Весь процесс продаж и торговли состоит из двух важных частей: постоянной работы по привлечению новых клиентов и мероприятий по удержанию действующих. Причем оба фактора являются одинаково важными и в определенном смысле они даже связаны между собой.
Сегодня мы обсудим как это сделать на практике и рассмотрим основные приемы.
Как привлечь новых покупателей?
Как мы сказали в самом начале, привлечение клиентов должно быть постоянным процессом. Кроме того, нет какого-то универсального инструмента, использование которого гарантированно приведет к вам клиентов. Нужны глубокие изменения в самом отношении к работе:
- сотрудники должны быть доброжелательны и приветливы во время контакта с клиентами;
- все товары и услуги должны соответствовать запросам вашей целевой аудитории;
- уровень сервиса, в идеальных условиях, должен опережать ожидания клиентов.
В общем, все можно выразить в одном слове: клиентоориентированность. Поставив ее во главе угла, вы уже обеспечите себе положительный имидж и привлечете новых клиентов.
Но, разумеется, этого будет недостаточно для того, чтобы обеспечить устойчивый и высокий рост. В дополнение необходимы активные действия по продвижению и привлечению. И так как чаще всего вопросы возникают у компаний с ограниченным бюджетом, то мы постараемся дать советы, которые не потребуют больших вложений.
- Работа с отзывами.
Чаще всего перед покупкой товара (или выбором услуги) люди заходят в интернет и изучают отзывы. У вас может быть отличная рекламная кампания и очень выгодные цены, но если в интернете превалируют отрицательные отзывы о вас, то с большей долей вероятности клиент к вам не пойдет.
Да, стоит сразу смириться с тем, что полностью избежать негатива не выйдет. Всегда кто-то будет чем-то недоволен. Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации: обязательно отреагировать на отрицательный отзыв в публичном поле.
Любую, даже самую плохую ситуацию можно обернуть в свою пользу, а самого негативного клиента превратить в лояльного партнера. Нужно лишь внимательно разобраться в его проблеме и найти выход из сложившейся ситуации.
- Размещение карточки компании в геосервисах.
Помимо отзывов, чаще всего люди ищут нужные компании в геосервисах на карте своего города. Здесь важно максимально подробно заполнить информацию о себе: отметить сферу бизнеса, указать все типы услуг, которые оказываете и прайс-лист. Добавьте фотографии своего офиса, график работы и укажите несколько способов связи. Все это обязательно приведет к вам новых клиентов.
- Пробники товаров (услуг).
Если специфика вашего бизнеса позволяет бесплатно предоставить клиенту возможность попробовать ваш товар (или услугу), то обязательно стоит продумать принцип работы этого механизма.
Больше всего пользы этот метод приносит компаниям, которые занимаются продажей обучающих курсов или подписок на свои сервисы. Клиенты смогут максимально близко познакомиться с вами, вашими услугами и принять решение о дальнейшем взаимодействии.
Самое важное – ваше предложение должно быть интересным, полезным и мотивировать клиента продолжить сотрудничество.
- Контент-маркетинг.
Старайтесь использовать блог компании (и вообще все доступные площадки), для того чтобы заявить о себе. Только не нужно превращать их в бесконечный поток рекламы.
Проведите небольшое исследование. Выясните, что интересно вашей аудитории, какие вопросы возникают при знакомстве с вашим продуктом, по каким ключевым словам они находят вас в сети – и используйте это знание себе во благо. Пишите интересные и полезные статьи и клиенты подтянутся.
Кстати говоря, на многих популярных площадках можно публиковаться бесплатно или за символическую плату. Если вы генерируете действительно интересный контент, то вложения достаточно быстро окупятся.
Как удержать действующих клиентов?
Удержание действующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Кроме того, именно они обеспечивают стабильную прибыль и позволяют как-то прогнозировать рост компании. В среднем, показатели получаются такие:
- постоянные покупатели обеспечивают до 65% всей прибыли;
- шанс успешной продажи новому клиенту колеблется от 5 до 20 процентов, “теплому” (тому, кто знаком с вашим бизнесом) – от 60 до 70 процентов;
- сохранение существующей клиентской базы обходится в семь раз дешевле, чем создание новой.
Многие думают, что качественный товар сам по себе работает на удержание. На самом деле это заблуждение. В условиях современного рынка клиенты ищут не только (и не столько) конкретный товар, сколько качественный сервис и возможность одной покупкой закрыть несколько потребностей. Ищут хорошее отношение к себе и выгоду, которая, неожиданно, может выражаться даже не в деньгах.
Так что же делать?
- Персонализация.
Если клиенты чувствуют себя особенными и уникальными, а не частью потока, то они с большей вероятности останутся вашими покупателями. Индивидуальный подход и попадание в интересы может оказаться решающим фактором выбора именно вас среди конкурентов.
Персонализация должна сопровождать клиента на каждом этапе взаимодействия. От обращения по имени в рассылках, до предложения релевантных товаров. Для этого понадобится изучить прошлые покупки и их частотность.
- Программа лояльности.
Классический прием, который всегда показывает хорошие результаты. Введите накопительную бонусную систему, которая будет мотивировать клиентов возвращаться к вам за покупками.
Дополнительно к этому хорошей идеей будет запуск реферальной системы, что позволит привлечь новых пользователей.
- Выгодные программы долговременного сотрудничества.
Актуально для сервисов с подпиской. Позвольте пользователям оплатить несколько месяцев вперед, взамен предложив скидку. Вы получите прибыль, а клиент сможет спокойно пользоваться услугами по выгодной цене.
- Гарантия возврата денег и легкая возможность отписаться от рассылок.
Достаточно рискованный совет, но при правильном использовании показывает отличный результат.
Во-первых, суть в том, чтобы забрать финансовые риски с клиента и переложить их на компанию. Тут очень важно быть уверенным в качестве своего продукта и иметь возможность контролировать его использование.
Таким решением бизнес демонстрирует уверенность в себе и в том, что он предлагает. Разумеется, такое подойдет только в случае малого количества возвратов, когда большинство пользователей довольны услугами.
Во-вторых, легкая возможность отписки от всех рассылок позволит вам не быть надоедливыми и позволит клиенту самому решать, хочет ли он что-то знать о вас или интерес угас.
Кстати говоря, в случае отписки вы можете связаться с покупателем в индивидуальном порядке и уточнить, почему у него возникло такое желание и предложить какое-то уникальное решение вопроса.
В случае успеха лояльность данного конкретного пользователя только вырастет.
В итоге можно выделить несколько общих советов, которые помогут и привлечь новых клиентов, и удержать существующих:
- Заведите блог компании и старайтесь оставить упоминания о себе на профильных площадках. Производите качественный, интересный и полезный контент.
- Обеспечьте высокий уровень сервиса и будьте клиентоориентированным. Индивидуальный подход будет приятен любому пользователю.
- Мотивируйте покупателей привлекать друзей и родных с помощью реферальной программы. Таким образом вы сможете удержать действующих клиентов и привлечь новых.
