втором – указать номер телефона и голосовое уведомление о переадресации. Его сможет прослушать перед соединением абонент, на которого отправлен звонок.

Мы рекомендуем вам использовать условную переадресацию, если у вас бывают проблемы с интернетом. Так вы не пропустите ни одного звонка.

Также следует иметь в виду, что при переадресации звонок из входящего станет исходящим. Соответственно и тарифицируется переадресация, как исходящий звонок.