FAQ Novofon

Виртуальная АТС, или автоматическая телефонная станция, — это современное облачное решение, которое позволяет организовать корпоративную телефонную сеть, не закупая дополнительное физическое оборудование. Данные передаются через IP-сеть, поэтому для связи нужны только устройства, которые имеют выход в интернет. Это могут быть компьютеры, ноутбуки, телефоны или планшеты, которые уже есть у ваших сотрудников.

Что нужно сделать, чтобы начать работу с телефонией Novofon?

Подписать договор (для физического лица необходимо иметь УКЭП).
Пополнить счет.
Подключить телефонный номер.
Добавить пользователей АТС, то есть сотрудников, которые будут звонить и принимать звонки.
Настроить правила приема звонков.

Обратите внимание: если вы заключаете договор как физическое лицо, то для этого вам понадобится УКЭП, подтверждающий вашу личность и обеспечивающий юридическую значимость документов.

Если вы заключаете договор как юридическое лицо, вам необходимо быть подключенным к ЭДО — системе электронного документооборота.

Подробная пошаговая настройка телефонии описана в данной инструкции.

Как пополнить счет?

Перейдите на главную страницу личного кабинета и в поле «Ваш баланс» нажмите «Пополнить».
Выберите способ оплаты: картой, через ЮMoney или промокод. Также для юрлиц действует безналичный платеж.
Выберите тип оплаты: единоразовый или автоплатеж. Выбирая автоплатеж, вы соглашаетесь с тем, что система будет регулярно списывать указанную сумму с вашей карты.Вы можете самостоятельно установить периодичность и условие, при котором будет осуществляться пополнение. Так вы будете уверены, что не забудете пополнить баланс, а ваша команда не останется без связи.
Укажите сумму пополнения, email и ваш номер телефона, к которому будет привязан ваш аккаунт.
Нажмите «Пополнить» и следуйте инструкциям по оплате, которые предоставляет система.

Как принимать или совершать звонки?

Для того, чтобы начать принимать или совершать звонки необходимо подключить телефонный номер. Вы можете подключить виртуальный номер Novofon или сторонний номер, который уже у вас есть. Чтобы добавить номера, зайдите во вкладку «Виртуальные номера» в боковом меню.

Как подключить виртуальный номер Novofon?

Подключить виртуальный номер вы можете в личном кабинете в разделе "Виртуальные номера" / "подключение номеров":

Выберете тип номера: городской, мобильный или номер 8800. В нашем сервисе вы можете подключить номера в 100+ городах РФ, номера бесплатного вызова 8800, а также мобильный номера, которые умеют принимать SMS.
Выберите город, код которого будет показываться в начале вашего номера.
Выберите категорию номера: золотой, серебряный или стандартный. Чем выше категория, тем легче будет запомнить номер благодаря повторяющимся цифрам.
Выберите период оплаты номера. Рекомендуем подключать номера сразу на год, чтобы всегда быть на связи. При подключении на год мы дарим значительную скидку.
Выберите номер, который вы хотите подключить.
Внизу вы увидите итоговую сумму подключения номера.

Как подключить внешнюю линию?

Помимо виртуального номера Novofon, вы можете подключить к АТС свой номер от стороннего провайдера, чтобы принимать звонки на данный номер, используя все функции АТС.

Вы можете подключить до 20 сторонних номеров при условии, что провайдер поддерживает переадресацию звонков по протоколу SIP.

Ваш провайдер должен предоставить данные для подключения:

Номер телефонаЛогинИмя сервераПортПарольSIP-домен

Эти данные необходимо указать в разделе Виртуальные номера - Подключить номер - Подключить сторонний номер. Стоимость подключения одного входящего или исходящего канала внешней линии - 50 ₽ в месяц. С нашей стороны подключение к номеру может производиться из следующей подсети: 37.139.38.0/24

В личном кабинете в разделе Виртуальные номера в колонке "Переадресация на" нажмите на плюс и выберите, куда бы вы хотели направить входящие вызовы на номер (SIP URI, SIP транк, Сотрудник, Группа сотрудников или Сценарий).

Как настроить входящие звонки?

В системе виртуальной АТС можно настроить 5 правил для приема звонков, которые предоставляют гибкость и эффективность в обработке входящих звонков.

Переадресация на сотрудника. Это самый простой вариант, позволяющий направлять звонки непосредственно к определенному сотруднику. Настройка включает в себя добавление пользователя в систему и подключение его оборудования для приема звонков. Переадресацию можно настроить во вкладке «Пользователи АТС»: нажмите на конкретного пользователя и в разделе «Телефоны» укажите номер, на который будет идти переадресация, если пользователь не ответит по номер SIP.
Переадресация на группу сотрудников. Звонки можно перенаправлять на специально созданную группу сотрудников. Это позволит вам принять звонок, даже если конкретный сотрудник занят. Эту переадресацию можно включить внутри настроек группы. Для этого перейдите во вкладку «Пользователи АТС», а затем в раздел «Группы», выберите нужную вам группу и в настройках к ней укажите номера в разделе «Номер переадресации».
Сценарии звонков. Они позволяют создавать более сложные и детализированные инструкции по обработке входящих звонков.Настроить сценарии довольно легко через графический интерфейс. Он доступен в боковой вкладке «Входящие сценарии». Сценарии могут включать использование интерактивного голосового меню (IVR), автоматическую переадресацию или распределение звонков в зависимости от времени суток, даты, региона, АОНа или других условий.
SIP TRUNK, или SIP транк. На новой платформе Novofon 2.0 SIP транк теперь доступен и на прием входящих. Вы можете указать IP адрес и порт, на который нужно отправлять входящие вызовы на данный номер.
SIP URI. Эта технология помогает присвоить уникальный идентификатор, который используется для адресации абонентов в сети SIP. Благодаря ему можно направлять звонки на конкретные устройства или приложения. Настройка SIP URI доступна во вкладке меню SIP URI, SIP Trunk.

Что нужно, чтобы совершать и принимать звонки?

Совершать и принимать звонки можно несколькими способами. В зависимости от ваших возможностей и потребностей вы можете использовать:

софтфоны — ПО, которое нужно установить на мобильный телефон или компьютер пользователей вашей АТС;
IP-телефоны — аппараты, созданные специально для работы с IP-телефонией, они подключаются напрямую к вашей сети и предлагают высокое качество звука и удобство использования.

Для авторизации в программе или устройстве для звонков вам понадобится логин и пароль пользователя. Вы найдете их в личном кабинете, в настройках нужного вам пользователя: личный кабинет→боковое меню «Пользователи АТС»→клик на конкретного пользователя→вкладка «Основные настройки» (для фирменных приложений Novofon) или вкладка «ВАТС» (для сторонних приложений) .

Как совершить перевод или перехват звонка?

Вы можете перехватить входящий звонок, поступивший на внутренний номер другого сотрудника.

Для перехвата входящего звонка наберите 88 и нажмите кнопку вызова. Обратите внимание: для перехвата звонка сотрудники должны быть в одной группе.

Чтобы перевести клиента на другой внутренний номер наберите # и внутренний номер сотрудника, кому вы переводите звонок, например #100. Ожидайте, когда вызов поступит на внутренний номер и он ответит. После ответа вы можете поговорить с сотрудником, при этом звонок с клиентом будет находиться на удержании. Для соединения сотрудника с клиентом вы должны со своей стороны завершить звонок (положить трубку). Если внутренний номер, на который вы переводите звонок, не готов принять данный разговор, то он должен со своей стороны завершить звонок и тогда вы вернетесь на разговор с клиентом.

Важно! Если необходимо совершить перевод звонка при вызове между внутренними номерами, то перевести звонок может только инициатор звонка. Например, внутренний номер 100 совершает звонок на внутренний номер 200, и нужно перевести вызов на 300. Номер 100 сможет осуществить перевод, так как он является инициатором звонка. Номер 200 - не сможет совершить перевод, так как он тот, кто ответил на звонок. Также при исходящем вызове на внешний номер нельзя перевести звонок в течение первых 30 секунд разговора. По истечении 30 секунд - можно.

Как создать телефонную конференцию?

В АТС Вы можете создать телефонную конференцию, подключив троих и более участников в разговор.

1. Совершите вызов на номер одного из участников конференции

2. После установления соединения, для добавления других участников нажмите #

3. На данном шаге звонок поставится на удержание. Далее можно выбрать несколько вариантов продолжения разговора:
если нажать еще раз # , то звонок снимается с удержания и вы возвращаетесь в разговор с первым участником.

после нажатия последней цифры номера начинается дозвон до участника. Обратите внимание: дозвон начнется по истечении межцифрового интервала (в среднем это занимает 5 секунд ). Если в конце номера ввести #, то межцифровой интервал отсчитываться не будет и дозвон до номера начнется сразу.
после набора номера вы можете так же завершить вызов, АТС при этом продолжит набор номера для подключения вызываемого участника в разговор.

4. После того, как вызываемый участник поднял трубку:

если вы завершили вызов к этому моменту, то звонок снимется с удержания и вызываемый участник сразу подключится в разговор.
если вы остались на связи, то АТС соединит вас с вызываемым участником не снимая звонок с удержания. Вы можете разговаривать с данным участником пока другой абонент слушает музыку.

5. Возврат к разговору:

если вызываемый участник завершил разговор с вами, то звонок снимается с удержания и вы автоматически вернетесь в начальный разговор.
если вы завершите разговор, то звонок снимется с удержания и вызываемый участник автоматически подключится в разговор.
если вы нажмете # , то звонок снимется с удержания и оба абонента присоединятся к разговору и начнется конференция.

6. Для приглашения следующих участников необходимо снова нажать # и повторить действия начиная с пункта 3

Что такое тренер (супервизор)?

Вы можете для каждого пользователя АТС назначить тренера. Тренер (или супервизор) может подключаться к активному звонку пользователя для прослушивания разговоров в рамках обучения или контроля качества работы.

Для включения опции тренер, перейдите в раздел Пользователи АТС. Откройте редактирование пользователя, которому нужно назначить тренера и откройте в нём вкладку ВАТС. В поле "Тренер" выберите сотрудника, который будет супервизором.

Если супервизору должны приходить все звонки данного сотрудника, поставьте галочку в поле Звонить тренеру всегда.

Если сотруднику нужна помощь только по некоторым вызовам, то в разделе Настройки - Опции разговора назначьте клавишу, при нажатии сотрудником на которую его супервизору придет звонок, и он сможет присоединиться к разговору.

Функция "Тренер" работает в следующем режиме: ваш сотрудник слышит своего супервизора, клиент супервизора не слышит.

Вы можете использовать интерактивное голосовое меню (IVR) для обработки входящих звонков. Настройка IVR происходит при создании сценария звонка. Такие сценарии позволяют создавать более сложные и детализированные инструкции по обработке входящих звонков.

Настроить сценарии довольно легко через графический интерфейс. Он доступен в боковой вкладке «Входящие сценарии - добавить сценарий». В открывшемся окне нажмите на желтый плюс для начала работы с графическим редактором. В окне выбора операции нужно выбрать операцию "Меню".

Теперь осталось уточнить настройки в соответствии с тем, как вы хотите принимать звонок: задайте текст или загрузите звукойо файл приветствия. Закройте окно нажав на крестик в правом верхнем углу.

Далее наведите курсор на появившейся в редакторе квадрат "Меню" и нажмите на желтый значок "плюс". Теперь можно выбрать следующий шаг IVR из предложенного в списке. Например "клавиша 1".

При выборе шага откроется окно с выбором операции. Вы можете выбрать действие, которое должно активироваться при нажатии звонящим клавиши 1. Например, переадресация звонка на выбранного сотрудника, определенную группу сотрудников (отдел) или проигрывание необходимого голосового сообщения;

При выборе каждой операции открывается окно с уточнением настроек: Выбор сотрудника, куда должен поступить звонок, установка сообщения, которое должно проиграться, время дозвона и другое.

Каждая из выбранных операций имеет несколько вариантов продолжения развития сценария, данные варианты открываются при наведении курсора на квадрат данной операции и нажатии на желтый значок "плюс".

Для удаления ошибочно выбранной операции наведите курсор на квадрат данной операции и нажмите на серый крестик.

После создания желаемого сценария, наверху страницы задайте название данного сценария и нажмите на кнопку "сохранить сценарий". Далее перейдите в разделе Виртуальные номера и напротив номера, для которого вы создавали сценарий, нажмите на "плюс" в поле "Переадресация на", выберите пункт "Сценарий" и ваш подготовленный сценарий.

Таким образом вы можете создать сценарии любой сложности для обработки входящих звонков. В инструкции вы найдете несколько готовых вариантов распространенных сценариев.

Что такое DTMF (тональный набор)?

Это специальная система, которая позволяет отслеживать нажатия клавиш во время разговора. Обычно с ее помощью происходит управление голосовым меню.

Какие функции DTMF существуют в АТС Новофон?

Сигналы тонального набора используются во время работы с IVR для входящих звонков.
Для перевода звонков на другие внутренние номера или группы сотрудников.
Для перехвата звонка
Для опций разговора, например, вызов супервизора, простановке тега звонка, сохранения АОН, создать контакт и назначить ему персонального менеджера, выполнения определенного сценария. Опции разговора вы можете задать в разделе Настройки -
Оценки разговора специалиста

При подключении к виртуальной АТС Новофон необходимо использовать метод RFC2833. С нашей стороны мы передаем тоны только в формате RFC2833.

Где посмотреть статистику звонков и СМС?

Просмотреть статистику можно в личном кабинете. Откройте боковое меню, раздел "Отчеты". Выберете тот отчет, который вам необходимо посмотреть. Тут доступны сведения абсолютно обо всех вызовах и СМС.

Как включить запись разговоров и что такое расшифровка звонков?

Запись разговоров

Запись разговоров можно активировать для каждого отдельного сотрудника в настройках пользователя. В боковом меню зайдите в раздел "Пользователи АТС". Перейдите в настройки пользователя, для которого необходимо включить запись разговоров, вкладка "ВАТС". На данной странице найдите настрйку "Запись разговора" и выберете из выпадающего списка уточняющее действие.

Прослушать записи разговоров можно в отчетах по звонкам. Файл с записью разговора вы можете отправить на электронную почту или в телеграмм. Для этого необходимо настроить уведомление в боковом меню "Настройки - Уведомления"

Расшифровка звонков

Для удобства работы с информацией, полученной в ходе телефонного разговора, вы можете преобразовать запись разговора из голоса в текст. В личном кабинете вы можете задать правила, по которым будут расшифровываться записи. В боковом меню "Настройки - Правила расшифровки звонков" нажмите на кнопку "Добавить правило" и установите параметры, по которым будут расшифровывать звонки. Например, можно расшифровывать только входящие звонки, которые длятся более 20 секунд.

Расшифрованные записи вы найдете в отчетах по звонкам. Файл с расшифровкой разговора вы можете отправить на электронную почту или в телеграмм. Для этого необходимо настроить уведомление в боковом меню "Настройки - Уведомления"

Что такое черный список номеров?

Если вы не хотите принимать звонки с определенных номеров, то можете заблокировать их, добавив в “черный список”. В боковом меню "Настройки - черный список" введите номер, с которого не хотите принимать звонки и нажмите кнопку "черный список". Номер необходимо вводить начиная с кода страны без знака +. Например 7910ххххххх

Если необходимо сохранить в черном списке сразу большой список номеров, вы можете загрузить файл с данными номерами, нажав на кнопку "Загрузить номера из csv"

Как установить номер для исходящих звонков?

В АТС вы можете задать номер телефона, который будет отображаться у клиентов, которым вы звоните (АОН). Вы можете установить отображение любого виртуального или подключенного в АТС Novofon стороннего номера.

Задать АОН вы можете для каждого конкретного сотрудника в настройках пользователя. В боковом меню "Пользователи АТС" зайдите в настройку сотрудника, вкладка "ВАТС".

На странице настроек в разделе "Телефоны" найдите SIP логин сотрудника - это семизначное число, выделенное синим шрифтом. Нажмите на него.

В открывшемся окне справа найдите пункт "АОН при исходящем вызове". Из выпадающего списка меню можно выбрать одну из следующих опций:

Региональный случайный - При исходящем вызове будет подставлен любой имеющийся виртуальный номер того региона, к которому относится номер абонента. При повторном звонке снова будет показан случайным образом выбранный из имеющихся региональных номеров номер. Используйте настройку, если хотите снизить вероятность узнавания вас абонентом, но при этом хотите использовать региональные номера.
Региональный фиксированный для абонента - Подставляется один из имеющихся региональных номеров. При повторном звонке абонент увидит тот же номер. Это полезно, если вы работаете в регионах и хотите, чтобы абоненты запомнили вас и узнавали.
Случайный - При исходящем вызове будет подставлен случайный номер из вашего пула номеров. При каждом последующем звонке одному и тому же абоненту подставляется случайный имеющийся в вашей емкости виртуальный номер. И мы гарантируем, что два раза подряд один и тот же номер показан не будет. Это удобно, если вы не хотите, чтобы абонент вас узнавал.
Фиксированный - Выбранный номер будет отображаться при каждом исходящем вызове у абонента.
Фиксированный для абонента - При исходящем вызове абоненту будет показан тот номер, на который он сам звонил или с которого были звонки в его сторону. Если абонент в компанию еще не звонил, то будет подставлен номер по умолчанию.

Ниже необходимо установить "Исходящий номер по умолчанию". Этот номер увидят ваши клиенты при исходящем звонке. Этот же номер будет использоваться в случае, когда не найдется подходящего номера в режимах региональный фиксированный для абонента, региональный случайный, фиксированный для абонента.

После установления всех настроек нажмите "Сохранить"

Так же вы можете задать правило выбора АОН для определенных регионов звонков для всех пользователей. Это можно сделать в боковом меню "Настройки - Правила выбора АОН"

Как переадресовать звонок, когда сотрудник не в сети?

Если срочно нужно принять звонок, а в офисе никого нет или возникли проблемы с сетью, то стоит использовать функцию переадресации вызова. При переадресации все входящие в АТС звонки будут перенаправлены на указанный вами мобильный или стационарный номер.

В боковом меню "Пользователи АТС" выберите сотрудника, для которого хотели бы настроить переадресацию. Тут откройте вкладку ВАТС.

Под полем "Телефоны" нажмите "Добавить" и укажите Номер, на который необходима переадресация. Справа установите переключатель в положение "Вкл".

Если требуется чтобы переадресация срабатывала сразу, без дозвона на приложение, передвиньте строку с Номером вверх списка, и напротив строки с SIP установите переключатель в положение "Выкл" Далее в разделе Телефония - Виртуальные номера направьте нужный вам номер на сотрудника с переадресацией.