Холодные звонки вещь в равной мере и полезная, и раздражающая. И основная задача во время работы с ними – это улучшить первый показатель и максимально снизить весь исходящий негатив.
Для этого нужно заранее продумать кому вы будете звонить и что будете говорить. И в этой статье мы собрали максимум информации, посвященной холодным звонкам, и тому, как правильно их проводить.
Что такое холодные звонки?
Это такие звонки, которые совершаются для привлечения потенциальных клиентов. Чаще всего они не ждут разговора с вами, но вы предполагаете, что ваше предложение может их заинтересовать.
Уже исходя из определения можно заметить на что следует обращать больше внимания. Это, во-первых, осторожный и внимательный подход к выбору аудитории, которой будете звонить. Во-вторых, следует тщательно поработать со скриптами, которые будут использовать операторы в работе.
А еще следует отличать агрессивные спам-звонки от холодных звонков. В первом случае вы вызываете лишь ненависть к себе, своей компании и предложению. Во втором профессионально презентуете себя, вызываете интерес к продукту и, в идеале, закрываете сделку.
А о том как сделать это правильно сейчас и расскажем.
Как выбрать аудиторию для холодных звонков?
От того, насколько успешно вы подберете целевую группу, будет зависеть количество назначенных заявок с одной стороны, и негатива с броском трубки с другой. И просто купить (или скачать) базу всех ресторанов (или юридических компаний, или магазинов одежды, неважно) недостаточно. И да, может показаться, что все эти люди примерно подходят под описание вашей целевой аудитории, но когда количество отказов в звонках начнет превышать 90%, становится понятно, что нужно думать дальше.
На первом этапе необходимо как можно подробнее описать портрет человека, которому ваше предложение будет, как минимум, интересно. Без этого не получится “зацепить” собеседника и мотивировать продолжать разговор. И какими бы компетентными не были ваши менеджеры, они просто ничего не смогут с этим сделать.
После этого уже начинать сужать общий поток потенциальных клиентов до максимально похожих на составленный ранее образ. В итоге может получиться гораздо меньшее количество номеров для обзвона, но большее число успешных продаж.
Вся работа с аудиторией требует достаточно большого количества времени и навыков, поэтому мы рекомендуем назначить для этой задачи отдельного сотрудника. В его систему мотивации и премирования добавьте число успешно назначенных заявок из выбранной им группы. Это повысит качество работы и заинтересованность в результате.
Но мы рассмотрели ситуацию, при которой у вас уже есть какая-то большая абонентская база и вы можете из нее выбирать отдельные сегменты. Но часто получается так, что ее нет. И вот несколько советов как ее набрать:
Каталоги компаний
Вам подойдет любой гео-сервис, который позволяет искать компании по описанию или сфере деятельности. На первом этапе вам необходимо просто набрать как можно больше контактных данных. Как мы выяснили выше, выбирать будем потом;
Покупка базы
Достаточно спорный, но иногда рабочий метод. Во-первых, необходимо очень внимательно отнестись к юридической стороне вопроса, а во-вторых, вам могут попасться данные очень плохого качества. Там может быть огромное количество уже “мертвых” номеров или они будут настолько утомлены постоянными звонками от других продавцов, что будут сразу ругаться и бросать трубку. В общем, будьте внимательны;
Просьба к партнерам
Это может показаться удивительным, но многие компании охотно готовы поделиться своими контактами, в обмен на что-то полезное для себя. Причем так можно получить достаточно качественные и полезные данные. Помимо разовой платы за информацию попробуйте предложить какой-то процент с продаж, что мотивирует людей передать вам наиболее актуальные контакты.
И вот вы выбрали людей, которым будете звонить. Но прежде чем перейдем непосредственно к разговору, необходимо поработать с другим важным аспектом холодной продажи – с предложением и с тем, как его преподнести. Иными словами – со скриптами.
Как составить хороший скрипт холодного звонка?
Хороший скрипт от плохого отличается, в первую очередь, четкой структурой и максимальной продуманностью всех возможных исходов разговора. Это значит, что в звонке обязательно должны быть следующие блоки:
Приветствие
В нем необходимо продумать, как представиться с самого начала разговора и уже на этом этапе вызвать у собеседника если не интерес, то желание выслушать.
Способы обхода секретаря и выхода на ЛПР (лицо, принимающее решения)
Существует множество методик и инструкций, как делать это максимально эффективно.
Ваше предложение
Здесь необходимо рассказать о цели звонка и причина разговора должна действительно зацепить внимание клиента. Непосредственно продажи здесь еще может и не произойти, но основной фундамент должен быть заложен.
Вопросы
Заранее пропишите пул вопросов, которые могут пригодиться менеджеру во время разговора с потенциальным клиентом. Целью будет выявление потребностей и болей собеседника (его бизнеса) и вывод о том, какие аспекты предложения будут наиболее актуальны в конкретном случае.
Презентация продукта
И вот как раз на основании ответов клиента и его потребностей происходит непосредственный рассказ об УТП вашего предложения.
Работа с возражениями
В 99% случаев ваше “уникальное и ни с чем не сравнимое” предложение столкнется с возражениями клиента. И скажем по секрету, большинство из них можно предусмотреть заранее и продумать как с ними бороться. Чаще всего вы будете слышать: “это дорого”, “мне это не интересно”. Со всем этим можно работать и реально переубедить собеседника.
Закрытие целевого действия
Тут может быть продажа, запись на личную встречу, отправленные документы, или что-то иное, специфичное для вас. Важно, что тут выполнена цель звонка.
Как видите, каждый шаг можно продумать и расписать заранее и какая-то часть трудностей будет повторяться из разговора в разговор. Следовательно, можно отдельно указать способы обхода или решения.
Что касается самого предложения, то здесь необходимо внимательно изучить рынок и понять, как вы можете выделиться на фоне конкурентов и привлечь к себе внимание.
И вот после формирования аудитории, определения стратегии и написания скриптов можно переходить непосредственно к звонкам.
Здесь тоже есть свои тонкости, которые связаны с технической реализацией разговоров. Но большинство из них можно избежать, используя виртуальную АТС.
Программное обеспечение для холодных звонков
Холодные звонки это всегда большой поток разговоров, множество новых контактов и какой-то результат, который надо где-то хранить. И управлять этим всем поможет CRM-система и облачная телефония. Первая поможет вам структурировать всю абонентскую базу и тут же записывать результаты переговоров, а с помощью второй вы, собственно, будете связываться с потенциальными клиентами.
Критично важным будет обучение менеджеров максимально подробно и читаемо записывать все результаты обзвона. Иногда не удается сразу достичь целевого результата звонка, но остается надежда на будущее взаимодействие. Таких людей терять нельзя и нужно обязательно с ними связаться.
Еще можно немного упростить себе процесс обзвона с помощью возможностей телефонии. Например, взяв виртуальный номер города, в котором работаете. При входящем люди будут видеть на экране местный географический код и станут относиться к звонку чуть лояльнее.
Встроенная система речевой аналитики Novofon поможет в контроле качества работы менеджеров и в дальнейшем улучшении скриптов. Просто проведите A/B тестирование: разработайте два разных скрипта, настройте словари по ключевым словам для отслеживания звонков из каждой категории и потом посмотрите, какие были более результативные.
И не стоит забывать, что некоторые люди могут вам перезвонить, только уже в качестве “теплых” а не “холодных” клиентов. На такой случай стоит настроить интерактивное голосовое меню и дать возможность абоненту выбрать отдел, с которым он хочет связаться.
Чек-лист: настраиваем работу с холодными звонками
- Ищем максимально подходящую для себя аудиторию.
- Разрабатываем скрипт звонка, стараясь учесть все доступные исходы и варианты разговора.
- Настраиваем телефонию для звонков.
- Выбираем CRM-систему.
