Несмотря на повсеместное использование современных технологий в бизнесе, многие процессы по-прежнему проходят по старинке. Больше всего такой “классики” в продажах.
До сих пор телефонные разговоры и личные встречи позволяют заключать наиболее выгодные сделки и приносят больше всего прибыли.
Но у многих менеджеров возникают проблемы с тем, как перевести встречу в оффлайн. Вроде бы и разговор прошел отлично, и эмоциональный фон был позитивным, но клиент не спешит продолжать контакт. О том, как уменьшить количество таких отказов, расскажем сегодня.
Привлекайте внимание вопросом
Любой, кто работает с продажами, знает, что существует три типа вопросов: закрытые, открытые и манипулятивные. Так как менеджер уже знает, какой ответ получит, то нужен закрытый “да-вопрос”.
Например: “Здравствуйте, это компания Вектор?”
Это самый классический пример начала разговора. Можно его расширить, показав свою осведомленность о партнере и создав о себе положительное впечатление:
“Здравствуйте. Это компания Вектор, которая занимается продажей специализированной техники?”
Экономьте время. Говорите с ЛПР
Чаще всего при звонке вы будете попадать на секретаря или другого менеджера. Вашей главной задачей будет “пробиться” через него и поговорить с директором (или человеком на аналогичной должности).
Фразу вида: “Я передам информацию о вашем звонке” ⎼ сразу следует расценивать как неудачу. Сведения о самом факте вашего вызова не несут никакой информации для потенциального покупателя.
Потому максимально активно стараемся выйти на лицо, принимающее решение. Тут, как ни странно, очень хорошую результативность перехода к ЛПР показывает максимально прямая и простая фраза:
“Соедините меня с директором, пожалуйста. Кстати, как его зовут?” Здесь мы сразу обозначаем цель своего звонка и оставляем в конце вопрос. Это вовлекает человека в разговор, начинает строиться диалог.
Чаще всего в ответ будете слышать что-то вроде: “Иван Петрович. Как вас представить?”. Здесь нет места для фантазии, вы говорите о себе в форме “Имя, компания”.
Теперь будет два варианта. Вы можете сделать акцент на личности собеседника (“А я с кем говорю?”) или продолжить настаивать на истинной цели своего звонка (“Так как мне его услышать?”).
Иногда можно услышать встречный вопрос: “По какому вопросу звоните?” Тут, опять же, сразу говорим об истинной цели: “Я звоню вашему директору, чтобы назначить встречу. Хочу сразу уточнить, когда ему будет удобно?” И не забываем о вопросе в конце фразы.
Назначение встречи
Тут сразу стоит отметить, что неудача в прохождении секретаря (в 90% случаев) связана именно с работой менеджера. Необходимо искать ошибку в своей работе. Может сам тон голоса был неуверенным? Или сразу поверили в возражение, не разобравшись, истинное оно или ложное?
В целом, это такой вопрос, который нарабатывается большим количеством опыта.
В случае, если вас соединили с директором, начинаем разговор по одному сценарию: “Здравствуйте, Иван Петрович. Это (имя, компания)! Я звоню вам для того, чтобы назначить встречу! В ходе нее я расскажу вам, как ваша компания сможет использовать наши ресурсы для того, чтобы заработать больше”. Или например: “...как ваша компания сможет сэкономить, получив наши ресурсы”. В общем, все зависит от специфики конкретного бизнеса.
Затем переходим к самой сути: “Вам удобно встретиться со мной сегодня или завтра?”
Немного остановимся и посмотрим на нашу фразу. Основная задача максимально коротко (но в то же время как можно более информативно) описать преимущества, которые получит клиент от взаимодействия с вами. А закончить реплику стоит вопросом, который содержит в себе только выбор или\или.
Возможные проблемы и их решения
Конечно, все это хорошо выглядит только в теории. На практике же бывает разное. Чаще всего возникает две основные проблемы: не удается пройти секретаря или директор не соглашается на встречу.
Как пройти секретаря?
Существует несколько практических методов, которые можно использовать:
-
Максимум настойчивости, минимум информации. Редко, но иногда такой способ может сработать. Вы вообще не сообщаете секретарю никакой информации. Как максимум, можете просто представиться. Сразу начинаете требовать соединения с ЛПР и сообщаете, что все что нужно вы скажете ему лично.
Обратите внимание, что метод опасный и может серьезно настроить секретаря против вас. Но опытные менеджеры обычно чувствуют слабину и знают, когда можно надавить и это поможет.
- Попросить помощи. Любой человек подсознательно стремится к тому, чтобы помогать другим. Значит этим нужно воспользоваться! Подайте информацию о вашем предложении через просьбу: “Подскажите пожалуйста, с кем я могу поговорить по поводу поставки нового оборудования?”
- Звонок вне рабочего времени. Тоже не самый честный способ выхода на директора, но демонстрирующий хорошую результативность. Вам нужно позвонить минут за 30 (или даже меньше) до конца рабочего дня. Существует вероятность, при которой секретаря уже не окажется на рабочем месте, в отличие от директора. Он и ответит на звонок.
Как убедить ЛПР на встречу?
Скорее всего, директор человек занятой и выделить время даже на разговор с вами для него уже не просто. Поэтому сразу используйте “правило пяти секунд”. Оно означает, что в первые пять секунд разговора вы должны сказать, что весь диалог займет меньше пяти минут. Это нужно для того, чтобы разговор не закончился еще в самом начале. Он не ждет от вас реальной пользы, в самом начале ему главное, чтобы вы не создали проблем и не отняли много времени.
Важно правильно “прочитать” настроение ЛПРа. Если вы слышите, что он погружен в дела и торопится, то и вам необходимо максимально сухо, кратко и четко провести презентацию и рассказать о себе.
Если же наоборот, руководитель настроен на диалог и расслаблен, то и вам стоит не торопясь и плавно ввести его в курс дела.
Из всего этого следует другое важное правило: необходимо фокусироваться на проблемах клиента, а не на своем предложении. Голова директора занята вопросами, связанными с работой своей компании, и ему, по большому счету, все равно на то, что хотите предложить вы. Но! Если это поможет разрешить собственные сложности, то отношение к вам сразу будет другим.
Если ничего не помогло и встреча так и не была назначена, не стоит расстраиваться и сразу ставить крест на сотрудничестве. Спустя некоторое время вы можете вновь попытаться связаться с компанией. Прохождение секретаря в таком случае можно упростить фразой “Мы с вашим директором уже говорили некоторое время назад, можете соединить с ним?”
В итоге хочется отметить основные правила, которым нужно следовать во время разговора для назначения встречи.
- Старайтесь заканчивать любую свою фразу вопросом. Вовлекайте людей в диалог.
- Говорите прямо о своих целях звонка.
- Старайтесь максимально быстро пройти секретаря и выйти на ЛПР. Для этого нужно определить истинное возражение и проработать его.
- Используйте вопрос с выбором или/или.
