Ежедневно в компании совершаются десятки, а иногда и сотни телефонных переговоров. Каждый звонок — это потенциальная сделка, шанс заключить контракт или удержать клиента. Но как оценить эффективность каждого разговора? Как выявить слабые места и повысить продуктивность сотрудников?
Именно тут на помощь приходит детализация звонков, позволяющая проанализировать каждый этап взаимодействия с клиентом. В этой статье расскажем подробнее, как работает этот инструмент и для чего нужен журнал звонков.
Что такое детализация звонков?
Детализация звонков — это подробный свод информации о телефонных соединениях через IP-телефонию, фиксирующий важные данные каждого звонка в компании.
Что такое журнал звонков? Это отчёт, содержащий детализацию каждого соединения по следующим характеристикам:
- Номер телефона звонившего или вызываемого абонента;
- Время начала и окончания разговора, продолжительность звонка;
- Статус звонка: исходящий, входящий, пропущенный;
- Тип соединения: голосовая связь, SMS/MMS, интернет-трафик и др;
- Стоимость услуги (при платных тарифах);
- Информация о роуминге (для звонков вне зоны домашнего региона);
- Аудиофайлы с записью разговора, которые можно прослушать, сохранить или переслать.
Зачем бизнесу нужна детализация звонков?
Любому бизнесу важно понимать, как используются телефонные коммуникации внутри организации. Детализация звонков позволяет закрыть данную задачу сразу с нескольких сторон.
Контроль расходов на телефонию
- Подробная детализация позволяет точно подсчитать затраты на связь, избежать перерасхода бюджета и своевременно принять меры по оптимизации издержек;
- Возможность увидеть стоимость конкретных направлений связи помогает вовремя скорректировать тарифы.
Управление эффективностью сотрудников
Контроль звонков менеджеров — очень важный инструмент для повышения эффективности их работы и увеличения продаж. Детализация разговоров обеспечит:
- Проверку количества выполненных звонков и их продолжительности, что позволяет оценивать продуктивность работников;
- Мониторинг уровня загруженности сотрудников для равномерного распределениярабочей нагрузки;
- Прослушивание и расшифровку записей разговоров, что позволяет оценить соблюдение скриптов переговоров и качество обслуживания клиентов.
Анализ входящего трафика и улучшение обслуживания клиентов
- Получение чёткого представления о количестве поступающих обращений и их характере помогает грамотно планировать рабочие процессы;
- Оценивая поведение клиентов, бизнес может выявить потребности целевой аудитории и предложить наиболее востребованные услуги;
- Детализация звонков позволяет подразделять разговоры на разные типы (уникальные, целевые, повторные, спам и т.д.), отмечать успешные и неуспешные разговоры, собирать дополнительную статистику для улучшения качества взаимодействия с клиентами.
Оценка эффективности маркетинговых активностей
- Отчет по количеству и источникам поступления звонков (коллтрекинг) позволяет измерить отдачу от рекламных кампаний;
- Понимание взаимосвязи между рекламой и реакциями потенциальных покупателей даёт возможность эффективно распределять бюджет на продвижение товаров и услуг.
Кому нужна детализация звонков?
Компании и организации
Для компаний разных масштабов детализация звонков — это способ глубокого анализа внутренних процессов связи. Она позволяет контролировать использование корпоративной телефонии, управлять затратами на связь и предотвращать злоупотребления сотрудниками.
Руководители отделов продаж
Руководителям подразделений крайне полезно иметь подробную информацию о работе подчиненных. Они могут отслеживать активность продавцов, оценивая частоту и продолжительность звонков, скорость обработки заявок и даже конечные результаты общения с клиентами. Такой анализ помогает вовремя заметить проблему, будь то низкая производительность сотрудника или недостаток навыков в переговорах.
Контактные центры и службы поддержки
Контакт-центры нуждаются в чётком контроле за работой операторов. Автоматически формируемые отчёты о количестве принятых звонков, средней продолжительности бесед и скорости реакции позволяют руководству сразу выявлять проблемы и устранять критические моменты в обслуживании клиентов.
Клиенты компании
Клиентам также бывает полезна детализация звонков, особенно если речь идет о спорных ситуациях или претензиях. Записи звонков предоставляют доказательную базу при возникновении разногласий относительно условий заказа, сроков доставки товара или оказания услуги. Если компания открыто ведёт учёт и хранит информацию о звонках, доверие клиентов повышается, ведь они видят готовность фирмы нести ответственность за свои обещания.
Как работает детализация звонков?
Детализация звонков с использованием виртуальной телефоннии представляет собой процесс сбора и анализа подробной информации обо всех входящих и исходящих звонках, проходящих через данную систему телефонии.
Высокоточные и подробные отчёты о звонках
Виртуальная АТС обеспечивает высокую точность отчётности благодаря автоматизации процесса учёта звонков. Детализация включает подробную статистику, такую как количество успешных контактов, пропущенных вызовов, среднее время ожидания и многое другое. Это способствует повышению качества обслуживания и улучшению работы персонала.
Индивидуальные настройки и интуитивно понятный интерфейс
Современная виртуальная АТС обладает гибкими настройками, позволяющими адаптировать систему под конкретные потребности вашей компании. Интерфейс платформы разработан таким образом, чтобы обеспечить удобство и простоту использования даже для пользователей без опыта работы с подобными системами. Настройки включают фильтрацию звонков, распределение нагрузок и создание собственных шаблонов отчётов.
Поддержка и консультация
Пользователи Novofon получают помощь по вопросам установки, настройки и эксплуатации системы. Наши квалифицированные специалисты готовы оказать поддержку и решить любые возникающие вопросы. Мы работаем в рабочие дни с 6 утра до 8 вечера (московское время) и в выходные дни с 10 утра до 6 вечера (московское время).
Ключевые показатели эффективности (KPI), которые можно отслеживать
Существует большое количество метрик, с помощью которых можно проанализировать и оценить работу отдела продаж. Сбор данных для многих из них осуществляется благодаря детализации звонков.
Входящие звонки:
- Доля пропущенных звонков. Значительный объём непринятых вызовов является серьёзной проблемой, так как клиенты испытывают трудности при попытке связаться с компанией. Система отчётности помогает анализировать причины пропуска звонков, порядок последующих действий и итоги повторного набора.
- Среднее время ожидания ответа. Клиенты начинают терять терпение и интересоваться конкурентами, если вынуждены ждать дольше 20–30 секунд. Оперативность обработки вызовов контролируется через такие метрики, как доступность операторов, средняя задержка ответа и потери звонков.
Исходящие звонки:
- Процент своевременных обратных звонков клиентам. Метрика отражает способность компании соблюдать договоренности и своевременно отвечать на запросы клиентов.
- Процент звонков, завершившихся успешной продажей. Такая оценка помогает оптимизировать скрипт разговора, повышать квалификацию сотрудников и обеспечивать устойчивый рост продаж.
Как составить отчет по звонкам?
Журнал звонков IP-телефонии для бизнеса от Novofon доступен клиентам, использующим виртуальную АТС. Чтобы посмотреть детализацию соединений, необходимо войти в свой ЛК, в раздел «Отчёты». Далее выбрать графу «Звонки» и настроить необходимые фильтры.
Большое количество фильтров позволяет отобрать звонки по нужным критериям: номер телефонов, дата и время звонка, сотрудник, принявший звонок, длительность ожидания и соединения и другие. Также можно прослушать запись разговора или выгрузить его текстовую расшифровку.
Начните использовать телефонию уже сегодня
Простая регистрация и мгновенный запуск позволят быстро интегрировать современные технологии IP-телефонии в вашу повседневную работу. Начните уже сегодня строить эффективные коммуникации, экономьте своё время и повышайте производительность своего бизнеса!
Зарегистрируйтесь прямо сейчас и получите доступ ко всем преимуществам современной телефонии!
