Когда заявка доходит до отдела продаж, единственная глобальная задача продажника — не слить клиента. Но часто бывает так, что менеджеры не в состоянии довести сделку до конца, и в итоге усилия по привлечению лидов становятся бесполезными, а рекламный бюджет — выброшенным на ветер. Почему так происходит и как этого избежать, разбираемся в статье.
1. Менеджеры слабо знают продукт, который продают
Качественное обучение — залог успешной работы отдела продаж. Недостаточно подготовленные сотрудники могут упустить возможности для продажи и испортить репутацию компании.
Менеджеры могут думать, что их главная задача — принять заявку и оформить ее. Но если человек оставил заявку, это еще не значит, что он сам хорошо изучил продукт или услугу, детально прошелся по сайту и понял все нюансы. Менеджерам нужно быть во всеоружии, чтобы проводить консультации по ассортименту, отрабатывать возражения, отвечать даже на самые банальные вопросы.
Как это решить
- Закладывайте достаточно времени на погружение новичков в ваш бизнес. Регулярно проводите обучение для менеджеров по продажам: тренинги по общению с клиентами, экскурсии на производство, сессии вопрос-ответ с маркетологом или проджект-менеджером.
- Выделяйте иерархию в отделе продаж, чтобы у новичков за плечами были более опытные сотрудники, которые могут быстро решить вопрос сами, без обращения к отделу маркетинга или разработки продукта.
- Создайте подробную и структурированную базу знаний, доступную всем сотрудникам.
- Регулярно обновляйте базу и оперативно уведомляйте продажников, если у вас есть изменения в ассортименте или характеристиках товаров или услуг.
2. Отсутствует единая аналитика в CRM
Данные о звонках, заявках и сделках — это ценный ресурс, который, однако, часто хранится без систематизации. Отсутствие единой аналитики мешает пониманию эффективности стратегий и, как следствие, их корректировке.
Для отдела продаж CRM — это и есть рабочий кабинет. Там будут храниться все данные о лидах, клиентах и сделках. Кроме того, там же можно назначать ответственных за задачи и напоминания, чтобы ни один лид не потерялся.
Благодаря тому, что данные уже упорядочены, вы сможете в несколько кликов доставать из базы информацию и выводить ее в наглядный дашборд, а это сильно облегчит вам аналитику.
Как это решить
- Если у вас есть проблемы с систематизированным хранением данных о клиентах, соберите всю информацию в CRM. Многое там можно сделать за счет интеграций и в автоматическом режиме.
- Если у вас есть CRM, потратьте время, чтобы настроить все интеграции и собирать данные о заявках, звонках, заказах и других действиях клиентов в одном месте.
- Обеспечьте менеджерам легкое управление: возможно, стоит провести обучение по использованию CRM, ведь в каждой компании есть свои нюансы отношений с клиентами.
3. Отдел продаж применяет шаблонный подход к сделкам
Корни этой ошибки уходят еще в самое начало построения отдела продаж. Когда бизнес нанимает стандартное количество продажников-универсалов и слабо погружает их в тонкости своей сферы, начинаются проблемы. Возникают недопонимания по времени, необходимому для закрытия сделок, стандартные скрипты не подходят для работы именно с вашими клиентами, а это приводит к невыполнению KPI.
Например, продажник, привыкший работать в оптовых закупках, может совершенно потеряться при продаже услуг розничным клиентам. В работе по схеме B2B сделка может длиться месяц и более, а в сфере услуг — несколько дней. В2B-клиенты могут ценить надежность и гарантии, а розничные клиенты — скорость обслуживания. Во все эти тонкости нужно посвящать менеджеров еще при найме.
Иногда достаточно нанять отдел продаж на аутсорсе: когда ваш продукт несложный в использовании и операторам можно не сильно углубляться в вашу специфику. Но если у вас широкий спектр услуг, и вы продаете на высокие чеки, то менеджерам нужно быть в вашей сфере как рыба в воде, чтобы говорить с лидами на их языке.
Как это решить
- Дифференцируйте стратегии ведения сделок в зависимости от типа продукта или услуги, учитывая специфику каждой категории.
- Проводите регулярный анализ циклов сделок, учитывая различия между ними.
- Используйте данные аналитики для прогнозирования продолжительности сделок в будущем, учитывая сезонность или другие внешние факторы.
- Делитесь этими данными с отделом продаж, чтобы он мог подогнать свои KPI под специфику именно вашего бизнеса.
4. Менеджеры несвоевременно обрабатывают заявки
Привести лида бывает трудно и дорого. Нужно разработать стратегию продвижения, поработать над репутацией компании, создать сайт, наполнить его контентом, настроить интеграции, рекламу, аналитику, подключить виртуальную АТС для приема звонков.
А вот потерять лида довольно легко: достаточно просто одного менеджера, который не обработает заявку вовремя. В итоге лид вообще забудет, что оставлял заявку, или получит товар или услугу от ваших конкурентов, которые обработали заявку быстрее.
Проблема может быть не только в безалаберности менеджера. Виной могут стать технические сбои, например, проблемы с сайтом, неотлаженные процессы в CRM, плохо настроенные уведомления. Бывает и такое, что заявок становится все больше и больше, поэтому имеющиеся менеджеры перегружены и не успевают отвечать всем вовремя. Тогда стоит задуматься над расширением штата, хотя бы на какое-то время.
Как это решить
- Внедрите CRM с автоматизированным отслеживанием и обработкой заявок.
- Определите приоритеты обработки заявок в зависимости от их типа и потенциальной стоимости.
- Если вы ожидаете повышенное количество заявок, наймите под это больше менеджеров, чтобы они успевали всем отвечать.
- Контролируйте качество работы менеджеров (об этом подробнее ниже).
5. Никто не контролирует работу менеджеров
Отсутствие контроля за работой менеджеров может привести к снижению уровня обслуживания и ухудшению коммуникации с клиентами. Это повлияет на основные KPI, снизит конверсию, минимизирует частоту повторных продаж.
Доверять менеджерам можно, особенно если они опытные и умеют «чувствовать» клиента: определять скрытые возражения, болевые точки и ожидания. Большинство же менеджеров, особенно новичков, нужно проверять, и делать это регулярно.
Заниматься контролем должен руководитель отдела продаж (РОП), реже — директор по маркетингу или руководитель компании, в зависимости от масштабов бизнеса. Но без контроля точно не обойтись.
Как это решить
- Внедрить систему оценки эффективности сотрудников, проводить регулярные аудиты работы, назначить ответственного за проверки.
- Собирать данные в CRM, хранить записи звонков и переписку с клиентами. Проверять, работают ли менеджеры по скриптам, не позволяют ли себе вольности и хамство, показывают ли заинтересованность в клиентах.
- Проводить тренинги по коммуникации, по возможности привлекать HR-отдел к созданию обучающих программ.
Продажники — одни из ключевых игроков компании, и часто важность их вклада недооценена. Поэтому выделять время на управление отделом продаж точно стоит. Это требует системного подхода, включающего автоматизацию процессов, внедрение системы оценки эффективности, обучение персонала и регулярный анализ данных для принятия взвешенных решений.
