Технологии постоянно развиваются в сторону упрощения жизни и ускорения взаимодействия компания-клиент. Это неизбежно сказывается и на клиентском сервисе. В первую очередь, появляются новые каналы связи: социальные сети и мессенджеры. И многие люди действительно отказываются от классических звонков и общаются только в чатах.
Но как это сказалось на бизнесе? На самом деле, не так сильно, как могло бы показаться. Несмотря на то, что доля обращений через текст увеличивается год от года, телефонная связь по-прежнему составляет подавляющую долю контактов.
И судя по динамике, такая ситуация не изменится еще долгое время.
Все это приводит нас к одной простой мысли – колл-центры в бизнесе никуда не уйдут и будут играть главную роль в продажах и контактах с клиентами.
Но одними только продажами дело не ограничивается. Колл-центр может выступать в роли службы поддержки, центра опроса общественного мнения или вообще что-то иное. Все будет зависеть от целей вашего бизнеса. А о том как открыть колл-центр мы расскажем в этой статье.
Определение целей и стратегии
На самом деле, прежде чем открывать свой колл-центр, необходимо провести достаточно важную подготовительную работу. И первое, что необходимо сделать, это определить: зачем вам нужен колл-центр?
И конечно, чаще всего здесь не нужно изобретать велосипед и можно обратиться к проверенным временем сценариям использования, самый частый из которых – отдел телефонных продаж. Причем ваша компания может не заниматься реализацией каких-то физических товаров, а предлагать услуги или вообще заниматься каким-то специфическим видом деятельности. Под “продажами” в данном случае мы имеем в виду увеличение клиентской базы посредством телефонных разговоров.
Здесь тоже существует определенная вариативность и все будет зависеть от вашего способа генерации клиентского потока. Это могут быть как входящие вызовы, так и преимущественно исходящие (например, холодные звонки). Но в реальной жизни чаще всего используются оба варианта.
С другой стороны, многие компании используют колл-центр как службу поддержки пользователей. В таком случае количество входящих звонков будет значительно превышать исходящие.
Ну и абсолютно обратная ситуация будет в случае службы опросов общественного мнения. Тут ваши сотрудники будут 90% времени совершать исходящие.
Собственно, в зависимости от целей вашего бизнеса вам необходимо выстроить стратегию использования будущего колл-центра, определить его цели и разработать бизнес-план, в котором сможете рассчитать математическую сторону вопроса, чтобы понять, как организовать колл-центр с нуля и сколько это будет стоить.
Подготовка бизнес-плана
После того как стратегия и цели были определены, необходимо переходить от теоретических рассуждений к практической стороне вопроса. А начинается этот процесс с составления бизнес-плана.
Здесь нужно быть внимательным: хороший бизнес-план включает в себя абсолютно все расчеты и затраты. Более того, постарайтесь собрать аналитику и максимально близко к реальности спрогнозируйте ситуацию после открытия.
Стоит быть готовым к тому, что по началу колл-центр будет только тратить ресурсы компании и начнет приносить прибыль только спустя некоторое время.
Но на самом деле, уже на стадии расчетов вы можете принять решение о том, как будете строить свой будущий колл-центр. Если вы хотите собирать всех операторов в одном офисе, то в бюджет следует закладывать траты на помещение, мебель и необходимое оборудование.
Но есть возможность значительно сократить свои расходы. Нужно лишь начать использовать в своей работе виртуальную АТС. В таком случае, необходимо только купить виртуальный номер, пополнить баланс для звонков и можно начинать работать. Операторам для подключения понадобится любое устройство с выходом в сеть (смартфон, планшет, ноутбук или компьютер). Кроме того, они могут работать со звонками находясь в любой точке России, что позволит сэкономить на обустройстве офиса.
После того как вы составили план и все посчитали, можно переходить к следующему немаловажному шагу. К юридической стороне вопроса.
Легальные и регуляторные аспекты работы call-центра
Работу колл-центра в России регулируют (и оказывают непосредственное влияние на бизнес-процесс) несколько федеральных законов. Это Федеральный закон “О персональных данных”, Федеральный закон “О связи” и Федеральный закон “О рекламе”.
Они устанавливают правила сбора и обработки персональных данных (а работать с ними в колл-центре придется обязательно), нормы качества обслуживания клиентов.
Помимо этого следует соблюдать базовые правила и нормы регистрации фирм и работы с налогами. Но это применимо к любому бизнесу на территории РФ.
Поиск и оборудование помещения для колл-центра
Как уже было сказано выше, в решении вопроса “как организовать колл-центр?” есть два основных пути. Это может быть классический (назовем его “физический”) офис или же “облачный”. Для каждого случая будет свой набор необходимого оборудования и помещения (даже его наличия).
Если вы хотите, чтобы все ваши сотрудники работали в одном помещении, то первое, что вам понадобится – офис. Выбирайте местоположение, к которому можно легко добраться из основных жилых районов города. Площадь помещения будет напрямую зависеть от того, сколько сотрудников будут находиться на работе одновременно. У каждого должно быть комфортное рабочее место, что означает наличие удобного стола, стула и компьютера (ноутбука, цифрового телефона).
Не забудьте, что вам понадобится стабильный высокоскоростной интернет, подведенный к каждому столу.
Помимо этого необходимо подключить саму телефонию. В сети Novofon для начала работы вам нужно приобрести только виртуальный номер, а все функции виртуальной АТС будут доступны бесплатно. Для большого количества одновременно работающих операторов рекомендуем присмотреться к специальным тарифным пакетам.
Стоит еще раз отметить, что при использовании облачной телефонии, необходимости в физическом офисе вообще нет. Вы точно так же настраиваете всю систему, после чего операторы могут включиться в работу со своих компьютеров. Это абсолютно никак не скажете на процессе коммуникации с клиентами, но значительно сократит ваши расходы.
Найм и обучение персонала
Следующим важным шагом в открытии колл-центра станет набор сотрудников, которые и будут работать со звонками. Но прежде всего, необходимо снова проделать небольшую подготовительную работу.
Вам нужно разработать стандарты и регламенты обслуживания, на основании которых и будет оцениваться качество выполнения оператором своей работы.
Здесь все тоже будет зависеть от целей вашего бизнеса в общем и колл-центра в частности. Например, для отдела продаж будет важным вести подсчет закрытых сделок, а для технической поддержки – показатель вопросов решенных с первого звонка.
Сразу стоит подумать о том, как будет устроен процесс обучения новых сотрудников и кто будет этим заниматься. Чаще всего достаточно выделить несколько человек, знающих систему досконально, но в случае большой корпорации не обойтись без полноценного отдела обучения и адаптации.
И здесь снова на помощь приходит облачная АТС. Если вы решите организовать удаленную работу операторам колл-центра, то будете иметь возможность рассматривать кандидатов по всей России, а не только в городе с офисом.
Выбор и внедрение CRM-системы
Очень важный пункт, о котором почему-то многие забывают. Конечно, именно для факта работы колл-центра, CRM-система не является обязательным элементом. Но все меняется, если вы хотите выстроить эффективный, удобный и прибыльный бизнес.
Основное преимущество, которое дает внедрение CRM можно выразить в одной характеристике – она приносит в работу порядок. В системе отмечаются все контакты с клиентами, хранится информация о ходе разговора и зафиксирован результат. Получить доступ к этим сведениям может любой сотрудник колл-центра, что значительно упрощает взаимодействие с обратившимися повторно пользователями.
На рынке представлено огромное количество CRM-систем и порекомендовать какую-то одну – невозможно. Выбирать придется самим, в зависимости от того, какой функционал нужен конкретно вашему бизнесу. Можно лишь составить краткий список того, что точно понадобится:
- интерфейс управления задачами;
- система управления карточками клиентов;
- подробная аналитика и статистика.
Это основные возможности, которыми вы точно будете пользоваться, и они однозначно понадобятся всем. Уделите особое внимание планировщику задач и тому, как он отображает назначенные поручения. Канбан-доска и возможность просмотра дел в календаре значительно упрощают рабочий процесс и для руководителей, и для сотрудников. На этом вопрос о том, как открыть свой колл-центр с нуля можно считать решенным. Теперь расскажем о том, как эффективно с ним работать.
Маркетинг и продвижение
Правила маркетинга и продвижения для колл-центра, в общем-то, имеют под собой ту же основу, что и в любой другой сфере. Отметим, что здесь мы будем рассматривать ситуацию, при которой ваши операторы проводят продажи.
Итак, для начала необходимо обязательно определить аудиторию, которую будет интересовать ваше предложение. Причем, чем лучше вы ее опишите и чем конкретнее определите ее интересы и привычки, тем проще будет продавать впоследствии.
Следом необходимо сформулировать свое уникальное торговое предложение (чаще всего сокращается как УТП). Это то, что будет выгодно отличать вас от конкурентов и будет привлекать выбранную вами аудиторию.
Обязательно обеспечьте присутствие своей компании в социальных сетях и гео-справочниках. Если у вас нет физического офиса, то уделяйте гораздо больше внимания именно продвижению в интернете. А под этим мы подразумеваем работу с SEO-продвижением и контент-маркетингом.
Качественный контент показывает отличные показатели по привлечению пользователей.
Но лучше всего использовать все доступные инструменты в комплексе. Тогда уже можно гарантировать результат. Но чтобы быть уверенным в том, что польза от рекламы есть, нужно обязательно собирать статистику.
Управление и мониторинг
На самом деле, основная работа в звонках происходит не с разговорами как таковыми, а со статистикой и данными (кто сколько звонил, с какого раза решен вопрос и тому подобное). Все это может быть удивительным для тех, кто только создал свой колл-центр с нуля.
Стоит сразу принять тот факт, что вам постоянно придется отслеживать и анализировать огромное количество информации и корректировать рабочие процессы в соответствии с результатами. Среди важных метрик нужно обязательно следить за основными конверсиями, причем желательно проводить сквозную аналитику и отслеживать весь путь пользователя (от первого контакта, до закрытия сделки).
Не стоит забывать и о типичных показателях колл-центра: FCR (количество вопросов решенных с одного звонка), длительность разговора, средняя скорость ответа и другое. Эти значения позволят вам в целом оценить эффективность работы ваших операторов.
Дополнительно к этому важно отслеживать и качество самого разговора. В этом помогает сервис “Речевой аналитики”. Механика его работы заключается в следующем: каждый разговор записывается и потом запись переводится в текст, который уже в свою очередь подвергается анализу по заданным вами параметрам. Здесь можно отдельно оценить время речи оператора в доле от общего времени разговора, количество перебиваний менеджером клиента, долю тишины в звонке и отслеживать определенные слова и фразы.
Вся собранная информация поможет вам точно определять эффективность и прибыльность колл-центра, определять верный курс развития и выстраивать честную и справедливую систему мотивации операторов.
Развитие и оптимизация
Если ваш колл-центр успешно функционирует уже какое-то время, то рано или поздно приходит понимание, что нужно двигаться дальше. Дополнительно к этому, при большем количестве операторов, появляются мысли и об оптимизации всего процесса.
Здесь уже тяжело дать какие-то конкретные советы и инструкции к действию, так как все становится слишком персональным и максимально начинает зависеть от того, чем вы занимаетесь.
Среди общих рекомендаций можно выделить несколько вещей, на которые следует обратить внимание:
- пользуйтесь интерактивным голосовым меню (IVR). Дайте пользователям возможность самим выбирать тип обращения (или другие важные для вас параметры), чтобы направить звонок сразу на компетентного оператора;
- постоянным клиентам назначайте отдельного ответственного менеджера, это положительно влияет на лояльность и ускоряет время обработки обращения;
- по максимуму используйте интеграции и объединяйте все используемые в работе сервисы в единую систему.
В целом, в процессе работы вам станет понятно, что конкретно нужно делать с колл-центром. Если вы правильно собираете статистику и внимательно ее анализируете, то вопроса “что делать дальше?” у вас даже не возникнет.
Заключение
В заключении хочется еще раз отметить важность колл-центра для бизнеса. Большинство сделок по-прежнему заключается через телефонные звонки, а некоторые сферы деятельности (например, служба поддержки клиентов) вообще не смогут обойтись без телефонных разговоров.
С их помощью обеспечивается прямой контакт с клиентами, при качественном сервисе значительно растет удовлетворенность клиентов от взаимодействия с вашим бизнесом и они становятся более лояльными.
Кроме того, помимо телефонной связи вы получаете дополнительные инструменты, такие как: система аналитики, интеграции с другими сервисами, интерактивное голосовое меню и многое другое.
Ну и в завершении – колл-центр позволяет вам держать руку на пульсе и моментально узнавать данные о потребительском поведении и моментально реагировать на изменения.
Теперь у вас есть полноценный ответ на вопрос “как создать колл-центр” и мы желаем вам в этом удачи.
