Настройка виртуальной АТС Novofon

Что такое виртуальная АТС?

Виртуальная АТС является частным случаем офисной АТС и предназначена для работы со звонками (маршрутизация вызовов, запись статистики, интеграция с другими сервисами). Главная ее особенность заключается в отсутствии оборудования – вся инфраструктура находится в интернете и подключение к ней происходит по сети.

Облачная АТС Novofon полностью бесплатна. Для работы достаточно пополнять баланс лицевого счета раз в три месяца на любую сумму.

Функции виртуальной АТС

Помимо базовой работы со звонками (прием входящих и совершение исходящих), виртуальная АТС позволяет получить доступ к дополнительным возможностям:

• запись разговоров, статистика вызовов, речевая аналитика и распознавание речи. Вокруг этой информации можно выстроить систему аналитики и контролировать показатели сотрудников колл-центра;
• управление маршрутизацией звонков. Интерактивное голосовое меню и настройка рабочих часов упростят процесс обращения в вашу компанию и повысят лояльность клиентов;
• переадресация, уведомления о пропущенных звонках и голосовая почта помогут всегда оставаться на связи и не пропустить ни одного обращения;
• интеграции с популярными сервисами. Благодаря им облачную телефонию Novofon можно легко включить в любой бизнес-процесс, без необходимости менять привычные сервисы.

Как настроить виртуальную АТС Novofon?

Вся настройка происходит с помощью удобного “Мастера настройки”, который всего за два шага позволит задать все основные параметры вашей будущей АТС.

Запустить его можно с главного экрана личного кабинета. Для этого нажмите на логотип Новофон в левом верхнем углу, а далее "Создать АТС".

На изображении выше, кнопка в правом нижнем углу.

На первом экране нужно указать количество внутренних номеров (количество сотрудников, которые будут работать со звонками) и, если это необходимо, поставить галочку напротив пункта “создать бесплатную CRM”.

На следующем шаге укажите принцип распределения входящих звонков. Для вариантов с голосовым уведомлением вы можете сразу сгенерировать запись из текста или загрузить заранее записанный файл.

На этом базовая настройка АТС Novofon закончена и ей уже можно полноценно пользоваться. Но мы рекомендуем вам обратиться к концу данного руководства. Там мы расскажем подробнее о том, как воспользоваться дополнительными функциями АТС и получить от нее максимум.

Подключение виртуального номера.

Вам доступны городские и мобильные номера в более чем 100 городах России. Список можно увидеть в личном кабинете, в разделе “Настройки/Виртуальные номера”.

Если у вас уже есть номер другого провайдера, то вы можете подключить его к АТС как внешнюю линию.

Теперь можно разобраться с тем, как совершать звонки.

Настройка программ для звонков.

Для приема звонков вы можете использовать приложение, переадресацию или любое другое оборудование, которое работает по протоколу SIP. Мы рекомендуем вам использовать фирменные приложения Novofon. Если на первом шаге вы отметили галочкой создание CRM-системы, то сможете работать со звонками напрямую с ее страницы в браузере.

Так же для этого можно использовать специальный плагин для Chrome.

На изображении выше пример мобильных приложений для Android.

Альтернативный вариант работы с входящими звонками это переадресация. Вы можете настроить перенаправление всех поступивших на АТС вызовов себе на личный мобильный телефон. В таком случае звонок будет тарифицироваться как исходящий на ваш номер.

Теперь у вас есть полный набор инструментов, необходимых для звонков. Но на самом деле, функционал виртуальной АТС гораздо шире. Поэтому теперь разберемся с настройкой дополнительных полезных возможностей. И начнем с голосового меню.

Дополнительные функции АТС

Входящие звонки и голосовое меню

1. Настройка меню и очереди обзвона

Пункты меню (называемые также “сценарии”) – группы внутренних номеров, объединенные общим принципом поступления вызова. Пример: вы объединили в “отдел продаж” три внутренних номера (трех менеджеров). И вызов к ним поступит, если абонент нажмет “1” в голосовом меню.

Важным будет отметить, что по умолчанию всегда активирован сценарий “без нажатия”. Он будет срабатывать автоматически и не будет требовать от пользователя каких-либо действий.

Управление сценариями (редактирование и создание новых) происходит в личном кабинете, в разделе “Моя АТС”, на странице “Входящие звонки и голосовое меню”.

В рамках одного меню можно создать доп. сценарий с определенными условиями, звонок из которого сразу поступит на сотрудников в обход всего меню. Удобно, если у вас есть постоянные клиенты, которым не нужно ничего выбирать.

В остальных случаях создание нового сценария с выбором происходит путем нажатия на кнопку “+Сценарий”. Справа появится меню, в котором вы можете указать название сценария и условия срабатывания. Среди них:

“Срабатывать при”. Здесь необходимо выбрать кнопку, при нажатии на которую запустится сценарий и вызов будет направлен указанным сотрудникам.

“Звонках на номера”. Когда на указанный тут номер поступит звонок, сценарий сработает автоматически.

“Звонках с номеров”. Если некоторые из ваших клиентов звонят часто и выбирают один и тот же сценарий, то вы можете автоматизировать для них этот процесс. Система распознает номер звонящего и направит вызов сразу нужному сотруднику. Кроме того, можно настроить выбор определенного сценария для звонков с определенным географическим кодом.

После этого необходимо в пункте “Звонить” выбрать внутренние номера, которые будут относиться к этому сценарию.

Теперь можно настроить очередь обзвона для только что выбранных номеров. Это делается с помощью кнопки “Настройки обзвона”.

Появится еще одно всплывающее окно, в котором необходимо указать логику распределения входящих звонков среди выбранных ранее внутренних номеров. Доступны следующие опции:

– равномерно. В таком случае все звонки будут в равной мере распределены среди всех внутренних номеров. Можно отдельно указать приоритет в получении вызова: приоритет будет отдан или тем кто давно не говорил, или тем, кто говорил меньше. Учитывать можно как все звонки, так и только отвеченные. Для удобства клиентов можно загрузить мелодию ожидания и отдельной настройкой включить голосовое уведомление о позиции в очереди.

Важно: данный тип распределения не совместим с переадресацией. Это значит, что звонки не будут направляться на внутренние номера с переадресацией.

– настроить вручную. Здесь вы можете самостоятельно задать время обзвона каждого сотрудника и указать действие в случае отсутствия ответа.

– одновременно. Звонок одновременно поступит все сотрудникам из сценария. Можно отдельно указать длительность обзвона и действие на случай отсутствия ответа.

– По очереди, сверху вниз. Звонок будет поступать каждому сотруднику последовательно. Можно указать общую длительность обзвона и время, через которое звонок перейдет к следующему оператору. Также задается действие, которое произойдет в случае отсутствия ответа.

– Случайно. Звонки будут случайным образом распределяться между всеми сотрудниками в сценарии. Отдельно можно включить возможность голосового уведомления абонентов об их позиции в очереди.

Важно: данный тип распределения не совместим с переадресацией. Это значит, что звонки не будут направляться на внутренние номера с переадресацией.

2. Голосовое приветствие и работа с несколькими голосовыми меню

Для редактирования записи необходимо нажать на кнопку “Настроить” в правом блоке “Голосовое приветствие”. Оно может быть загружено в виде заранее записанного файла, так и сгенерировано роботом из текста. Кстати говоря, эту запись можно использовать не только как приветствие, но и как голосовое меню или мелодию ожидания.

Отдельно укажите “задержку перед срабатыванием сценария “без нажатия”.

Новое меню можно создать нажав на иконку “+” в списке меню. Его настройка происходит аналогично главному. В нем можно указать, например, для каких номеров оно будет срабатывать. Для этого в пункте “Срабатывать при…” нажмите на кнопку “Добавить условие”.

3. Многоуровневое голосовое меню

При необходимости вы можете связать несколько меню, создав многоуровневую систему. Для этого вам понадобится, во-первых, загрузить несколько голосовых приветствий (для каждого меню отдельно), во-вторых, создать дополнительные меню (нажатием иконки “+” во вкладках с меню) и в-третьих, нужно настроить переходы.

Для этого в меню, которое будет выше уровнем (из которого будет осуществляться переход), нужно выставить параметр “Переходить на меню” и выбрать нужное.

Продвинутая работа со звонками.

1. Использование нескольких телефонных номеров.

Если вы приобрели несколько виртуальных номеров, то можете использовать их двумя разными способами.

– Определив номер отдельному сотруднику (или сотрудникам).

Для этого необходимо создать дополнительный сценарий, и в списке “звонки на номера” выбрать тот, который хотите определить сотрудникам. А их, в свою очередь, выбираете в списке “звонить сотрудникам”. Точно так же здесь можно будет настроить логику распределения вызовов.

– Определив номер отделу (голосовому меню).

Для начала необходимо создать новое голосовое меню (нажав на иконку “+” в списке из уже созданных). Не забудьте настроить его: добавьте голосовое приветствие и сценарии (пункты меню).

Затем в пункте “Срабатывать при” нажмите на кнопку “Добавить условие”. Справа появится меню, в котором нужно поставить галочку напротив “Звонках на номера” и указать нужный виртуальный номер.

2. Настройка приема вызовов с конкретного номера.

У вас может возникнуть ситуация, при которой звонок с определенного номера нужно всегда перенаправлять на отдельного менеджера. Автоматизировать процесс можно создав дополнительный сценарий.

После создания в настройках необходимо поставить галочку в пункте “Звонках с номеров” и указать номер клиента. В пункт “Звонить” добавляете внутренний номер нужного сотрудника. Также можно добавить маску по коду города (например 7495*), чтобы все звонки, которые начинаются с этого кода, попадали к определенному оператору. Эту же информацию можно указать через доп. сценарий, который можно добавить ниже основного списка пунктов меню.

3. Черный список.

В личном кабинете, в разделе “Моя АТС” – “Входящие звонки и голосовое меню” вы можете заблокировать некоторым номерам возможность звонить вам. Функция называется “Черный список” и добавить номера в него можно нажатием соответствующей кнопки, которая находится под списком сценариев.

Помимо точного номера, можно указать маску, состоящую из кода страны или города (например 7495*). В таком случае вызовы от всех подходящих номеров будут отклоняться.

4. Рабочее время и автоответчик (голосовая почта).

Если ваши операторы не работают круглосуточно, то мы рекомендуем вам настроить рабочее время, чтобы принимать звонки только тогда, когда вы можете на них ответить.

Сделать это можно в личном кабинете. Страница “Моя АТС” – “Входящие звонки и голосовое меню”. Справа находится блок “Рабочее время”, где необходимо нажать на кнопку “Включить”.

Укажите ваш график работы. При необходимости, во вкладке “Праздники” можете добавить официальные выходные дни из производственного календаря. У вас всегда есть возможность вручную указать дополнительный рабочий день, будет полезным, например, при переносе их на выходные. Это нужно для того, чтобы избежать противоречий с настройками графика работы, если он указан пятидневным по будням.

Под графиком работы вы можете задать действие, которое будет срабатывать при звонке вне вашего рабочего рабочего времени. Вам доступны следующие варианты:

• Положить трубку.
• Голосовая почта.

В таком случае абонент услышит голосовое уведомление о том, что вы сейчас не работаете и сможет оставить сообщение, которое будет отправлено на указанный вами адрес электронной почты.

Кстати говоря, вы можете загрузить любую запись для уведомления клиентов или использовать стандартную.

• Перевод на меню.

В таком случае вызов будет перенаправлен на заранее созданное голосовое меню.

Дополнительные возможности АТС