Искусственный интеллект все более интегрируется в нашу жизнь. Голосовые боты — яркий пример этой тенденции. Они становятся все умнее и способны выполнять все более сложные задачи. Это делает их незаменимыми помощниками во многих сферах: обслуживание, развлечения, банки, торговля, IT.
Иногда становится трудно отличить, говоришь ты с реальным человеком или с роботом. Особенно если для создания голосового бота используют не синтезирование речи, а фразы, записанные диктором. Однако есть то, что выдает даже самого хорошего голосового помощника. Об этом и поговорим в этой статье.
Характеристики голосовых ботов
Есть несколько явных признаков, которые подскажут, что вы получаете голосовое сообщение голосом бота или ведете диалог именно с ботом.
Искусственность звучания
Голосовые боты, хоть и становятся все более продвинутыми, все еще могут звучать искусственно: вы можете слышать как будто металлические нотки. Например, при общении с голосовым ассистентом в телефоне вы можете заметить, что, несмотря на плавность речи, ему все равно не хватает естественности, а некоторые интонации звучат несогласованно и искусственно.
Повторяемость и стандартизация ответов
Обычно у голосовых ботов есть заготовленные ответы на вопросы. Это делает их реакции предсказуемыми. Бот будет отвечать стандартными фразами, без их вариаций и оттенков смыслов. Например, он будет говорить «Уточняю ваш вопрос» вместо человеческого «Понял вас, сейчас, минутку, я посмотрю, что написано у нас в системе».
Отсутствие эмоций
Боты пока не способны адекватно воспроизводить эмоциональные оттенки голоса, которые естественны для человека. Даже с учетом последних достижений в синтезе речи. Человек может выражать широкий спектр эмоций — от радости до грусти, от удивления до раздражения. А вот бот может показаться монотонным и лишенным личной заинтересованности.
Отсутствие пауз и ошибок
Голосовые боты для голосовых сообщений обычно говорят без пауз и ошибок, что делает их речь более гладкой, но менее «человечной». Это особенно заметно при сложных запросах, когда боты могут мгновенно предоставить ответ, не задумываясь и не ища подходящие слова, как это делал бы человек.
Если попробовать перебить бота, он все равно продолжит говорить. Пока технологии не всегда позволяют сгладить этот момент. Поэтому робота часто выдает именно то, что собеседник не может заставить его замолчать, пока он не договорит свою реплику до конца.
Признаки реального человеческого голоса
Еще несколько лет назад можно было точно определить, говорите вы с ботом или с человеком. Но сегодня существуют боты, которые распознают базовые эмоции, пытаются проявлять эмпатию, переводят голосовые сообщения в текст и анализируют их. Да, сейчас ИИ-технологии продвинулись вперед, но ботам все еще не хватает некоторых человеческих качеств. Давайте остановимся на нескольких из них.
Естественные интонации
В отличие от голосовых ботов человек может говорить с разным спектром интонаций. Это делает речь более естественной и живой. Интонации могут выражать вопрос, удивление, сомнение, гнев. Человек реагирует, иногда непроизвольно, например, на фразу собеседника или на сам предмет разговора. Бот же держится довольно ровно и обычно редко меняет интонацию.
Эмоциональные элементы
Человеческий голос — это уникальный инструмент для выражения широкого спектра эмоций. Он отражает наши переживания, настроения и отношение к собеседнику или ситуации. Мы можем использовать энергичный тон, смех, повышение тональности голоса. Например, когда мы слышим от собеседника по телефону «Вау, ничего себе!», то можем почувствовать эмоциональный отклик, несмотря на отсутствие визуального контакта. Бот пока просто не способен отразить все эти эмоциональные тонкости.
Вариативность ответов
Люди могут говорить более свободно и изобретательно, давая ответы, которые подходят именно тому, с кем они говорят, или ситуации. Вместо простого «да» они говорят «да, конечно», «обязательно», «согласен» и т. д. Люди могут шутить, рассказывать истории или добавлять личные комментарии. Такое общение не сможет поддерживать большинство голосовых ботов.
Паузы, междометия и ошибки
Даже профессиональные операторы колл-центров могут делать паузы, искать подходящие слова, говорить «эм», «эээ», ошибаться и поправлять себя. Это все делает речь похожей на настоящий разговор, а не на заученный текст. В обычном разговоре кто-то может вдруг изменить тему или как-то неожиданно отреагировать. Это делает общение интересным и непредсказуемым.
Тестирование на человечность
Есть несколько способов, как проверить бота на человечность. Для этого можно сказать то, что должно вызвать человеческую реакцию.
Вопросы и задания
Попробуйте задать сложный вопрос или поставить задачу, которая требует и логического мышления, и творческого подхода. Например, спросите: «Что бы ты выбрал: способность летать или быть невидимым? Почему?» Человек, скорее всего, не только ответит на вопрос, но и обоснует свой выбор, добавит какие-то личные эмоции и опыт. Бот же может не справиться с таким заданием или дать шаблонный ответ.
Допустим, вы хотите проверить, кто ваш собеседник: человек или голосовой чат-бот. Задайте вопрос, требующий не только размышлений, но и творчества:
«Если бы ты мог выбрать одну сверхспособность, что бы это было: способность летать или быть невидимым? И почему именно это?»
Ответ человека может начаться с раздумий: «Ну, это интересный вопрос… Я бы наверное выбрал способность летать, чтобы увидеть мир с высоты птичьего полёта. И еще я всегда мечтал об этом с детства, когда представлял себя супергероем». Такой ответ показывает и логику размышлений, и личное эмоциональное отношение к теме.
Ответ бота будет моментальным и прямым, без пауз на раздумье: «Способность летать позволяет перемещаться на большие расстояния. Способность быть невидимым предоставляет преимущества в скрытности». Хотя некоторые боты обучены тому, чтобы делать выбор, их ответ все равно будет лишён личных эмоций или личного мнения.
Проверка эмоциональной реакции
Скажите что-то, что может вызвать эмоциональную реакцию, например, поделитесь новостью, которая может вызвать радость, удивление или сочувствие. «Представь, я только что выиграл в лотерею!» или «Я сломал ногу, она сейчас так болит». Настоящий человек, скорее всего, проявит искренние эмоции, отражая радость или сочувствие, в то время как бот может не уловить эмоциональный подтекст, сказать что-то шаблонное и продолжить разговор в обычном режиме.
Например, с собеседником можно поделиться волнующим событием:
«Ты не поверишь, я только что узнал, что меня повысили на работе! Я так рад!»
Ответ человека будет содержать эмоциональный отклик: «Ого, супер, не знаю что сказать. Поздравляю тебя! Это для тебя было неожиданно?» В таком ответе будут присутствовать искренние эмоции, поддержка и личные вопросы.
Ответ бота будет более формальным и без эмоциональной окраски, например: «Поздравляю с повышением. В чем я могу вам помочь?» Такой ответ будет лишен личного участия и эмоциональной реакции, а это более характерно для машинного общения.
Тестирование знаний и опыта
Задайте вопросы, требующие знаний из конкретной области или личного опыта. Можно спросить о чем-то, что предполагает индивидуальный жизненный опыт, например: «Какой самый запоминающийся подарок ты когда-либо получал?» или «Что для тебя самым сложным в подростковом возрасте?». В то время как человек может поделиться личными впечатлениями или мнениями, бот либо даст обобщенный ответ, либо совсем не сможет ответить на такой вопрос.
Чтобы проверить собеседника, можно задать такой вопрос:
«Можешь вспомнить книгу или фильм, которые сильно на тебя повлияли? Что именно тебя зацепило и почему?»
Ответ человека может отражать реальные размышления после знакомства с книгой или фильмом, например: «Знаешь, я в восторге от сериала “Разделение" (Severance). Я бы никогда не хотел пройти такую же процедуру, как главный герой, хотя на первый взгляд предложение кажется заманчивым. Я все-таки ценю возможность думать о семье и друзьях даже в рабочее время и оставаться самим собой. Это как будто делает мою жизнь более целостной».
Ответ бота может быть более общим и лишенным глубины. Скорее всего, бот еще и постарается сделать вам какой-то экскурс, чтобы оставаться полезным: «Многие книги и фильмы могут влиять на людей. Хочешь расскажу тебе о наиболее значимых фильмах для человеческой истории?» Такой ответ не включает личного опыта или эмоций и обычно не содержит деталей о конкретном воздействии книги или фильма на взгляды или поведение.
Почему важно научиться отличать бота от человека
Хотя технологии создают для нашей же пользы, они могут нам навредить. Поэтому важно научиться различать искусственного собеседника и реального человека.
Защититься от мошенничества
Часто ботов используют для автообзвонов по заранее заготовленному скрипту. Автообзон — это не обязательно что-то незаконное или мошенническое. Например, бот для голосовых сообщений может в автоматическом режиме звонить клиентам и напоминать им о записи на прием.
Но довольно часто именно мошенники настраивают ботов для автообзвона по большой базе людей, надеясь, что хоть кто-то попадет в ловушку. Голосовые боты задают вопросы, казалось бы, от имени законных организаций или служб поддержки. Их цель — получить личную информацию, включая данные банковских счетов, пароли и другие конфиденциальные данные.
Голосовые боты могут быть настроены так, чтобы имитировать человеческую речь настолько убедительно, что люди могут раскрывать личную информацию, даже не подозревая о риске.
Также бот может попытаться убедить жертву перевести деньги под различными предлогами (фейковые благотворительные сборы, штрафы или инвестиционные схемы, обещающие высокую доходность).
Получить быстрое решение своей проблемы
Представим, что у вас возникла нестандартная ситуация или ошибка, которая требует человеческого вмешательства. Вы звоните в техподдержку и подробно описываете свою проблему, но оператор вас не понимает до конца. И только под конец разговора вы начинаете догадываться, что это бот. Скорее всего, в его компетенциях — решать более стандартные вопросы.
Как раз на такой случай лучше научиться сразу распознавать, что перед вами бот, и не тратить на него лишнее время и эмоции, озвучивая свой запрос по несколько раз сначала боту, а потом и оператору. Вы просто сможете сразу попросить бота вызвать живого оператора, чтобы поскорее решить ваш вопрос.
Что в итоге: как отличить бота от человека
Если вы заметили, что ваш собеседник ведет себя слишком предсказуемо, не показывает эмоций, не реагирует на перебивания и новые интонации в разговоре, скорее всего, это голосовой бот. Но помните, что технологии не стоят на месте, и со временем отличить бота от человека будет всё сложнее.
Мы в Novofon — за честное взаимодействие с клиентами. Например, в вашей виртуальной АТC вы можете настроить бота для обзвона с предзаписанным голосовым сообщением. Так вы сможете напоминать клиентам о своих услугах, информировать об акциях и спецпредложениях. Люди уже привыкли к таким коммуникациям и, если информация действительно полезна, скорее всего, будут благодарны вам за заботу.
