Контроль звонков менеджеров — не равно слежка ради слежки. Скорее это инструмент для улучшения качества обслуживания, повышения продаж и оптимизации внутренних процессов. Давайте разберемся, как это работает.
Почему контроль звонков важен для бизнеса
Менеджеры — живое лицо компании, ведь клиенты общаются с ними напрямую. Поэтому, какое бы позиционирование ни выстраивал владелец бизнеса, именно менеджеры могут либо усилить, либо испортить хорошее мнение о компании.
При прослушивании записей разговоров вы можете выявить проблемные моменты в общении, которые могут отталкивать клиентов, и работать над их устранением. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их лояльность к вашему бренду.
Тут же стоит упомянуть о спорных ситуациях. Записи разговоров могут служить доказательством в юридических спорах или при разрешении конфликтов с клиентами.
Это помогает защитить бизнес от необоснованных претензий, штрафов и других проблем.
И, конечно, записи разговоров — это отличный учебный материал, здесь можно разобрать как хорошие, так и плохие примеры общения с клиентами. Причем не с абстрактными клиентами, а именно с вашими. Подробнее об этом поговорим ниже.
Улучшение навыков коммуникации менеджеров
Осознание того, что разговоры могут быть прослушаны и оценены, мотивирует менеджеров прилагать больше усилий. А сами записи могут стать отличным учебным материалом для менеджеров. Ведь прослушивание и анализ успешных и не очень разговоров помогают учиться на чужих ошибках и достижениях.
Бывает полезно анализировать звонки (или серию звонков), которые привели к продаже. Это помогает выявить самые эффективные техники продаж, которые затем можно распространить среди всей команды.
Если руководство привыкло давать регулярную обратную связь менеджерам, благодаря записям можно можно давать рекомендации более предметно. А это намного понятнее, чем абстрактные рекомендации.
Инструменты контроля звонков
Для эффективного контроля звонков в бизнесе можно использовать различные инструменты, их довольно много. Вот несколько рекомендаций.
Виртуальные АТС: ключевые возможности
Виртуальные АТС предоставляют ряд возможностей для контроля и анализа работы менеджеров по общению с клиентами. Вот основные из них:
1. Запись звонков — позволяет записывать все входящие и исходящие звонки, и это можно использовать для анализа качества обслуживания, обучения персонала и разрешения спорных ситуаций.
2. Мониторинг звонков в реальном времени — руководители могут прослушивать звонки менеджеров в реальном времени, не вмешиваясь в разговор, что помогает оценить качество обслуживания.
3. Аналитика и отчетность — предоставление детальной статистики по звонкам (количество, длительность, время ожидания ответа, частота обращений и т.д.).
4. Интеграция с CRM-системами — информация о звонках автоматически сохраняется в карточке клиента, поэтому менеджеры могут более персонализировано обслуживать клиентов.
5. Голосовое меню (IVR) — клиент может самостоятельно, без участия оператора, получить ответ на свой вопрос или запросить консультацию специалиста.
6. Управление очередями звонков — система автоматически распределяет нагрузку между менеджерами, сокращая время ожидания.
Системы записи разговоров: преимущества
Хорошо использовать систему IP-телефонии, которая позволяет не только записывать все разговоры, но и анализировать их. Это даст возможность понять, как улучшить обслуживание, и даже предотвратить возможные проблемы до того, как они станут серьезными.
Кроме того, анализ разговоров помогает выявить общие темы и вопросы, которые волнуют клиентов. Их повторяющиеся мысли могут даже помочь оптимизировать внутренние процессы, улучшить продукты или услуги.
Конечно, одному человеку трудно прослушать все звонки и выявить тенденции вручную. Для этого есть речевая аналитика. Эта функция помогает проанализировать записи звонков по заданным вами критериям. Вот в чем она помогает.
- Проверить менеджеров: например, определить, как часто менеджеры перебивают клиентов, используют ли слова-паразиты или стоп-фразы, которые неприемлемы для вашего позиционирования.
- Провести анализ клиентов: повторяющиеся фразы и вопросы помогут понять, что вы сможете улучшить в продукте и на чем стоит сосредоточить отдел маркетинга.
Например, если клиенты часто жалуются на длительное ожидание ответа или сложности при возврате товара, руководитель отдела продаж может оптимизировать процессы и передать проблему другим отделам.
Как обеспечить конфиденциальность и безопасность
Работа со звонками и, особенно с их записями, — это всегда повод обратиться к юридическому отделу. Этим специалистам предстоит четко прописать, какие обязанности несет на себе бизнес, и как не попасть на штраф от государства.
Соблюдение нормативов по конфиденциальности
Убедитесь, что ваша практика записи и анализа звонков соответствует местному законодательству о защите данных. Например, Федеральному закону о защите персональных данных в России или GDPR в Европе (также действует, если вы обрабатываете персональные данные граждан Евросоюза).
Клиенты, как и ваши сотрудники, должны знать, что их звонки могут быть записаны для обеспечения качества обслуживания или других законных целей.
Защита данных клиентов при анализе звонков
Используйте шифрование для защиты записей звонков и передачи данных, чтобы предотвратить несанкционированный доступ. Это защитит звонки от прослушивания.
Важно позаботиться и о контроле доступа. Предоставляйте доступ к записям звонков и аналитическим данным только персоналу с соответствующими полномочиями. Регулярно меняйте логины и пароли для доступа в систему, проводите аудиты безопасности, чтобы выявить потенциальные риски, обновляйте ПО.
Установка ключевых показателей эффективности (KPI)
Без KPI менеджерам, да и их руководству, будет тяжело понять, хорошо ли они работают. Четкие цели и понимание того, что от них ожидается, мотивируют менеджеров на достижение лучших результатов.
Примеры KPI для менеджеров могут включать объем продаж, удовлетворенность клиентов, количество успешно решенных задач, соблюдение сроков и т. д. Главное — выбрать те показатели, которые наиболее важны для вашего бизнеса и соответствуют целям компании.
Регулярные обзоры записей звонков и обратная связь
Мониторить качество звонков полезно, чтобы давать обратную связь менеджерам. Поэтому руководитель отдела может вручную выбирать несколько записей, чтобы проверить, как работают операторы.
Это полезно делать, чтобы:
- контролировать и исправлять ошибки в общении с клиентами;
- развивать менеджеров, обучать на конкретных примерах;
- поощрять тех, кто хорошо работает;
- выявлять общие проблемы и потребности в дополнительном обучении команды.
Интеграция с облачными технологиями для облегчения анализа звонков
Записи звонков могут храниться в облаке или отправляться на вашу почту, обеспечивая легкий доступ к данным для анализа и контроля качества обслуживания.
Если интегрировать вашу телефонию с облачным хранилищем и CRM, вы сможете автоматически получать всплывающую карточку клиента при звонке, прослушивать записи звонков в прямо интерфейсе CRM и анализировать статистику вызовов. Это облегчает взаимодействие с клиентами и повышает эффективность работы сотрудников.
Настроить интеграцию несложно. Например, с виртуальной системой контроля звонков Novofon это можно сделать за несколько кликов. Подключите себе виртуальную АТС и получайте все преимущества от современной телефонии.
