Функция распределения звонков автоматически направляет звонки доступным операторам и в нужные отделы в зависимости от заранее установленных правил. Этот инструмент позволяет ускорить работу колл-центра и сделать его эффективнее.
Давайте рассмотрим подробнее, как работает эта технология и зачем это нужно бизнесу.
Основные преимущества функции распределения звонков
Эффективное распределение звонков в колл-центрах не только оптимизирует рабочие процессы, но и значительно повышает качество обслуживания клиентов.
Равномерное распределение нагрузки на операторов
Когда звонки распределяются автоматически, можно предотвратить выгорание отдельных сотрудников. Так вы сможете обеспечить более эффективное использование ресурсов колл-центра, позаботитесь о персонале и снизите время ожидания клиента.
Маршрутизация звонков в соответствии с предпочтениями клиентов
Система автоматически направляет звонки к наиболее подходящим операторам на основе заданных критериев, таких как специализация или языковые навыки.
Это уменьшает время, необходимое для соединения клиента с правильным сотрудником. Клиент сразу разговаривает именно с тем специалистом, который сможет ему помочь, и нет необходимости переключать звонок на разные линии.
Улучшение времени ответа и общего опыта клиентов
Клиенты меньше времени проводят в ожидании, так как система быстро находит доступного оператора, максимально подходящего под заданные критерии.
В случае высокой загруженности на колл-центр некоторые системы умеют эффективно управлять очередями, информируя клиентов о предполагаемом времени ожидания и давая возможность оставить сообщение или перезвонить позже.
Шаги по настройке функции распределения звонков
Начать внедрение распределения звонков нужно с анализа потребностей компании. Исходя из полученных данных, вы сможете лучше понять, как организовать сценарии, которые будет реализовывать система.
Идентификация потребностей бизнеса
Оцените, какой объем звонков обычно обрабатывает ваш колл-центр и какие типы запросов чаще всего поступают.
Проанализируйте ваши ресурсы:
- определите, сколько у вас операторов,
- каковы их специализации,
- в какие дни и часы суток они могут быть на связи.
Анализ пиковых нагрузок
Изучите ваши внутренние данные, чтобы определить время пиковых нагрузок, когда количество звонков максимально. При необходимости привлеките аналитиков. Если их нет — основывайтесь на опыте ваших операторов, они наверняка смогут подсказать, в какие дни и часы звонков поступает больше всего.
Это поможет вам лучше распределить ресурсы и настроить систему так, чтобы в пиковые часы было задействовано больше операторов. А при необходимости в такие дни вы могли бы подключать голосовых помощников — например, для ответов на частые вопросы.
Определение типовых запросов клиентов
Теперь пришло время категоризации запросов от клиентов. Разделите входящие звонки на категории (например, продажи, поддержка, жалобы). Если вы используете системы автоматизации в колл-центре — разработайте сценарии для интерактивного голосового меню, соответствующие этим категориям.
Конфигурация правил маршрутизации
Настройте правила на основе полученных категорий — по сути, это будут мини-скрипты. Это нужно, чтобы звонки автоматически направлялись к соответствующим операторам в зависимости от выбора клиента. Чтобы настроить эти скрипты, нужно учитывать следующие параметры.
Настройка приоритетов для различных типов запросов
Определите, какие типы запросов требуют более быстрого ответа. Например, запросы на поддержку могут иметь более высокий приоритет, чем общие информационные запросы.
Учет времени суток и географических факторов
Если у вас есть клиенты из разных регионов, настройте систему так, чтобы звонки распределялись по разным оператором, с учетом часовых поясов и языковых предпочтений. Также важно предусмотреть, чтобы в нерабочие часы звонки перенаправлялись на автоответчик или в другие филиалы, работающие в это время.
После внедрения этих настроек важно регулярно проводить мониторинг и анализ эффективности системы распределения звонков, а также собирать обратную связь от операторов и клиентов для дальнейших улучшений.
Примеры использования функции распределения звонков в различных сценариях
Давайте рассмотрим ситуации, когда функция распределения звонков на облачной АТС может значительно помочь в работе операторов.
Обработка большого потока звонков в период акций или распродаж
Представим, что интернет-магазин проводит большую распродажу во время черной пятницы. В этот период ожидается большой поток заявок, в том числе и звонков от клиентов, которые хотят уточнить условия получения скидки, узнать о наличии товаров, условиях доставки и возврата.
Чтобы подготовиться к этому периоду, нужно сформировать специальные команды операторов для обработки частых вопросов, связанных с акциями и распродажами. Этих операторов распределяют по категориям, а затем система голосового меню распределяет звонки по тем операторам, которые попадают под выбранную категорию.
В этом сценарии функция распределения звонков позволяет эффективно справляться с пиковыми нагрузками, уменьшать время ожидания и повышать удовлетворенность клиентов, что критически важно в такие напряженные периоды, как крупные распродажи.
Персонализированная маршрутизация для VIP-клиентов
Представим, что банк использует CRM, интегрированную с облачной АТС, для идентификации и приоритетной обработки звонков от VIP-клиентов.
Когда VIP-клиент звонит, система автоматически распознает номер и направляет звонок к специализированной команде операторов или персональным менеджерам. Эти звонки получают приоритет в очереди, что сокращает время ожидания и повышает уровень удовлетворенности клиентов. Такой подход позволяет не только улучшить опыт VIP-клиентов, но и поддерживать высокий уровень их лояльности к банку.
Географическое распределение для мультиофисных компаний
Представим, что компания с офисами в разных регионах России использует облачную АТС для географического распределения звонков. Система определяет местоположение звонящего и направляет звонки в соответствующий региональный офис. Например, звонки клиентов из Москвы перенаправляются в московский офис, в то время как запросы из Казани обрабатывают местные специалисты.
Мониторинг и аналитика
Чтобы понять, насколько хорошо работает система распределения звонков, нужно внедрить аналитику. Это поможет выявить недочеты и поработать над их устранением. Ниже подробнее рассмотрим, на чем лучше сосредоточиться в этом деле.
Использование статистики для оптимизации
Система АТС может собирать данные о количестве звонков, времени их обработки, частоте перенаправлений и других ключевых метриках. Регулярный анализ этих данных помогает выявить определенные тенденции, например, пики нагрузки или часто встречающиеся запросы. На основе такого анализа можно принимать решения о необходимости увеличения штата операторов в определенные часы или дни, а также менять конфигурации маршрутизации звонков.
Оценка времени ожидания и продолжительности разговоров
Отслеживайте среднее время, которое клиенты проводят в ожидании ответа, чтобы убедиться, что оно находится в приемлемых пределах. Также можно анализировать, сколько длятся звонки. Длинные разговоры могут указывать на сложность запросов или некомпетентность операторов.
Анализ эффективности различных маршрутов
Проследите, помогает ли распределение звонков в итоге решить проблему клиентов. Доходят ли звонки до специалистов, действительно способных помочь клиенту? На основе анализа можно корректировать правила маршрутизации, чтобы улучшить эффективность обработки запросов.
Регулярный мониторинг и аналитика помогают не только оптимизировать работу колл-центра, но и повышать удовлетворенность клиентов за счет более быстрого и качественного обслуживания. Это также позволяет лучше понять потребности клиентов и соответственно адаптировать стратегию обслуживания.
Что в итоге
Функция распределения звонков — удобная и эффективная надстройка для виртуальной АТС. Подключив эту функцию, вы получите следующие выгоды.
- Система распределения звонков помогает быстрее соединять клиентов с подходящими операторами, сокращая время ожидания.
- Благодаря равномерному распределению звонков можно предотвратить перегруз операторов.
- Колл-центр работает эффективнее, ведь уменьшается время на обработку каждого звонка и есть возможность обрабатывать больше запросов за короткий срок.
В виртуальной АТС от Novofon уже есть встроенная система распределения звонков, а также возможность записывать разговоры и автоматизировать многие процессы в колл-центре.
