Автоматизация колл-центров помогает сильно экономить ресурсы компании, как финансовые, так и временные. Многие процессы, которые операторы делают вручную, можно с легкостью поручить ИИ или специальным программам. Давайте рассмотрим, как автоматизация может повлиять на работу с клиентами, и как ее внедрить в вашем бизнесе.
Что такое автоматизация колл-центра и как она может выглядеть
В колл-центрах есть много процессов, которые можно автоматизировать. Некоторые вещи, которые ваши операторы делают вручную каждый день, можно смело поручить виртуальным помощникам. Для этого существует специальное программное обеспечение и инструменты для управления звонками, базами данных клиентов, аналитики и отчетности.
Давайте подробнее рассмотрим, чем может быть полезна автоматизация call-центра.
- Повышение производительности. Система автоматически может распределять звонки между операторами на основе их навыков и загруженности, что помогает обрабатывать больше звонков за меньшее время. Это включает и автоматизацию рутинных задач, таких как ввод данных в базу клиентов.
- Снижение издержек. Автоматизация уменьшает потребность в большом количестве персонала, ведь многие задачи выполняют программы. Также, за счет оптимизации процессов, сокращается время обработки каждого звонка, а это снижает общие операционные расходы.
- Улучшение качества обслуживания. Автоматизированные системы могут предоставлять операторам всю необходимую информацию о клиенте, включая историю предыдущих обращений. Представьте, любой оператор будет для ваших клиентов как персональный менеджер, просто потому что программа будет быстро погружать его в контекст отношений клиента с вашим бизнесом. Кроме того, алгоритмы помогут проанализировать обращения клиентов и выявить общие проблемы и тенденции, что помодет улучшить продукты или услуги компании.
В общем, если вы ищете, как оптимизировать рабочие процессы в колл-центре, при этом не нанимая новый персонал и не жертвуя качеством обслуживания, то внедрение автоматизации — отличный выбор.
Технологии автоматизации
Теперь подробнее рассмотрим, какие инструменты помогут вам автоматизировать некоторые рабочие процессы и улучшить эффективность операторов. Сразу отметим, что все настройки производятся внутри виртуальной АТС.
IVR-системы
IVR-системы (Interactive Voice Response) — это, простыми словами, интерактивное голосовое меню. Эта технология автоматизации колл-центра позволяет клиентам взаимодействовать с системой через голос или цифровые команды с помощью телефонной клавиатуры. Ей можно доверить ответы на часто задаваемые вопросы или обработку каких-то стандартных запросов (изменить тариф, проверить номер счета или статус оказываемой услуги).
Вот типичный сценарий взаимодействия клиента с IVR-системой колл-центра:
- Клиент звонит в колл-центр.
- IVR приветствует клиента и предлагает несколько вариантов выбора: «Добро пожаловать в [Название компании]. Нажмите 1 для обслуживания счетов, 2 для технической поддержки, 3 для информации о продуктах, или 4 для связи с оператором.»
- Предположим, клиент нажимает 1, чтобы перейти в раздел обслуживания счетов.
- IVR перенаправляет клиента в соответствующий раздел: «Вы выбрали обслуживание счетов. Для проверки баланса вашего счета нажмите 1, для оплаты счета нажмите 2, для изменения платежных данных нажмите 3.»
- Клиент выбирает опцию проверки баланса, нажимая 1.
- IVR просит клиента ввести идентификационные данные, например, номер счета или телефон.
- Получив эти данные, IVR обрабатывает запрос и сообщает текущий баланс счета.
- Затем IVR может предложить дополнительные опции: «Для возвращения в предыдущее меню нажмите #, для связи с оператором нажмите 0, для завершения звонка просто положите трубку.»
Что хорошо во внедрении IVR, так это то, что клиент может быстро получить необходимую информацию без взаимодействия с оператором колл-центра. Хотя такую опцию ему тоже стоит предложить, ведь всегда есть клиенты, которым проще и привычнее общаться с живым человеком.
Виртуальные ассистенты
Голосовые помощники, они же виртуальные ассистенты, имитируют ответы живого оператора, применяя ИИ-технологии. По сути это похоже на голосовое меню, но сценарий разговора здесь не всегда жестко регламентирован и больше похож на обычный разговор.
Виртуальные ассистенты могут работать в паре с IVR-системами, предоставляя более продвинутые возможности для обработки запросов клиентов.
Голосовым ассистентам можно доверить ответы на частые и стандартные вопросы: запросы на проверку баланса, статуса заказа, информации о продуктах или услугах. Это позволяет существенно снизить нагрузку на живых операторов и обрабатывать запросы 24/7, без привязки ко времени и региону звонящего.
Чат-боты
Чат-боты тоже могут обрабатывать повторяющиеся и стандартные запросы, такие как вопросы о часах работы, деталях продукта, политике возврата и т. д. Их можно настроить так, чтобы они проводили простые транзакции, такие как бронирование билетов или обработку платежей.
А еще чат-боты могут интегрироваться с базами данных и CRM-системами для предоставления персонализированной информации клиентам, например, статуса заказа или баланса счета.
Допустим, клиент заходит на веб-сайт розничного магазина и видит всплывающее окно чат-бота с текстом: «Здравствуйте! Чем могу помочь?»
- Клиент: Подскажите статус моего последнего заказа.»
- Чат-бот: «Пожалуйста, укажите номер вашего заказа.»
- Клиент: Вводит номер заказа.
- Чат-бот: «Спасибо! Ваш заказ #12345 был отправлен и должен быть доставлен завтра. Вы хотели бы отслеживать его в реальном времени?»
Здесь чат-бот обрабатывает запрос клиента, предоставляя актуальную информацию о заказе. Если клиент имеет дополнительные вопросы или нуждается в более сложной помощи, чат-бот может предложить переключиться на живого оператора.
Это лишь один пример, но он показывает, как чат-боты могут эффективно обрабатывать стандартные запросы, снижая нагрузку на колл-центры и повышая удовлетворенность клиентов за счет быстрого и точного обслуживания, практически без вашего участия.
CRM-системы
CRM-системы помогают централизовать и организовать данные о клиентах в одном месте. Туда может стекаться вся информация о заказах, звонках, вопросах, переписках и статусе клиента. Здесь же можно хранить историю общения клиента с чат-ботами, IVR-системами и виртуальными ассистентами.
CRM обеспечивает единую платформу для всех отделов. Это помогает улучшить координацию и обмен информацией между отделом продаж, маркетологами и службой поддержки.
Доступ к таким детальным данным о клиентах позволяет предоставлять более персонализированный сервис. Например, можно предлагать продукты или услуги, соответствующие конкретным интересам или потребностям клиента. На основе этих данных можно выстроить сценарий рассылок в мессенджерах или email, а также настроить автообзвоны.
Разработка и внедрение автоматизации
Перед тем, как внедрять автоматизацию, убедитесь, что у вас есть необходимые оцифрованные данные о клиентах, заказах, услугах. Хорошо, если у вас уже работает CRM. И не совсем хорошо, если все данные хранятся в разрозненных Excel-таблицах у отдела продаж.
Для автоматизации нужна некая база данных, с которыми можно будет работать. В этом вам может помочь отдел аналитики или старшие менеджеры колл-центра. Поэтому сначала оцифруйте вашу базу данных о клиентах, ваших услугах, часто задаваемых вопросах, объедините это в систематизированные папки и таблицы. Добавьте сценарии и скрипты, по которым вы обычно обрабатываете стандартные запросы клиентов. С этими наработками будет намного проще запускать новые процессы в компании.
Анализ потребностей
На начальном этапе нужно выявить проблемные места. Начните с детального анализа текущих операционных процессов вашего колл-центра. Определите, где возникают задержки, какие задачи требуют большого времени и где чаще всего возникают ошибки. Можно собрать мнения и предложения от сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами, а также мнения самих клиентов.
Возможно, для начала не стоит внедрять сразу все технологии автоматизации. Четко определите, какие проблемы вы хотите решить, например, сократить время ожидания клиентов.
Выбор и настройка инструментов
Исследуйте доступные на рынке инструменты автоматизации. Учитывайте такие факторы, как функциональность, масштабируемость, стоимость, отзывы других пользователей. Изучите корпоративные тарифы — иногда их стоимость гибкая, и вы сможете настроить тариф под себя, а со временем расширить или сократить его.
Убедитесь, что выбранные инструменты можно интегрировать с вашими существующими системами (например, CRM). Настройте инструменты в соответствии с вашими специфическими требованиями и процессами. С внедрением вам поможет ваша собственная команда разработки либо сотрудник техподдержки из того сервиса, который вы выберете.
Обучение персонала
Создайте обучающую программу, которая будет включать как общие основы работы с новыми системами, так и специфические инструкции по их использованию в ежедневных задачах.
Проведите демонстрационные сессии, где сотрудники смогут попрактиковаться в использовании новых инструментов.
После внедрения новых инструментов важно собрать обратную связь от сотрудников. Конечно, не сразу, а примерно через месяц, когда можно будет измерить эффективность новых инструментов и сопоставить их с общим впечатлением отдела поддержки клиентов.
Эти этапы помогут обеспечить гладкое внедрение автоматизации в вашем колл-центре и максимизировать ее эффективность. Но это еще не все: дальше нужно будет проводять регулярный мониторинг ситуации.
Мониторинг и оптимизация
Ответственность за мониторинг, корректировку и улучшение автоматизированных систем в колл-центре лучше всего поручить специализированным командам или специалистам, обладающим соответствующими знаниями и навыками.
Специалисты IT-отдела имеют необходимые технические знания для мониторинга и обслуживания автоматизированных систем. Они могут оперативно решать технические проблемы и вносить изменения в настройки системы.
Аналитики могут анализировать данные, собранные системами автоматизации, для выявления тенденций, оценки эффективности инструментов и возможностей для улучшений.
Операторы и менеджеры колл-центра могут оценивать эффективность автоматизации с точки зрения бизнес-процессов и обслуживания клиентов.
Для максимальной эффективности важно обеспечить хорошую координацию между этими командами и четко определить области ответственности каждой из них. Регулярные встречи и отчеты помогут поддерживать взаимопонимание среди всех участников процесса.
Чтобы понять, пошло ли на пользу внедрение автоматизации, можно проанализировать ситуацию в колл-центре по таким вопросам:
- улучшились ли финансовые результаты колл-центра (например, за счет увеличения продаж или снижения затрат);
- сократилось ли время ожидания ответа;
- вырос ли уровень удовлетворенности клиентов (можно измерить через опросы удовлетворенности);
- снизилась ли текучка кадров среди операторов;
- каков процент запросов, успешно обработанных автоматически.
Важно проводить регулярный мониторинг и анализ этих показателей для оценки эффективности внедренной автоматизации. Если результаты положительные — можно задумываться над внедрением новых инструментов.
Выгоды автоматизации
Критерии, по которым можно измерить выгоду от автоматизации call-центра, у каждой компании могут быть свои. Если ваша цель — просто снизить расходы на колл-центр, то важно помнить, что за инструменты автоматизации вам тоже нужно будет платить.
Поэтому внедрять автоматизацию имеет смысл, когда у вас уже значительный штат операторов, допустим, 10+ человек и множество звонков, которые проходят по стандартному сценарию. Либо если у вас еще нет централизованного колл-центра, но общаться с клиентами все равно приходится, и вопросы клиентов часто повторяются.
Если говорить о других выгодах, которые тоже влияют на прибыль, но косвенно, то можно выделить следующее.
- Быстрое реагирование на запросы клиентов. Системы могут автоматически распределить звонки по специалистам, сокращая время ожидания.
- Снижение затрат. Автоматические ответы на частые запросы сокращают потребность в большом количестве операторов, что ведет к снижению затрат на зарплаты и обучение.
- Минимизация нагрузки на персонал. Автоматизация убирает множество рутинных задач, давая операторам больше времени на обработку более сложных ситуаций.
- Снижение ошибок и повышение эффективности. Автоматизация минимизирует проявление человеческого фактора. Если оператор что-то забыл или не учел, то внедренные технологии ему напомнят. Например, перезвонить клиенту в назначенное время.
- Персонализация обслуживания. Система фиксирует предыдущие обращения клиента и предоставляет эту информацию оператору, например, через CRM. Оператор может видеть информацию о клиенте прямо во время звонка.
- Аналитика и улучшение сервиса. Современные технологии могут собрать данные о всех звонках, помогая анализировать и улучшать качество обслуживания, внедрять новые услуги.
В этой статье мы рассмотрели лишь некоторые способы автоматизации колл-центра. Как видите, автоматизация может сыграть важную роль в повышении эффективности, улучшении обслуживания клиентов и поддержании конкурентоспособности компании.
Конечно, живых операторов никто не отменял: люди любят разговаривать с людьми. Но такие помощники как голосовое меню, виртуальный ассистент и чат-боты помогут быстро и с легкостью решать стандартные задачи. Таким образом они возьмут на себя рутинные скучные дела, освобождая время операторов на обработку более важных и интересных вопросов.
