Как создать облачный колл-центр?

Время чтения ~6 минут

22.11.2022

4921

В этой статье

Даже для крупных компаний открытие собственного колл-центра может обернуться огромным количеством сложностей и настоящей головной болью.

За кажущейся внешней простотой такого отдела скрывается сложный механизм, состоящий из множества небольших деталей, каждая из которых должна приносить пользу и работать в связке с остальными.

Но на самом деле, сейчас существует способ облегчить себе эту задачу. Нужно просто использовать виртуальную АТС. Как минимум, пропадет необходимость в покупке оборудования и серверов. Как максимум, вы значительно упростите сам процесс настройки.

В этой статье расскажем, как с помощью Новофон создать свой колл-центр и в конце составим небольшой чек-лист для самостоятельной проверки всего необходимого.

Облачная АТС

Первое, что необходимо сделать – настроить телефонию, с помощью которой контакт-центр будет обрабатывать звонки.

Как мы говорили выше, лучшим решением будет использование облачных технологий. Отсутствие необходимости в покупке и подготовке оборудования, плюс простота настройки (все параметры задаются через браузер) позволяют экономить время и средства компании. Ну и кроме того, обслуживанием и решением поступающих вопросов и проблем будет выступать провайдер-поставщик услуг, а не вы, что особенно актуально для небольших фирм

Также стоит отметить возможность подключения к виртуальной АТС из любой точки земного шара. На практике это означает следующее:

нет необходимости ограничиваться одним городом для найма сотрудников;
благодаря виртуальным номерам, вы сможете открыть свое представительство в другой стране, не находясь в ней физически;
отсутствие ограничений в рабочих устройствах. Можно пользоваться сервисом и на смартфоне, и на компьютере.

Вся настройка АТС Новофон не займет и десяти минут. Необходимо создать учетную запись, выбрать виртуальный номер и в личном кабинете запустить мастер настройки.

Автоматизация рабочего процесса

Следующим важным этапом в организации работы контакт-центра станет работа над внутренними бизнес-процессами. Многие компании пропускают этот шаг в своей работе (или не уделяют ему достаточно внимания), и это приводит к огромным трудностям, которые имеют свойство накапливаться, как снежный ком.

В первую очередь следует обратить внимание на то, как устроена работа с задачами и целевыми показателями вашего бизнеса. Первые, при отсутствии контроля и выстроенной системы, обязательно будут теряться и оставаться в подвешенном состоянии. Без подробной аналитики показателей будет тяжело понять правильным ли курсом движется ваш бизнес, а также определить возможные проблемы и точки роста.

Оба этих аспекта отлично оптимизируются в рамках одного сервиса – CRM-системы. С её помощью можно отслеживать все созданные поручения (и этап выполнения), а встроенная система аналитики поможет сотрудникам следить за личными показателями, а руководству за общими успехами. Согласно исследованиям, компании, которые используют в работе CRM-системы, имеют показатели, в среднем, на 10-15% выше, чем компании без подобных сервисов.

Для того чтобы получить максимум пользы, настройте интеграцию между телефонией и вашей CRM. В таком случае, сведения обо всех звонках будут передаваться в аналитику, а сами вызовы можно будет совершать напрямую из карточки клиента.

Оптимизируйте график работы операторов

После настройки CRM у вас будет доступ к подробной статистике. Из этого уже можно будет сделать выводы о том, сколько звонков проходит через ваших операторов, какое количество сделок (или других целевых действий) совершается, и в какое время суток.

На этом этапе уже можно составить график работы колл-центра. Разделите операторов на рабочие смены. Скорее всего, в какое-то время понадобится больше сотрудников на линии, в какое-то меньше. Если у вас есть служба технической поддержки и клиенты часто обращаются ночью, то стоит подумать о том, чтобы выделить пару операторов на ночные смены.

Далее, следует обязательно проводить постоянный анализ обращений и востребованность конкретных специалистов. Если юридические лица звонят вам по будням в первой половине дня, то и сотрудники, которые отвечают за эту работу, тоже должны быть на смене с утра в будни.

В сборе этой информации поможет система речевой аналитики. Вы можете заранее настроить систему словарей, которая автоматически будет помечать звонки с нужными вам ключевыми словами или фразами. Нужно всего лишь выделить общие признаки аудитории, которая вам понадобится.

Также частой бывает ситуация, когда количество обращений резко увеличивается вечером. Обычно это случается у поставщиков различных услуг (например интернет). Люди вечером вернулись с работы и заметили, что у них что-то не работает, после чего сразу позвонили вам.

Тут следует коснуться темы рабочего времени. Бизнес-аналитики проводили исследования и выяснили, что около трети операторов контакт-центров согласны получать немного меньшую зарплату, взамен получая возможность работать по гибкому графику. Обязательно учитывайте это.

И в завершении разговора о рабочих часах, стоит рассказать о такой полезной функции АТС Новофон, как график работы. Если у вас есть время, когда на звонок вообще никто не может ответить, то вы можете переадресовывать вызовы на личный телефон сотрудника или на голосовую почту. Так вы сможете связаться с клиентами на следующий рабочий день.