← К списку статей

Контроль звонков менеджеров: почему это ключевой элемент эффективного бизнеса

Время чтения ~8 минут
15.04.2024
935
Freepik

В этой статье

Контроль звонков менеджеров — не равно слежка ради слежки. Скорее это инструмент для улучшения качества обслуживания, повышения продаж и оптимизации внутренних процессов. Давайте разберемся, как это работает.

Почему контроль звонков важен для бизнеса

Менеджеры — живое лицо компании, ведь клиенты общаются с ними напрямую. Поэтому, какое бы позиционирование ни выстраивал владелец бизнеса, именно менеджеры могут либо усилить, либо испортить хорошее мнение о компании.

При прослушивании записей разговоров вы можете выявить проблемные моменты в общении, которые могут отталкивать клиентов, и работать над их устранением. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность к вашему бренду.

Тут же стоит упомянуть о спорных ситуациях. Записи разговоров могут служить доказательством в юридических спорах или при разрешении конфликтов с клиентами.

Это помогает защитить бизнес от необоснованных претензий, штрафов и других проблем.

И, конечно, записи разговоров — это отличный учебный материал, здесь можно разобрать как хорошие, так и плохие примеры общения с клиентами. Причем не с абстрактными клиентами, а именно с вашими. Подробнее об этом поговорим ниже.

Улучшение навыков коммуникации менеджеров

Осознание того, что разговоры могут быть прослушаны и оценены, мотивирует менеджеров прилагать больше усилий. А сами записи могут стать отличным учебным материалом для менеджеров. Ведь прослушивание и анализ успешных и не очень разговоров помогают учиться на чужих ошибках и достижениях.

Бывает полезно анализировать звонки (или серию звонков), которые привели к продаже. Это помогает выявить самые эффективные техники продаж, которые затем можно распространить среди всей команды.

Если руководство привыкло давать регулярную обратную связь менеджерам, благодаря записям можно можно давать рекомендации более предметно. А это намного понятнее, чем абстрактные рекомендации.

Инструменты контроля звонков

Для эффективного контроля звонков в бизнесе можно использовать различные инструменты, их довольно много. Вот несколько рекомендаций.

Виртуальные АТС: ключевые возможности

Виртуальные АТС предоставляют ряд возможностей для контроля и анализа работы менеджеров по общению с клиентами. Вот основные из них:

1. Запись звонков — позволяет записывать все входящие и исходящие звонки, и это можно использовать для анализа качества обслуживания, обучения персонала и разрешения спорных ситуаций.

2. Мониторинг звонков в реальном времени — руководители могут прослушивать звонки менеджеров в реальном времени, не вмешиваясь в разговор, что помогает оценить качество обслуживания.

3. Аналитика и отчетность — предоставление детальной статистики по звонкам (количество, длительность, время ожидания ответа, частота обращений и т.д.).

4. Интеграция с CRM-системами — информация о звонках автоматически сохраняется в карточке клиента, поэтому менеджеры могут более персонализировано обслуживать клиентов.

5. Голосовое меню (IVR) — клиент может самостоятельно, без участия оператора, получить ответ на свой вопрос или запросить консультацию специалиста.

6. Управление очередями звонков — система автоматически распределяет нагрузку между менеджерами, сокращая время ожидания.

Системы записи разговоров: преимущества

Хорошо использовать систему IP-телефонии, которая позволяет не только записывать все разговоры, но и анализировать их. Это даст возможность понять, как улучшить обслуживание, и даже предотвратить возможные проблемы до того, как они станут серьезными.

Кроме того, анализ разговоров помогает выявить общие темы и вопросы, которые волнуют клиентов. Их повторяющиеся мысли могут даже помочь оптимизировать внутренние процессы, улучшить продукты или услуги.

Конечно, одному человеку трудно прослушать все звонки и выявить тенденции вручную. Для этого есть речевая аналитика. Эта функция помогает проанализировать записи звонков по заданным вами критериям. Вот в чем она помогает.

  • Проверить менеджеров: например, определить, как часто менеджеры перебивают клиентов, используют ли слова-паразиты или стоп-фразы, которые неприемлемы для вашего позиционирования.
  • Провести анализ клиентов: повторяющиеся фразы и вопросы помогут понять, что вы сможете улучшить в продукте и на чем стоит сосредоточить отдел маркетинга.

Например, если клиенты часто жалуются на длительное ожидание ответа или сложности при возврате товара, руководитель отдела продаж может оптимизировать процессы и передать проблему другим отделам.

Как обеспечить конфиденциальность и безопасность

Работа со звонками и, особенно с их записями, — это всегда повод обратиться к юридическому отделу. Этим специалистам предстоит четко прописать, какие обязанности несет на себе бизнес, и как не попасть на штраф от государства.

Соблюдение нормативов по конфиденциальности

Убедитесь, что ваша практика записи и анализа звонков соответствует местному законодательству о защите данных. Например, Федеральному закону о защите персональных данных в России или GDPR в Европе (также действует, если вы обрабатываете персональные данные граждан Евросоюза).

Клиенты, как и ваши сотрудники, должны знать, что их звонки могут быть записаны для обеспечения качества обслуживания или других законных целей.

Защита данных клиентов при анализе звонков

Используйте шифрование для защиты записей звонков и передачи данных, чтобы предотвратить несанкционированный доступ. Это защитит звонки от прослушивания.

Важно позаботиться и о контроле доступа. Предоставляйте доступ к записям звонков и аналитическим данным только персоналу с соответствующими полномочиями. Регулярно меняйте логины и пароли для доступа в систему, проводите аудиты безопасности, чтобы выявить потенциальные риски, обновляйте ПО.

Установка ключевых показателей эффективности (KPI)

Без KPI менеджерам, да и их руководству, будет тяжело понять, хорошо ли они работают. Четкие цели и понимание того, что от них ожидается, мотивируют менеджеров на достижение лучших результатов.

Примеры KPI для менеджеров могут включать объем продаж, удовлетворенность клиентов, количество успешно решенных задач, соблюдение сроков и т. д. Главное — выбрать те показатели, которые наиболее важны для вашего бизнеса и соответствуют целям компании.

Регулярные обзоры записей звонков и обратная связь

Мониторить качество звонков полезно, чтобы давать обратную связь менеджерам. Поэтому руководитель отдела может вручную выбирать несколько записей, чтобы проверить, как работают операторы.

Это полезно делать, чтобы:

  • контролировать и исправлять ошибки в общении с клиентами;
  • развивать менеджеров, обучать на конкретных примерах;
  • поощрять тех, кто хорошо работает;
  • выявлять общие проблемы и потребности в дополнительном обучении команды.

Интеграция с облачными технологиями для облегчения анализа звонков

Записи звонков могут храниться в облаке или отправляться на вашу почту, обеспечивая легкий доступ к данным для анализа и контроля качества обслуживания.

Если интегрировать вашу телефонию с облачным хранилищем и CRM, вы сможете автоматически получать всплывающую карточку клиента при звонке, прослушивать записи звонков в прямо интерфейсе CRM и анализировать статистику вызовов. Это облегчает взаимодействие с клиентами и повышает эффективность работы сотрудников.

Настроить интеграцию несложно. Например, с виртуальной системой контроля звонков Novofon это можно сделать за несколько кликов. Подключите себе виртуальную АТС и получайте все преимущества от современной телефонии.

Читайте также