Как автоматизировать колл-центр: практические советы

Автоматизация колл-центров помогает сильно экономить ресурсы компании, как финансовые, так и временные. Многие процессы, которые операторы делают вручную, можно с легкостью поручить ИИ или специальным программам. Давайте рассмотрим, как автоматизация может повлиять на работу с клиентами, и как ее внедрить в вашем бизнесе.

Что такое автоматизация колл-центра и как она может выглядеть

В колл-центрах есть много процессов, которые можно автоматизировать. Некоторые вещи, которые ваши операторы делают вручную каждый день, можно смело поручить виртуальным помощникам. Для этого существует специальное программное обеспечение и инструменты для управления звонками, базами данных клиентов, аналитики и отчетности.

Давайте подробнее рассмотрим, чем может быть полезна автоматизация call-центра.

• Повышение производительности. Система автоматически может распределять звонки между операторами на основе их навыков и загруженности, что помогает обрабатывать больше звонков за меньшее время. Это включает и автоматизацию рутинных задач, таких как ввод данных в базу клиентов.
• Снижение издержек. Автоматизация уменьшает потребность в большом количестве персонала, ведь многие задачи выполняют программы. Также, за счет оптимизации процессов, сокращается время обработки каждого звонка, а это снижает общие операционные расходы.
• Улучшение качества обслуживания. Автоматизированные системы могут предоставлять операторам всю необходимую информацию о клиенте, включая историю предыдущих обращений. Представьте, любой оператор будет для ваших клиентов как персональный менеджер, просто потому что программа будет быстро погружать его в контекст отношений клиента с вашим бизнесом. Кроме того, алгоритмы помогут проанализировать обращения клиентов и выявить общие проблемы и тенденции, что помодет улучшить продукты или услуги компании.

В общем, если вы ищете, как оптимизировать рабочие процессы в колл-центре, при этом не нанимая новый персонал и не жертвуя качеством обслуживания, то внедрение автоматизации — отличный выбор.

Технологии автоматизации

Теперь подробнее рассмотрим, какие инструменты помогут вам автоматизировать некоторые рабочие процессы и улучшить эффективность операторов. Сразу отметим, что все настройки производятся внутри виртуальной АТС.

IVR-системы

IVR-системы (Interactive Voice Response) — это, простыми словами, интерактивное голосовое меню. Эта технология автоматизации колл-центра позволяет клиентам взаимодействовать с системой через голос или цифровые команды с помощью телефонной клавиатуры. Ей можно доверить ответы на часто задаваемые вопросы или обработку каких-то стандартных запросов (изменить тариф, проверить номер счета или статус оказываемой услуги).

Вот типичный сценарий взаимодействия клиента с IVR-системой колл-центра:

1. Клиент звонит в колл-центр.
2. IVR приветствует клиента и предлагает несколько вариантов выбора: «Добро пожаловать в [Название компании]. Нажмите 1 для обслуживания счетов, 2 для технической поддержки, 3 для информации о продуктах, или 4 для связи с оператором.»
3. Предположим, клиент нажимает 1, чтобы перейти в раздел обслуживания счетов.
4. IVR перенаправляет клиента в соответствующий раздел: «Вы выбрали обслуживание счетов. Для проверки баланса вашего счета нажмите 1, для оплаты счета нажмите 2, для изменения платежных данных нажмите 3.»
5. Клиент выбирает опцию проверки баланса, нажимая 1.
6. IVR просит клиента ввести идентификационные данные, например, номер счета или телефон.
7. Получив эти данные, IVR обрабатывает запрос и сообщает текущий баланс счета.
8. Затем IVR может предложить дополнительные опции: «Для возвращения в предыдущее меню нажмите #, для связи с оператором нажмите 0, для завершения звонка просто положите трубку.»

Что хорошо во внедрении IVR, так это то, что клиент может быстро получить необходимую информацию без взаимодействия с оператором колл-центра. Хотя такую опцию ему тоже стоит предложить, ведь всегда есть клиенты, которым проще и привычнее общаться с живым человеком.

Виртуальные ассистенты

Голосовые помощники, они же виртуальные ассистенты, имитируют ответы живого оператора, применяя ИИ-технологии. По сути это похоже на голосовое меню, но сценарий разговора здесь не всегда жестко регламентирован и больше похож на обычный разговор.

Виртуальные ассистенты могут работать в паре с IVR-системами, предоставляя более продвинутые возможности для обработки запросов клиентов.

Голосовым ассистентам можно доверить ответы на частые и стандартные вопросы: запросы на проверку баланса, статуса заказа, информации о продуктах или услугах. Это позволяет существенно снизить нагрузку на живых операторов и обрабатывать запросы 24/7, без привязки ко времени и региону звонящего.

Чат-боты

Чат-боты тоже могут обрабатывать повторяющиеся и стандартные запросы, такие как вопросы о часах работы, деталях продукта, политике возврата и т. д. Их можно настроить так, чтобы они проводили простые транзакции, такие как бронирование билетов или обработку платежей.

А еще чат-боты могут интегрироваться с базами данных и CRM-системами для предоставления персонализированной информации клиентам, например, статуса заказа или баланса счета.

Допустим, клиент заходит на веб-сайт розничного магазина и видит всплывающее окно чат-бота с текстом: «Здравствуйте! Чем могу помочь?»

1. Клиент: Подскажите статус моего последнего заказа.»
2. Чат-бот: «Пожалуйста, укажите номер вашего заказа.»
3. Клиент: Вводит номер заказа.
4. Чат-бот: «Спасибо! Ваш заказ #12345 был отправлен и должен быть доставлен завтра. Вы хотели бы отслеживать его в реальном времени?»

Здесь чат-бот обрабатывает запрос клиента, предоставляя актуальную информацию о заказе. Если клиент имеет дополнительные вопросы или нуждается в более сложной помощи, чат-бот может предложить переключиться на живого оператора.

Это лишь один пример, но он показывает, как чат-боты могут эффективно обрабатывать стандартные запросы, снижая нагрузку на колл-центры и повышая удовлетворенность клиентов за счет быстрого и точного обслуживания, практически без вашего участия.

CRM-системы

CRM-системы помогают централизовать и организовать данные о клиентах в одном месте. Туда может стекаться вся информация о заказах, звонках, вопросах, переписках и статусе клиента. Здесь же можно хранить историю общения клиента с чат-ботами, IVR-системами и виртуальными ассистентами.

CRM обеспечивает единую платформу для всех отделов. Это помогает улучшить координацию и обмен информацией между отделом продаж, маркетологами и службой поддержки.

Доступ к таким детальным данным о клиентах позволяет предоставлять более персонализированный сервис. Например, можно предлагать продукты или услуги, соответствующие конкретным интересам или потребностям клиента. На основе этих данных можно выстроить сценарий рассылок в мессенджерах или email, а также настроить автообзвоны.

Разработка и внедрение автоматизации

Перед тем, как внедрять автоматизацию, убедитесь, что у вас есть необходимые оцифрованные данные о клиентах, заказах, услугах. Хорошо, если у вас уже работает CRM. И не совсем хорошо, если все данные хранятся в разрозненных Excel-таблицах у отдела продаж.

Для автоматизации нужна некая база данных, с которыми можно будет работать. В этом вам может помочь отдел аналитики или старшие менеджеры колл-центра. Поэтому сначала оцифруйте вашу базу данных о клиентах, ваших услугах, часто задаваемых вопросах, объедините это в систематизированные папки и таблицы. Добавьте сценарии и скрипты, по которым вы обычно обрабатываете стандартные запросы клиентов. С этими наработками будет намного проще запускать новые процессы в компании.

Анализ потребностей

На начальном этапе нужно выявить проблемные места. Начните с детального анализа текущих операционных процессов вашего колл-центра. Определите, где возникают задержки, какие задачи требуют большого времени и где чаще всего возникают ошибки. Можно собрать мнения и предложения от сотрудников, которые работают непосредственно с клиентами, а также мнения самих клиентов.

Возможно, для начала не стоит внедрять сразу все технологии автоматизации. Четко определите, какие проблемы вы хотите решить, например, сократить время ожидания клиентов.

Выбор и настройка инструментов

Исследуйте доступные на рынке инструменты автоматизации. Учитывайте такие факторы, как функциональность, масштабируемость, стоимость, отзывы других пользователей. Изучите корпоративные тарифы — иногда их стоимость гибкая, и вы сможете настроить тариф под себя, а со временем расширить или сократить его.

Убедитесь, что выбранные инструменты можно интегрировать с вашими существующими системами (например, CRM). Настройте инструменты в соответствии с вашими специфическими требованиями и процессами. С внедрением вам поможет ваша собственная команда разработки либо сотрудник техподдержки из того сервиса, который вы выберете.

Обучение персонала

Создайте обучающую программу, которая будет включать как общие основы работы с новыми системами, так и специфические инструкции по их использованию в ежедневных задачах.

Проведите демонстрационные сессии, где сотрудники смогут попрактиковаться в использовании новых инструментов.

После внедрения новых инструментов важно собрать обратную связь от сотрудников. Конечно, не сразу, а примерно через месяц, когда можно будет измерить эффективность новых инструментов и сопоставить их с общим впечатлением отдела поддержки клиентов.

Эти этапы помогут обеспечить гладкое внедрение автоматизации в вашем колл-центре и максимизировать ее эффективность. Но это еще не все: дальше нужно будет проводять регулярный мониторинг ситуации.

Мониторинг и оптимизация

Ответственность за мониторинг, корректировку и улучшение автоматизированных систем в колл-центре лучше всего поручить специализированным командам или специалистам, обладающим соответствующими знаниями и навыками.

Специалисты IT-отдела имеют необходимые технические знания для мониторинга и обслуживания автоматизированных систем. Они могут оперативно решать технические проблемы и вносить изменения в настройки системы.

Аналитики могут анализировать данные, собранные системами автоматизации, для выявления тенденций, оценки эффективности инструментов и возможностей для улучшений.

Операторы и менеджеры колл-центра могут оценивать эффективность автоматизации с точки зрения бизнес-процессов и обслуживания клиентов.

Для максимальной эффективности важно обеспечить хорошую координацию между этими командами и четко определить области ответственности каждой из них. Регулярные встречи и отчеты помогут поддерживать взаимопонимание среди всех участников процесса.

Чтобы понять, пошло ли на пользу внедрение автоматизации, можно проанализировать ситуацию в колл-центре по таким вопросам:

• улучшились ли финансовые результаты колл-центра (например, за счет увеличения продаж или снижения затрат);
• сократилось ли время ожидания ответа;
• вырос ли уровень удовлетворенности клиентов (можно измерить через опросы удовлетворенности);
• снизилась ли текучка кадров среди операторов;
• каков процент запросов, успешно обработанных автоматически.

Важно проводить регулярный мониторинг и анализ этих показателей для оценки эффективности внедренной автоматизации. Если результаты положительные — можно задумываться над внедрением новых инструментов.

Выгоды автоматизации

Критерии, по которым можно измерить выгоду от автоматизации call-центра, у каждой компании могут быть свои. Если ваша цель — просто снизить расходы на колл-центр, то важно помнить, что за инструменты автоматизации вам тоже нужно будет платить.

Поэтому внедрять автоматизацию имеет смысл, когда у вас уже значительный штат операторов, допустим, 10+ человек и множество звонков, которые проходят по стандартному сценарию. Либо если у вас еще нет централизованного колл-центра, но общаться с клиентами все равно приходится, и вопросы клиентов часто повторяются.

Если говорить о других выгодах, которые тоже влияют на прибыль, но косвенно, то можно выделить следующее.

• Быстрое реагирование на запросы клиентов. Системы могут автоматически распределить звонки по специалистам, сокращая время ожидания.
• Снижение затрат. Автоматические ответы на частые запросы сокращают потребность в большом количестве операторов, что ведет к снижению затрат на зарплаты и обучение.
• Минимизация нагрузки на персонал. Автоматизация убирает множество рутинных задач, давая операторам больше времени на обработку более сложных ситуаций.
• Снижение ошибок и повышение эффективности. Автоматизация минимизирует проявление человеческого фактора. Если оператор что-то забыл или не учел, то внедренные технологии ему напомнят. Например, перезвонить клиенту в назначенное время.
• Персонализация обслуживания. Система фиксирует предыдущие обращения клиента и предоставляет эту информацию оператору, например, через CRM. Оператор может видеть информацию о клиенте прямо во время звонка.
• Аналитика и улучшение сервиса. Современные технологии могут собрать данные о всех звонках, помогая анализировать и улучшать качество обслуживания, внедрять новые услуги.

В этой статье мы рассмотрели лишь некоторые способы автоматизации колл-центра. Как видите, автоматизация может сыграть важную роль в повышении эффективности, улучшении обслуживания клиентов и поддержании конкурентоспособности компании.

Конечно, живых операторов никто не отменял: люди любят разговаривать с людьми. Но такие помощники как голосовое меню, виртуальный ассистент и чат-боты помогут быстро и с легкостью решать стандартные задачи. Таким образом они возьмут на себя рутинные скучные дела, освобождая время операторов на обработку более важных и интересных вопросов.