Весь процесс продаж и торговли состоит из двух важных частей: постоянной работы по привлечению новых клиентов и мероприятий по удержанию действующих. Причем оба фактора являются одинаково важными и в определенном смысле они даже связаны между собой.
Сегодня мы обсудим как это сделать на практике и рассмотрим основные приемы.
Как привлечь новых покупателей?
Как мы сказали в самом начале, привлечение клиентов должно быть постоянным процессом. Кроме того, нет какого-то универсального инструмента, использование которого гарантированно приведет к вам клиентов. Нужны глубокие изменения в самом отношении к работе:
- сотрудники должны быть доброжелательны и приветливы во время контакта с клиентами;
- все товары и услуги должны соответствовать запросам вашей целевой аудитории;
- уровень сервиса, в идеальных условиях, должен опережать ожидания клиентов.
В общем, все можно выразить в одном слове: клиентоориентированность. Поставив ее во главе угла, вы уже обеспечите себе положительный имидж и привлечете новых клиентов.
Но, разумеется, этого будет недостаточно для того, получать больше клиентов постоянно. В дополнение необходимы активные действия по продвижению и привлечению. И так как чаще всего вопросы возникают у компаний с ограниченным бюджетом, то мы постараемся дать советы, которые не потребуют больших вложений и позволят на старте начать получать новых клиентов.
Где искать клиентов?
Основным каналом поиска клиентов в большинстве сфер бизнеса является интернет. Не будет большим преувеличением сказать, что прежде чем обратиться в какую-либо фирму, люди ищут в открытых источниках в интернете информацию о ней. Следовательно, вашей задачей станет работа с этими данными.
Для некоторых компаний хороший результат дают офлайн источники рекламы. Например, наружная или даже по радио. В последнем случае отлично себя зарекомендовали красивые телефонные номера, которые легко воспринять на слух и сразу же запомнить. В целом, о том как привлечь клиентов рекламой мы расскажем чуть дальше.
Как удержать действующих клиентов?
Удержание действующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Кроме того, именно они обеспечивают стабильную прибыль и позволяют как-то прогнозировать рост компании. В среднем показатели получаются такие:
- постоянные покупатели обеспечивают до 65% всей прибыли;
- шанс успешной продажи новому клиенту колеблется от 5 до 20 процентов, “теплому” (тому, кто знаком с вашим бизнесом) – от 60 до 70 процентов;
- сохранение существующей клиентской базы обходится в семь раз дешевле, чем создание новой.
Многие думают, что качественный товар сам по себе работает на удержание. На самом деле это заблуждение. В условиях современного рынка клиенты ищут не только (и не столько) конкретный товар, сколько качественный сервис и возможность одной покупкой закрыть несколько потребностей. Ищут хорошее отношение к себе и выгоду, которая, неожиданно, может выражаться даже не в деньгах.
Так что же делать?
- Персонализация.
Если клиенты чувствуют себя особенными и уникальными, а не частью потока, то они с большей вероятности останутся вашими покупателями. Индивидуальный подход и попадание в интересы может оказаться решающим фактором выбора именно вас среди конкурентов.
Персонализация должна сопровождать клиента на каждом этапе взаимодействия. От обращения по имени в рассылках, до предложения релевантных товаров. Для этого понадобится изучить прошлые покупки и их частотность.
- Программа лояльности.
Классический прием, который всегда показывает хорошие результаты. Введите накопительную бонусную систему, которая будет мотивировать клиентов возвращаться к вам за покупками.
Дополнительно к этому хорошей идеей будет запуск реферальной системы, что позволит привлечь новых пользователей.
- Выгодные программы долговременного сотрудничества.
Актуально для сервисов с подпиской. Позвольте пользователям оплатить несколько месяцев вперед, взамен предложив скидку. Вы получите прибыль, а клиент сможет спокойно пользоваться услугами по выгодной цене.
- Гарантия возврата денег и легкая возможность отписаться от рассылок.
Достаточно рискованный совет, но при правильном использовании показывает отличный результат.
Во-первых, суть в том, чтобы забрать финансовые риски с клиента и переложить их на компанию. Тут очень важно быть уверенным в качестве своего продукта и иметь возможность контролировать его использование.
Таким решением бизнес демонстрирует уверенность в себе и в том, что он предлагает. Разумеется, такое подойдет только в случае малого количества возвратов, когда большинство пользователей довольны услугами.
Во-вторых, легкая возможность отписки от всех рассылок позволит вам не быть назойливыми и даст возможность клиенту самому решать хочет ли он что-то знать о вас или интерес угас.
Кстати говоря, в случае отписки вы можете связаться с покупателем в индивидуальном порядке и уточнить, почему у него возникло такое желание и предложить какое-то уникальное решение вопроса.
В случае успеха лояльность данного конкретного пользователя только вырастет.
Но иногда работать с удержанием чуть проще, чем получить клиентов в бизнес. Теперь перейдем к практическим советам по привлечению.
Методы привлечения клиентов.
Сразу отметим, что охватить все методы привлечения невозможно. В списке ниже мы привели лишь самые популярные варианты.
Способы получить клиента мы условно разделили на две большие группы и тут стоит сказать пару слов о том, чем они похожи и чем отличаются.
Первую группу мы назвали “Активным поиском”. Сюда отнесли методы привлечения, которые работают при вашем непосредственном участии или, иными словами, когда от вас требуются действия.
Вторая группа, названная нами “Пассивным поиском”, включает в себя способы, при которых непосредственное участие менеджера не требуется. Но это не значит, что такой метод вообще не требует работы. Тут скорее речь о том, что потребуется вмешательство на начальном этапе, а затем реклама будет работать сама по себе.
Активный поиск.
- Сбор контактов для формирования клиентской базы.
Мы сразу хотим вас предостеречь от покупок готовых баз для обзвонов. Чаще всего они плохого качества, что означает: неактивные телефонные номера или людей уже уставших от постоянных обзвонов (потому что этот же список может оказаться в руках многих других компаний).
Возможно, ручной сбор и генерация лидов будет сложнее и дольше, но вы получаете наиболее релевантные для вашего бизнеса контакты, которые с большей долей вероятности станут клиентами.
Во всем этом вам могут помочь, например, всплывающие окна на сайте, в которых посетители могут оставить свои контактные данные, ручной поиск компаний в геосервисах (для B2B сферы) или какие-то акции “Приведи друга”.
- Создание коммерческого предложения.
Коммерческое предложение – это достаточно мощный маркетинговый инструмент, с помощью которого вы предлагаете приобрести ваш товар или услугу. Чаще всего оно представляет собой документ, в котором подробно описано, что вы продаете, по какой цене и каким образом осуществляется процесс покупки.
Конечно, коммерческое предложение не должно быть средством первого контакта с человеком. Лучший результат приносит отправка после телефонного разговора, особенно если почти удалось достигнуть соглашения, но у клиента остались сомнения. Часто коммерческое предложение помогает развеять их и подталкивает человека к покупке.
- Активный SMM-маркетинг.
Почти все пользователи интернета хотя бы раз в день проверяют ленту социальных сетей. Это отличная возможность для вас, как бренда, привлечь внимание и рассказать о себе.
Перед этим соберите аналитику: составьте подробный портрет своего покупателя, определите аудиторию и уже исходя из этих знаний подберите социальную сеть в которой она встречается. Затем придумайте контент, который будет полезен и интересен вашим клиентам и только после этого всего начинайте превращать подписчиков в клиентов.
Пассивный поиск.
Как мы уже отметили выше, пассивные методы привлечения клиентов все равно требуют участия менеджеров и все эти деления на типы – достаточно условны. Но среди того, что требует меньшую вовлеченность сотрудников, можно выделить следующее:
- Работа с отзывами.
Чаще всего перед покупкой товара (или выбором услуги) люди заходят в интернет и изучают отзывы. У вас может быть отличная рекламная кампания и очень выгодные цены, но если в интернете превалируют отрицательные отзывы о вас, то с большей долей вероятности клиент к вам не пойдет.
Да, стоит сразу смириться с тем, что полностью избежать негатива не выйдет. Всегда кто-то будет чем-то недоволен. Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации: обязательно отреагировать на отрицательный отзыв в публичном поле.
Любую, даже самую плохую ситуацию можно обернуть в свою пользу, а самого негативного клиента превратить в лояльного партнера. Нужно лишь внимательно разобраться в его проблеме и найти выход из сложившейся ситуации. И впоследствии вы можете получить новых клиентов, которые увидят, как хорошо вы работаете с негативом.
- Размещение карточки компании в геосервисах.
Помимо отзывов, чаще всего люди ищут нужные компании в геосервисах на карте своего города. Здесь важно максимально подробно заполнить информацию о себе: отметить сферу бизнеса, указать все типы услуг, которые оказываете и прайс-лист. Добавьте фотографии своего офиса, график работы и укажите несколько способов связи. Все это обязательно приведет к вам новых клиентов.
- Пробники товаров (услуг).
Если специфика вашего бизнеса позволяет бесплатно предоставить клиенту возможность попробовать ваш товар (или услугу), то обязательно стоит продумать принцип работы этого механизма.
Больше всего пользы этот метод приносит компаниям, которые занимаются продажей обучающих курсов или подписок на свои сервисы. Клиенты смогут максимально близко познакомиться с вами, вашими услугами и принять решение о дальнейшем взаимодействии.
Самое важное – ваше предложение должно быть интересным, полезным и мотивировать клиента продолжить сотрудничество.
- Контент-маркетинг.
Старайтесь использовать блог компании (и вообще все доступные площадки), для того чтобы заявить о себе. Только не нужно превращать их в бесконечный поток рекламы.
Кстати говоря, на многих популярных площадках можно публиковаться бесплатно или за символическую плату. Если вы генерируете действительно интересный контент, то вложения достаточно быстро окупятся.
После общей информации о том, как можно привлечь клиентов, перейдем к систематизированию полученных знаний в одном алгоритме.
Пошаговый алгоритм привлечения клиентов.
Теперь зная всю теоретическую информацию о методах и способах привлечения, можно составлять готовый пошаговый план, которому можно следовать. Конечно, для некоторых сфер бизнеса стратегию придется изменить, но мы постарались сделать ее максимально общей.
- Определите свою аудиторию и составьте портрет клиента. Постарайтесь как можно подробнее описать людей, которые вам подходят. Обязательно учитывайте их интересы, привычки и поведение – это поможет в будущем. Интересный лайфхак: иногда о том как привлечь клиентов в компании лучше всего знает служба поддержки, которая постоянно работает с людьми. Если есть возможность – обязательно посоветуйтесь с ними.
- Выберите способы привлечь клиентов. Не останавливайтесь на одном-двух и обязательно используйте как активные, так и пассивные инструменты. Со временем вы поймете какие работают эффективнее и сможете уделять им больше внимания.
- Начинайте работу по выбранным направлениям. Например, если вы решили работать с контентом, то необходимо его создать и опубликовать на нужных вам площадках. Если решили активно работать с отзывами клиентов, то необходимо сначала найти площадки, на которых активнее всего о вас говорят. Затем создать учетную запись компании, от лица которой будете публиковать ответы. Рекомендуем ответственному за это сотруднику выделить чуть больше полномочий, чтобы он сразу после прочтения отзыва (особенно негативного) мог приступить к решению проблемы.
- Спустя какое-то время соберите данные и проведите анализ результатов. Определите, какие источники привлекли большее количество клиентов и как это получилось. С другой стороны, обязательно сделайте выводы из неудач. Негативный опыт, иногда, может оказаться полезнее позитивного.
- Продолжайте адаптировать свою стратегию к изменениям на рынке. Время от времени меняются тренды и привычки аудитории, после чего будут меняться и способы привлечения.
Бесплатные способы привлечения клиентов.
После прочтения информации выше могло сложиться впечатление, что привлечение клиентов требует большого количества сил и средств. Отчасти это правда – со временем вкладываться в привлечение обязательно придется, но в первое время вполне можно обойтись бесплатными способами.
Например, вы можете писать в свой блог актуальные, полезные и интересные статьи, которые будут индексироваться поисковыми системами и пассивно приносить вам клиентов. Аналогичным образом можно публиковаться на сторонних площадках – многие из них позволяют это делать после бесплатной регистрации.
Начать обрабатывать отзывы тоже можно без вложений и аналогично сторонним площадкам с контентом – просто создайте учетную запись.
В социальных сетях тоже можно начать работать бесплатно. Но стоит отметить, что в таком случае придется отказаться от рекламы и продвижения, которая, будем честны, в самом начале и не нужна. Привлечь первых клиентов можно и без нее. Просто создайте страницу и сообщество своей компании и начните заполнять полезным контентом. Это приведет к вам первых подписчиков и обеспечит небольшое, но все же, узнавание.
В общем итоге у вас на руках есть максимально подробная инструкция, отвечающая на вопрос о том, как привлечь больше клиентов. Не забывайте о планировании и точном определении своей аудитории, ее интересах и привычках. Основываясь на этой информации разработайте комплексную стратегию, которая позволит охватить максимальное количество заинтересованных в вашем товаре покупателей.
Обязательно собирайте подробную статистику по разным маркетинговым источникам. Отказывайтесь или меняйте те из них, что не оправдали ваших надежд и активнее работайте с перспективными направлениями.
И не забывайте, что начать работать с большинством каналов продвижения можно бесплатно. Уже на этом этапе можно будет понять, какие из них показывают лучшие результаты и начать вложение денег стоит именно с них.
