Клиент звонит в компанию, слышит приветствие и соединяется с нужным отделом. Если все менеджеры заняты, его вызов попадает в очередь. За этим процессом стоит телефонная станция. Сегодня для организации такой связи не обязательно устанавливать оборудование в офисе: виртуальная АТС NOVOFON позволяет управлять звонками через облачный сервис. Разберёмся, чем она отличается от других станций, какие задачи решает и как начать ей пользоваться.
Что такое АТС и виртуальная АТС
Расшифровка АТС - автоматическая телефонная станция. Её основная функция - соединять абонентов. Это система, которая устанавливает соединения без ручного переключения оператором. Телефонная АТС может обслуживать сеть оператора связи или внутреннюю сеть организации. В офисе она объединяет телефоны сотрудников и обеспечивает выход на внешние номера.
Виртуальная АТС - это телефонная станция, функции которой предоставляются как облачный сервис. Программное обеспечение работает на серверах провайдера, а компания управляет настройками через личный кабинет. Собственный сервер для станции в офисе не нужен.
Если объяснять, что такое виртуальная АТС, простыми словами, это телефонный диспетчер: встречает клиента приветствием, находит нужного сотрудника и действует по заданным правилам, если никто не отвечает. Принимать звонки можно в офисе или удалённо.
Виды АТС и их отличия
Станции различаются по технологии связи и способу размещения. Эти признаки важно рассматривать отдельно: IP-АТС может находиться как у компании, так и у провайдера.
IP-АТС - что это? Это программная или аппаратно-программная станция для телефонии по IP-сетям. Голос передаётся в виде цифровых пакетов. Система может работать на сервере компании, а для внешних звонков подключаться к оператору. IP означает Internet Protocol, но сама IP-сеть необязательно является публичным интернетом: внутренняя связь может проходить по локальной сети.
Виртуальная АТС обычно представляет собой облачный вариант IP-АТС. За инфраструктуру и обновления отвечает провайдер, за сценарии звонков и рабочие места - компания в рамках доступных настроек. Поэтому «IP» описывает технологию, а «виртуальная» в контексте услуги - формат предоставления станции.
Для чего нужна виртуальная АТС
Задачи АТС связаны с организацией общения. Интернет-магазину нужно распределять звонки между продажами и доставкой, сервисному центру - переводить обращения специалистам, компании с филиалами - объединять сотрудников общей телефонной системой.
В NOVOFON доступны голосовое меню, очереди, переадресация, запись разговоров, статистика и интеграция с CRM. Эти возможности АТС помогают выстроить понятный порядок работы со звонками:
- Направлять обращения по теме. Клиент выбирает отдел в голосовом меню, и вызов поступает соответствующей группе.
- Обрабатывать несколько звонков. Сотрудники разговаривают параллельно в пределах доступного количества каналов.
- Управлять ожиданием. Пока специалисты заняты, звонящий остаётся в очереди; при отсутствии ответа действует резервный сценарий.
- Разбирать разговоры. Записи помогают восстановить договорённости и найти ошибки в консультациях.
- Оценивать нагрузку. Статистика позволяет увидеть пропущенные обращения и периоды повышенной активности.
- Сохранять историю общения. Интеграция телефонии с CRM связывает звонки с клиентской базой.
Дополнительно у NOVOFON есть речевая аналитика и коллтрекинг. Первый инструмент помогает анализировать содержание разговоров, второй - определять рекламные источники звонков. Условия подключения и объём доступных услуг зависят от выбранного пакета.
Как работает АТС
Рассмотрим, как работает виртуальная АТС, на условном примере:
- Клиент звонит на опубликованный номер. Оператор передаёт вызов в облачную станцию.
- АТС проверяет расписание. В рабочее время включает приветствие, вечером - сообщение о часах приёма.
- Звонящий выбирает ремонт или выдачу заказа. Система направляет вызов в соответствующую группу.
- Свободный сотрудник отвечает через приложение или IP-телефон. Если все заняты, включается очередь.
- При превышении времени ожидания срабатывает следующий сценарий: например, перевод администратору.
- Информация о вызове сохраняется в журнале. При включённых функциях добавляются запись разговора и данные в CRM.
Клиенту для обычного звонка на номер компании интернет не требуется: он пользуется мобильной или городской телефонной связью. Интернет нужен на тех участках, где устройства сотрудников подключены к облачной станции по IP.
Как подключить телефонную АТС
Определите число сотрудников и одновременных разговоров: количество пользователей и внешних каналов - разные параметры.
Далее подключение NOVOFON включает несколько этапов:
- Регистрация и выбор условий. Создайте аккаунт, подберите номер и пакет услуг под ожидаемую нагрузку.
- Добавление сотрудников. Организуйте внутренние номера и подготовьте рабочие места.
- Настройка обработки вызовов. Определите маршруты звонков, голосовое меню, очереди и переадресацию.
- Подключение нужных инструментов. Настройте CRM и запись разговоров, если они требуются для работы.
- Проверка связи. Протестируйте входящие и исходящие вызовы, перевод между сотрудниками и сценарий при отсутствии ответа.
После настройки проведите тесты: позвоните в разные отделы, оставьте вызов без ответа, проверьте поведение системы вне рабочего времени.
Преимущества и недостатки
Облачная станция снижает потребность в собственном телефонном оборудовании и упрощает подключение удалённых сотрудников. При расширении команды обычно достаточно добавить пользователей и при необходимости изменить тариф. Основные настройки доступны в одном интерфейсе.
Однако у решения есть ограничения. Качество разговоров зависит от сети: задержки и потеря пакетов могут вызывать паузы и искажения даже при высокой заявленной скорости интернета. Компания также зависит от доступности платформы провайдера и набора предусмотренных им настроек.
Расходы лучше считать целиком: абонентская плата, номера, внешние звонки, дополнительные пользователи, хранение записей и интеграции. Бесплатный базовый доступ не означает, что вся телефония будет бесплатной.
У NOVOFON есть тариф «Старт» без абонентской платы за базовый пакет АТС и платные пакеты для разных потребностей. Отсутствие абонентской платы не означает, что номера, внешние звонки и дополнительные услуги бесплатны: итоговые расходы нужно считать по условиям тарифа.
Вопросы и ответы
Телефон АТС - что это за устройство?
Обычно так называют аппарат, подключённый к телефонной станции. Сам телефон служит для разговора, а АТС управляет соединениями. Вместо отдельного аппарата можно использовать приложение, если станция поддерживает такое подключение.
Можно ли оставить прежний номер?
Иногда его можно подключить к новой станции через поддерживаемый оператором способ или использовать переадресацию. Возможность сохранения номера и стоимость схемы нужно уточнить у действующего и нового провайдеров до перехода.
Что произойдёт, если в офисе отключится интернет?
Облачная станция может продолжить работу, но офисные IP-телефоны потеряют соединение с ней. Заранее настроенная переадресация на мобильные номера или резервный интернет помогут сохранить приём звонков, если остальные участки связи доступны.
Сколько звонков можно принимать одновременно?
Это зависит от количества доступных каналов, ограничений тарифа и возможностей рабочих мест. Один многоканальный номер может обслуживать несколько разговоров, но число пользователей АТС само по себе не определяет ёмкость внешней линии.
