Вы тратите деньги на рекламу, получаете звонки и заявки, но не понимаете, почему одни клиенты покупают, а другие пропадают? Значит, у вас либо нет воронки продаж, либо она работает вразнобой. Рассказываем, как выстроить понятную и эффективную систему, которая помогает не просто продавать, а управлять продажами на каждом этапе, от первого касания до сделки.
Как устроена воронка продаж
Классическая воронка продаж состоит из нескольких этапов, которые проходит клиент на пути к покупке. Их может быть больше или меньше, это зависит от бизнеса. Но основа обычно одна и та же: сначала человек узнает о вас, потом начинает интересоваться, сравнивает варианты, принимает решение и только после этого покупает.
Если разложить это по шагам, получится примерно так.
- Внимание — клиент впервые сталкивается с вашей компанией (увидел рекламу, услышал совет от знакомого, нашел в поиске).
- Интерес — заходит на сайт, смотрит, что вы предлагаете.
- Желание — читает подробнее, уточняет условия, думает, подходит ли ему ваше предложение.
- Действие — оставляет заявку, звонит, пишет в чат, оформляет заказ.
Это очень похоже на то, как мы сами что-то выбираем. И если понимать, на каком этапе человек сейчас, можно подстроиться под него: где-то подсказать, где-то не спешить, а где-то наоборот, не упустить момент. В этом и есть суть воронки — не продавать в лоб, а помогать пройти путь спокойно и уверенно.
Шаг 1. Постройте путь клиента: это опора воронки
Начинать стоит не с CRM и не со скриптов, а с главного — понимания, как клиент вообще принимает решение купить у вас.
Карта пути клиента (или customer journey map) — это способ посмотреть на ваш бизнес глазами самого клиента. Как он вообще с вами сталкивается? Что делает до того, как сталкивается с вашим предложением? Где может запутаться или передумать? Все это можно спокойно разложить по шагам, чтобы лучше понимать, как люди приходят к вам и что на них влияет.
Карта пути клиента и воронка продаж — это не одно и то же, хотя говорят вроде бы об одном. Разница в том, с чьей стороны вы смотрите на процесс.
Воронка продаж показывает путь клиента с вашей, бизнесовой стороны. Вот человек увидел рекламу, вот он кликнул, вот менеджер с ним поговорил, вот он купил. Здесь важны этапы продаж и конверсии: сколько людей дошли до сайта, сколько из них оставили заявку, сколько в итоге купили.
А карта пути клиента — это уже взгляд самого клиента. Не цифры, а ощущения: что он думал, что чувствовал, где сомневался, где запутался, а где почувствовал уверенность. Это более «человеческий» взгляд, который помогает понять, почему клиенты поступают так, а не иначе.
Хорошо, когда у вас есть и воронка, и карта. Первая помогает видеть цифры и управлять процессом. Вторая — понимать поведение клиента и находить точки, где можно сделать ему проще и комфортнее.
Карта пути клиента — это отличная основа для построения воронки продаж. Сначала вы смотрите на все глазами клиента: что он делает, что чувствует, какие шаги проходит. А потом накладываете на это свою структуру: где включается реклама, где сайт, где менеджер, где CRM. Так вы не просто рисуете очередную «воронку ради отчета», а делаете ее по-настоящему рабочей, потому что она совпадает с реальным поведением людей.
Шаг 2. Отредактируйте воронку под холодных и горячих лидов
У всех лидов разная «температура». Кто-то уже готов покупать, а кто-то пока просто приценивается. И если воронка продаж одинаково обращается со всеми — теряются и заявки, и деньги.
Горячие лиды — это те, кто уже настроен на покупку. Они зашли на сайт по конкретному запросу, оставили заявку, сразу перезвонили или уточнили детали. С ними важно не затягивать: чем быстрее вы ответите, тем выше шанс на сделку. Для таких клиентов скорость может быть решающим фактором.
Холодные — наоборот. Они еще не определились, могут случайно наткнуться на ваш сайт или просто интересоваться темой. Если их начинать сразу закрывать на покупку, это может оттолкнуть. Лучше аккуратно прогреть интерес: рассказать, чем вы можете быть полезны, задать пару вопросов, показать, что вы понимаете их запрос.
Как это все встроить в воронку? Как вариант — настроить связку IP-телефонии и CRM. Например, вот что можно сделать в Novofon.
- Разделять звонки по источнику — вы сразу видите, откуда пришел лид и насколько он теплый.
- Слушать разговоры, чтобы понимать, что человек уже знает и о чем его спрашивать дальше.
- Связывать телефонию с CRM: после звонка автоматически создается карточка клиента, фиксируется источник, записывается разговор.
- Использовать сценарии звонков: горячие — сразу к менеджеру, холодные — через более мягкий скрипт.
Даже если менеджер занят, Novofon может включить автоответ или переадресацию. Можно настроить уведомления в CRM, чтобы никто не остался без внимания. Все это делает воронку гибкой: горячие лиды проходят быстрее, холодные — получают нужное внимание без давления.
Шаг 3. Отслеживайте, что происходит на каждом этапе
Когда картина пути понятна, следующий шаг — разобраться, что у вас реально происходит на каждом этапе воронки продаж. Сколько людей доходит до сайта? Сколько из них оставляют заявку? Сколько из тех, кто позвонил, в итоге покупают?
Если все это не считать, а просто надеяться на опыт и интуицию, можно долго не замечать, куда утекают деньги. Лучше опираться на цифры и записи разговоров, а не на ощущения.
С аналитикой и IP-телефонией у вас есть четкая картина:
- с какого источника пришел клиент,
- сколько людей кликнули, но не оставили заявку,
- кто позвонил, но потом пропал,
- как прошел разговор с менеджером,
- почему сделка сорвалась.
Если вы используете IP-телефонию и CRM, вся эта информация будет у вас под рукой. Например, с Novofon можно:
- посмотреть, по какому объявлению пришел звонок;
- послушать разговор и понять, почему клиент не купил;
- открыть карточку в CRM и увидеть, что было до и после звонка;
- собрать статистику по каждому этапу воронки — и сделать выводы.
Подключите телефонию, которая будет фиксировать все звонки и сразу передавать данные в CRM. Прослушайте пару разговоров — это поможет понять, как менеджеры общаются с клиентами и где могут быть слабые места. Загляните в статистику: какие рекламные каналы дают заявки, а какие просто тратят бюджет. И самое главное — посмотрите, на каких этапах вы чаще всего закрываете сделки.
Шаг 4. Оптимизируйте воронку после тестового периода
Воронка продаж — это не раз и навсегда настроенный конвейер. Сегодня вы поменяли стратегию рекламы, и верх воронки изменился. Завтра усилили отдел продаж, и выросла конверсия на финальном этапе. Все взаимосвязано.
Поэтому важно не просто один раз все настроить, а регулярно возвращаться к воронке и пересматривать: что изменилось в поведении клиентов? где выросли отказы? что сработало в этом месяце, а что нет?
Эффективная воронка — это когда вы знаете:
- кто к вам приходит и откуда,
- на каком этапе человек задерживается,
- как с ним общались,
- что его убедило или наоборот, оттолкнуло,
- какие шаги приносят деньги, а какие просто тратят ресурс.
Так вы не просто ведете клиента к покупке. Вы постоянно улучшаете этот путь, чтобы и ему, и вам было проще.
Если вы хотите выстроить воронку под свой бизнес — не шаблонную, а живую — начните с простого. Пройдите путь клиента. Посмотрите, где теряете заявки. Подключите телефонию и интегрируйте ее с CRM, чтобы не потерять ни одного лида.
