Весь июль дарим скидку 10% на тариф Офис по промокоду JULY25. Пакет минут, бесплатный номер и увеличенные возможности АТС.
← К списку статей

Как увеличить повторные продажи: проверенные стратегии и инструменты

~6 минут10.07.202522
Novofon

Если у вашего бизнеса преобладают разовые клиенты, это несёт серьёзный ущерб вашей прибыли. Из нашей статьи вы узнаете, зачем нужны повторные продажи, как увеличить их количество и почему важнее сосредоточиться на сохранении существующих клиентов, нежели тратить ресурсы на привлечение новых. 

Что такое повторные продажи и почему они важны для бизнеса

Повторные продажи — это приобретение товаров или услуг клиентами, которые уже совершали покупки в вашей компании ранее. Это не просто случайные сделки, а результат сформированных доверительных отношений и позитивного опыта взаимодействия с брендом. Суть повторных продаж заключается в возвращении клиентов за новыми покупками, а также в увеличении частоты и объема приобретаемой ими продукции. 

Повторные продажи важны по нескольким причинам:

  • Более низкая стоимость привлечения клиентов

Привлечение новых покупателей обходится бизнесу значительно дороже, чем удержание существующих. Повторные продажи позволяют снизить расходы на маркетинговые кампании.

  • Повышение лояльности

Постоянные покупатели склонны доверять бренду больше, чем новые. Лояльные клиенты охотнее пробуют новинки, оставляют положительные отзывы и рекомендуют компанию друзьям и знакомым. 

  • Увеличение среднего чека

Клиенты, которые регулярно покупают у одной компании, часто готовы тратить больше денег, приобретая дополнительные товары или услуги. 

  • Конкурентное преимущество.

Компании, успешно работающие над повышением уровня повторных продаж, имеют возможность укреплять свою позицию на рынке, выделяться среди конкурентов и удерживать лидерство. 

Благодаря своим плюсам повторные продажи являются важным инструментом повышения доходности и устойчивости бизнеса, способствующим долгосрочному развитию и успеху компании. 

Как организовать повторные продажи

Как удержать клиентов для повторных продаж? Для успешной реализации этой стратегии необходимо учитывать несколько ключевых факторов. Рассмотрим каждый из них подробнее. 

Работа с клиентской базой 

Это основа организации повторных продаж. Фиксируйте все взаимодействия клиента с брендом: историю покупок, потребности, контактную информацию и т.п. Это позволит выстроить персональные коммуникации и предлагать клиентам продукцию или услуги, идеально подходящие под их запросы. 

Наиболее эффективным инструментом такого подхода является сегментация. Этот процесс представляет собой разделение всей аудитории на отдельные группы, объединённые общими характеристиками по географическим, демографическим, поведенческим, психологическим и другим факторам. Сегментация способствует более точному определению целевой аудитории и улучшению качества взаимоотношений с клиентами. 

Персонализированные предложения и программы лояльности 

Как увеличить количество постоянных клиентов? Повторные продажи отлично стимулируются программами лояльности. Это могут быть накопительные скидки, бонусы за каждую покупку, спецпредложения для постоянных клиентов. Персонализированные предложения формируют приверженность потребителей бренду и мотивируют их возвращаться за новой покупкой. 

Качественный сервис и обратная связь 

Высококачественное обслуживание клиентов играет ключевую роль в формировании положительного имиджа компании и способствует увеличению числа повторных продаж. Обеспечение быстрой реакции на запросы клиентов, предоставление своевременной помощи и поддержка на каждом этапе взаимодействия повышают уровень удовлетворенности потребителей и увеличивают вероятность нового обращения. 

Регулярная обратная связь позволяет выявить слабые места в работе компании и своевременно внести необходимые изменения. Сбор отзывов и пожеланий клиентов помогает лучше понимать их потребности и адаптировать бизнес-процессы соответствующим образом. 

Анализ данных и поведение покупателей 

Сбор и анализ информации о поведении покупателей помогают глубже понять их потребности и предпочтения. Данные, которые надо отслеживать для повышения повторных продаж: 

  • Процент повторных продаж (Repeat Purchase Rate, RPR); 
  • Частота повторных покупок (Purchase Frequency); 
  • Периодичность покупок (Purchase Recency); 
  • Средний чек повторных покупок (Average Repeat Purchase Value); 
  • Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR); 
  • Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV). 

Мотивирование персонала на закрытие повторных продаж 

Одним из ключевых элементов мотивации является чёткое понимание ценности повторных продаж. Сотрудники должны осознавать, что это не просто «лёгкие деньги», а результат их прошлых усилий, подтверждение их профессионализма и возможность укрепить отношения с клиентом. Важно донести до менеджеров, что удержание клиента обходится значительно дешевле, чем привлечение нового. 

Как мотивировать сотрудников на рост повторных продаж? Для этого необходимо внедрить систему поощрений. Это может быть процент от сделки, бонусы за достижение определённых показателей или ценные призы за лидерство в рейтинге повторных продаж. Важно, чтобы система была прозрачной, понятной и справедливой, чтобы каждый сотрудник понимал, как его усилия могут принести ему дополнительную выгоду. 

Не менее важна и нематериальная мотивация. Регулярно признавайте успехи команды, отмечайте их вклад в достижение общих целей. 

Инструменты для увеличения повторных продаж

CRM системы 

CRM (Customer Relationship Management) создана для отслеживания истории взаимодействий с клиентом, анализа их предпочтений и персонализации коммуникаций. Это повышает вероятность повторного обращения покупателя. 

Ретаргетинг 

Ретаргетинг позволяет показывать персонализированную рекламу пользователям, которые уже взаимодействовали с брендом, но не совершили целевое действие. Используйте этот инструмент, чтобы напомнить клиенту о вашем продукте или услуге после первого посещения сайта или покупки. 

Кросс-продажи 

Продавая основной товар, рекомендуйте клиентам дополнительные продукты или сервисы. Это позволяет увеличить размер среднего чека и укрепить доверие покупателей. 

Email-маркетинг 

Регулярные рассылки новостей, акций и персональных предложений поддерживают интерес клиента к бренду и напоминают о нём. 

Контент-маркетинг 

Создавайте полезный и интересный контент (блоги, видео, руководства), связанный с вашим продуктом. Это не только привлечёт новых клиентов, но и поможет удержать существующих, усиливая их приверженность бренду и стимулируя совершать повторные покупки. 

IP-телефония 

Применение IP-телефонии существенно упрощает и ускоряет коммуникации с клиентами, оптимизируя процессы повторных продаж: 

  • Интеграция IP-телефонии с CRM-системами автоматизирует многие рутинные задачи, такие как набор номера, идентификация клиента и маршрутизация звонков; 
  • IP-телефония даёт возможность фиксировать и обрабатывать сведения обо всех контактах с клиентами. Эти данные применяются для персонализации, чтобы вы могли предложить клиенту подходящие именно ему товары и услуги, основываясь на истории покупок и предпочтениях; 
  • IP-телефония помогает собирать отзывы потребителей, что способствует повышению уровня сервиса; 
  • IP-телефония предоставляет большой объём информации для анализа эффективности продаж. Отслеживая ключевые показатели, такие как количество звонков, время разговора и конверсию, вы можете оптимизировать свои стратегии и улучшить результаты. 

Ошибки при повторных продажах

  1. Невнимание к существующей базе клиентов
  2. Отсутствие персонализации
  3. Низкий уровень сервиса
  4. Игнорирование обратной связи

Увеличение повторных продаж — ключевая задача любого бизнеса. Её решение помогает повысить лояльность клиентов и способствует росту прибыли. Для достижения устойчивого результата необходимо сочетать сразу несколько методов и стратегий, которые будут способствовать увеличению повторных обращений и укреплению позиций компании на рынке.