Когда воронка проседает, первая реакция обычно простая: что-то не так с лидами, менеджерами или рынком.
Но в B2B-продажах причина часто лежит внутри самого разговора.
Клиент вроде бы заинтересован. Он обсуждает маршрут, объём, сроки, текущего подрядчика. Но после звонка сделка не двигается: данные для расчёта не запрошены, КП не отправлено, следующий контакт не назначен.
В CRM это выглядит как “лид завис”. В звонке — как разговор, который не был доведён до действия.
Логистическая компания использовала речевую аналитику Новофон, чтобы понять, на каком участке менеджеры теряют движение: до запроса данных, до КП или уже на этапе фиксации следующего шага.
Важно: этот кейс не строится на метрике покрытия AI-анализа или отдельном отчёте распределения тегов. В реальной логике Новофона команда работает через правила оценки, AI-теги, фильтры, отчёт по звонкам с оценкой качества, транскрибацию, сводку и оценку конкретных разговоров.
Проблема: разговоры есть, но сделки не переходят дальше
Компания продавала 3PL и транспортную логистику для B2B-клиентов.
Типовой путь сделки выглядел так:
- Первый звонок.
- Запрос данных для расчёта.
- Подготовка КП.
- Повторный контакт.
- Тестовая отгрузка или согласование условий.
Просадка появилась между первым разговором и следующим действием. В CRM стало больше лидов, которые не доходили до расчёта или КП.
Менеджеры объясняли это по-разному: клиенты стали осторожнее, бюджеты урезали, часть обращений была нецелевой, кто-то просто сравнивал рынок.
Руководителю нужно было проверить не ощущения, а содержание звонков.
Что настроили в Новофоне
Для продаж логистики настроили отдельное правило оценки.
В сценарий добавили пункты, которые прямо связаны с продвижением лида по воронке:
- Уточнил задачу клиента.
- Выяснил текущую схему логистики.
- Запросил данные для расчёта.
- Объяснил, какие параметры нужны для КП.
- Предложил отправить КП или расчёт.
- Назначил следующий контакт.
- Зафиксировал конкретную дату или действие.
Отдельно настроили AI-теги по ключевым событиям воронки:
- “Запрос данных”;
- “КП”;
- “Следующий контакт”;
- “Нет следующего шага”;
- “Возражение по цене”;
- “Сравнение подрядчиков”;
- “Тестовая отгрузка”;
- “Потерянный лид”.
Как проверяли звонки
Руководитель работал с отчётом по звонкам с оценкой качества.
Сначала отбирал звонки продажного отдела за период. Затем смотрел разговоры с тегами “Запрос данных”, “КП”, “Следующий контакт” и “Нет следующего шага”.
Так можно было быстро собрать две группы разговоров:
- звонки, где клиент действительно двинулся дальше;
- звонки, где разговор был содержательным, но закончился без действия.
Дальше руководитель открывал конкретные разговоры.
Во вкладке “Транскрибация” было видно, что часть менеджеров обсуждает задачу, но не переводит разговор в следующий шаг.
Например:
— Нам нужно посчитать доставку по нескольким направлениям.
— Да, можем подготовить предложение. Пришлите данные, посмотрим.
— Хорошо, тогда позже отправим.
— Буду ждать.
Звучит нормально. Но воронка после такого разговора зависает: нет даты, нет списка нужных данных, нет договорённости о повторном контакте.
Сильный вариант выглядел иначе:
— Чтобы посчитать корректно, нужны три параметра: маршрут, объём в месяц и желаемое окно доставки.
— Да, можем прислать.
— Тогда я сегодня жду данные до 17:00, завтра отправляю расчёт, а в четверг в 11:00 созваниваемся и решаем, идём ли в тестовую отгрузку.
Разница — не в вежливости. Разница в фиксации процесса.
Во вкладке “Сводка” руководитель быстро видел, чем закончился звонок: был ли запрос данных, обещано ли КП, назначен ли следующий контакт.
Что нашли
Команда увидела три типовых разрыва.
Первый — менеджер обсуждает задачу, но не формулирует, какие данные нужны для расчёта. Клиент уходит с общим “пришлём позже”, а сделка зависает.
Второй — менеджер обещает КП, но не фиксирует дату отправки и повторный контакт. В CRM появляется задача, но клиент не чувствует следующего шага.
Третий — разговор слишком рано уходит в цену. Пока менеджер не понял маршрут, объём, SLA и сроки, цена звучит как случайная ставка, которую легко сравнить с другим подрядчиком.
Что изменили
Скрипт не стали переписывать полностью.
В него добавили жёсткий блок финала:
- какие данные нужны для расчёта;
- кто и когда их отправляет;
- когда менеджер готовит КП;
- когда будет следующий контакт;
- что считается успешным завершением звонка.
Супервайзеры начали разбирать звонки не по общей оценке “хорошо/плохо”, а по этапам воронки: был ли запрос данных, было ли КП, был ли следующий контакт.
Результат
Через месяц после корректировки сценария и точечных разборов доля лидов, которые после первого разговора двигались дальше по процессу, выросла на 28% относительно исходного уровня.
Рост произошёл не потому, что менеджеры стали говорить больше. Они стали точнее завершать разговор.
В B2B-продажах это критично: заинтересованный клиент без следующего шага быстро превращается в зависший лид.
Вывод
CRM показывает, где сделка остановилась. Но она не всегда объясняет, почему это произошло.
Речевая аналитика Новофон помогает смотреть глубже: что было сказано в звонке, какие события появились в разговоре, где менеджер зафиксировал действие, а где оставил клиента в неопределённости.
Для логистической компании это превратило проблему “воронка просела” в конкретную управленческую работу: настроить сценарий, разметить ключевые события тегами, отобрать звонки, разобрать транскрибацию и изменить финал разговора.
Не “продавайте активнее”. А: запросите данные, объясните следующий шаг, назначьте контакт и не отпускайте сделку в туман.
