Иногда у пользователей интернет-телефонии может сложиться ложное убеждение о том, что автоответчики – устаревшая технология, которой никто не пользуется. Но чаще всего это связано с неправильными представлениями о ней. Уже давно автоответчик используется не только для голосового уведомления о чем-либо, но и для автоматизации процессов, происходящих во время звонка.
О том, какую роль играет автоответчик для компании и как получить от него максимум пользы, мы сейчас и расскажем.
Зачем нужны автоответчики
Прежде всего необходимо определиться с тем, что такое автоответчик и зачем он нужен. Так вот, автоответчик (в современном понимании) – это автоматическая система, которая с помощью голосовых записей информирует звонящих абонентов о каких-либо происходящих событиях и позволяет на эту информацию отреагировать. Чаще всего вы могли встречать его в виде интерактивного голосового меню.
В первую очередь, автоответчики используются для уменьшения времени обработки звонка и повышения качества обслуживания. Все это достигается за счет автоматизации рутинных процессов и отсутствия необходимости в участии человека.
Но в современной телефонии существуют несколько видов автоответчиков, каждый из которых выполняет свою функцию и будет полезен в своей ситуации. О них и поговорим.
Разновидности автоответчиков
Условно, все автоответчики можно разделить на две категории: активные и пассивные. К первой категории отнесем те, что способны реагировать на действия пользователя. Самым ярким примером можно считать интерактивное голосовое меню (оно же IVR). С ним клиент сталкивается при звонке в первую очередь. Чаще всего его используют для маршрутизации обращений и отправке вопроса к ответственному сотруднику.
Пассивными автоответчиками считаем системы, которые нужны для простого голосового уведомления о каких-либо событиях. Например, о том, что в данный момент никто не сможет ответить на звонок или о сбое в работе сервиса. Очень эффективно такая система работает в связке с заранее настроенным рабочим временем. Вы автоматически информируете клиентов о том, что сейчас никого нет на рабочем месте и просите оставить голосовое сообщение. Останется просто перезвонить на следующий день.
Лучше не останавливаться на одном типе автоответчиков и использовать разные в комплексе. Вместе они приносят больше пользы, чем по отдельности.
Создание информативных сообщений
Хороший текст для автоответчика для компании выгодно отличает ваш IVR от конкурентов.
При написании стоит следовать тем же правилам, что и при создании любых других уведомлений: сообщение должно быть информативным, лаконичным и легко восприниматься слушателем.
Для сохранения единого тона повествования необходимо продумать полную структуру заранее. Это означает, что вам нужно прописать все реплики и все варианты исходов событий. Затем приступайте к редактированию. Начните с удаления всех ненужных для смысла фраз и речевых конструкций. Особое внимание уделите повторам.
Уже на уровне текста следует учитывать возможности автоответчика в сфере маркетинга. Для этого нужно избегать стандартных шаблонных фраз, используемых везде. Уникальность выгодно выделит вас среди конкурентов.
Запись автоответчика для компании должна производиться на хорошем оборудовании и не содержать посторонних шумов и помех.
Настройка автоответчика
После создания текста можно считать, что подготовительный этап закончен. Теперь можно переходить непосредственно к настройке своего автоответчика. Для начала работы в сети Novofon необходимо создать учетную запись в личном кабинете, выбрать виртуальный номер и за пару минут настроить виртуальную АТС.
Непосредственно настройка меню производится на странице редактирования сценариев. В обязательный минимум отнесем создание главного меню. Именно его будет слышать клиент в самом начале звонка. И уже здесь будет составлено первое впечатление о вашей компании.
В процессе настройки у вас может сложиться ситуация, при которой в финальном варианте меню у вас получится большое количество возможных вариантов и исходов. В таком случае, попробуйте перегруппировать доступные опции и упакуйте их в многоуровневое меню.
Следующим шагом настройте уведомление для звонков клиентов вне вашего рабочего времени. Дайте звонящему возможность оставить голосовое сообщение, которое сможете прослушать на следующий день. Так вы будете в курсе и о факте самого звонка и о его цели.
При работе с большим потоком входящих звонков настройте распределение звонков по операторам. Включите уведомление клиенту о его позиции в очереди. Эта незначительная деталь увеличивает шанс того, что звонящий дождется ответа.
Разумеется, автоответчики (и телефония в частности) не находятся в вакууме и их необходимо встроить в свой бизнес-процесс. В первую очередь, будет необходимо изменить сам процесс продаж.
Простой пример: клиент в IVR может выбрать какая именно услуга или конкретный товар ему нужны. В таком случае менеджер должен пропустить активную стадию презентации и сразу перейти к оформлению сделки. Аналогично выстраивается работа поддержки. Если у пользователя есть конкретный вопрос по работе услуг, то следует как можно быстрее ответить на него, а не пытаться что-то продать.
Из всего этого вытекает потребность в обучении персонала. Менеджеры должны внимательно ознакомиться со всей системой, досконально знать возможности автоответчика и то, как с ним работать. Они должны четко понимать, что взаимодействие с компанией начинается непосредственно с автоинформатора и в момент соединения с оператором у звонка уже есть определенная история.
Не стоит забывать и о том, что текст автоответчика всегда должен быть актуальным. В случае изменения каких-то условий в работе сразу же вносите правки в озвучку.
Использование автоответчиков для обработки звонков клиентов
С помощью автоответчика можно уменьшить нагрузку на операторов, увеличить пропускную способность колл-центра и, в некоторых случаях, полностью исключить необходимость участия человека в решении вопроса.
Значительно сокращается время, необходимое оператору на погружение в запрос клиента. Пользователь уже прошел меню, выбрал то, что его волнует и можно переходить непосредственно к решению. Причем это работает как для продаж, так и для поддержки.
Мониторинг и анализ
Эффективность автоответчика можно измерить в конкретных значениях. Основная хитрость заключается в том, что анализ происходит по косвенным показателям и может показаться, что непосредственно с автоинформатором они не связаны.
Прежде всего, вам понадобятся данные, собранные до запуска автоответчика. С ними вы будете сравнивать первые полученные после настройки значения. В сборе этой информации поможет система речевой аналитики. Подробнее о ней можете прочитать тут.
Измерьте: среднее время разговора, процент молчания оператора и среднее количество переадресаций для решения вопроса. Во всех этих случаях значения должны снижаться после внедрения автоответчика.
Если показатели существенно не изменились или стали хуже, то вы неправильно задали логику меню или не провели достаточной работы с персоналом. Для того чтобы исправить ситуацию, вновь проверьте все речевые модули, пункты меню и соберите вопросы у сотрудников.
После того как показатели установятся в одних значениях и перестанут изменяться, можно приступать к оптимизации структуры или изменению речевых модулей. Вносите небольшие правки и наблюдайте за результатом.
Примеры успешного использования
Автоответчики способны приносить пользу абсолютно любому бизнесу, но наиболее полезными окажутся компаниям, работающим с разными сегментами клиентов или по нескольким направлениям одновременно.
Например: вы продаете товары как клиентам физическим лицам (B2C) и юридическим (B2B). Каждым направлением занимаются разные менеджеры и у них разные методы продаж. Следовательно, нужно развести эти потоки как можно раньше. А уже потом отправить конкретного пользователя к конкретному менеджеру, который решит возникший вопрос.
Аналогичным образом следует поступить с разными категориями товаров, да и вообще со всем, что требует вмешательства одних сотрудников, но исключает других.
Иными словами: всегда можно найти способы упрощения и оптимизации пути пользователя. Это означает, что автоответчик пригодится любой компании.
Заключение
В завершении хочется еще раз отметить важность автоответчиков для бизнеса и широкий спектр их применения.
Они позволяют не только автоматически информировать клиентов о каком-либо событии, но и способны управлять маршрутизацией звонков без участия в процессе человека.
Весь этот функционал приносит бизнесу вполне конкретную пользу: сокращается время обработки звонка, растет пропускная способность колл-центра и, в итоге, расширяется клиентская база. А уже за счет этого увеличивается прибыль бизнеса и появляются возможности для дальнейшего роста.
Но даже если отбросить все это, то можно записать простое приветствие, которое просто будет информировать о том, куда человек позвонил. Иногда голосовой визитки в начале разговора может быть более чем достаточно.
